Du soutien financier et des ressources pour les entreprises touchées par la COVID-19.

Soutien pour les entreprises touchées par la COVID-19.

Les restaurants s’adaptent à la pandémie de COVID-19

Des changements pour servir leurs clients
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Mandy’s

Les restaurants Mandy’s Salades gourmandes de Montréal et Magical Taste of China de Toronto comptent plusieurs établissements. Chacun d’eux a un site Web et offre les services de livraison et de commandes à emporter. Les deux chaînes ont apporté des changements pendant leur fermeture dans le but de respecter les directives de leur gouvernement provincial respectif et d’accueillir de nouveau les clients tandis que l’économie redémarre.

Au sujet de leurs activités

Mandy’s, propriété des sœurs Mandy et Rebecca Wolfe, possède huit succursales dans la grande région de Montréal.

Le restaurant Magical Taste of China propose une cuisine ouïghoure, ou halal chinoise, et appartient à Christi Fang, Jiang Zhu et à leurs familles. Les propriétaires possèdent un restaurant au centre-ville de Toronto et un autre dans la banlieue de Markham, et ils prévoient en ouvrir un troisième cet automne.

Comment ont-ils fait face à la baisse des liquidités?

Avant la pandémie, Magical Taste of China n’offrait pas de service de livraison ou de commandes à emporter.

«Nous n’avions aucun revenu lorsque la COVID-19 nous a frappés», mentionne Jiang Zhu, ajoutant qu’ils n’ont eu d’autre choix que de licencier du personnel à la fermeture de leurs restaurants pendant le confinement.

Les propriétaires ont rapidement mis sur pied un service de livraison gratuit dans un rayon de 15 kilomètres pour tout achat de plus de 50 $.

Les propriétaires de Mandy’s, quant à elles, ont dû fermer leurs restaurants aux amateurs de salades lors de l’arrêt volontaire de l’économie dû à la COVID-19, en plus de licencier certains employés tandis qu’elles voyaient fondre leurs revenus. Elles ont également fermé deux de leurs restaurants pendant les six premières semaines de la pandémie.

Cependant, Mandy’s a poursuivi ses activités en offrant des services de livraison et de commandes à emporter, ce qui a permis aux ventes d’amorcer un mouvement à la hausse.

«Quand nous avons commencé, nous étions une entreprise de plats à emporter», raconte Mandy à propos des origines du restaurant, qui remontent à 2004.

«La bonne nouvelle, c’est que nous étions déjà prêtes à offrir les services de livraison et de commandes à emporter.»

Toutefois, le service de livraison foodora ayant quitté le Canada lors de la mise à l’arrêt de l’économie, Mandy’s l’a remplacé par celui offert par DoorDash. Avoir suffisamment de chauffeurs-livreurs en service était toutefois difficile par moments. C’est pourquoi Mandy’s envisage de lancer son propre service de livraison.

Ce que dit notre spécialiste de BDC

«La rapidité avec laquelle ces restaurateurs s’adaptent à la crise est due à leur créativité et à l’attention qu’ils accordent aux besoins et aux habitudes des consommateurs», explique Lucie Chouinard, spécialiste de la planification stratégique et conseillère d’affaires principale à BDC Services-conseils.

Les restaurants ont tout intérêt à s’adapter à l’évolution des habitudes de consommation s’ils veulent éviter de perdre des parts de marché.

«Dans l’ensemble, les restaurants plus traditionnels doivent maintenant élargir leurs offres et changer leur façon de faire des affaires», dit-elle.

Mandy’s

Stratégies utilisées par chacune des entreprises

Au début de la pandémie, les sœurs entrepreneures ont dû réaffecter du personnel. «Nous avons vraiment réduit l’effectif au plus strict minimum», dit Mandy.

«Au siège social, comme il n’y avait pas beaucoup de travail administratif lors des premières semaines, nous avons redéployé des employés dans les restaurants afin d’y travailler comme cuisiniers à la chaîne pour les services de livraison et de commandes à emporter. Même les gestionnaires étaient dans la cuisine pour préparer la nourriture et la faire livrer par Uber Eats!»

Mandy’s devait également s’assurer d’avoir suffisamment de personnel pendant la fermeture.

Les entrepreneures ont donc augmenté le salaire horaire de 2 $, payé le transport et offert des repas gratuits. Elles ont également pu embaucher quelques employés de restaurant qui avaient besoin d’un emploi.

«Nous faisions tout notre possible pour que les gens se sentent en sécurité», explique Mandy.

Après avoir traversé cette période angoissante des trois premières semaines, Mandy’s a vu ses ventes reprendre lentement.

Les sœurs ont également commencé à offrir des paniers d’épicerie.

«Nous nous sommes dit que, puisque nous avions toute cette nourriture, nous pourrions préparer des paniers d’épicerie. Ce sont nos maris qui les livraient», dit Mandy.

Les sœurs ont offert des boîtes de smoothies, des boîtes de tacos à préparer soi-même, des boîtes de fruits et légumes, et des boîtes de grignotines contenant des articles comme de la pâte à biscuits, des croustilles de maïs, des brownies et des bonbons gélatine.

«Nous les offrons encore. Nous allons prendre les choses une semaine à la fois», dit Mandy.

Les sœurs ont également fait don de nourriture et de leur temps.

Rebecca mentionne qu’elles voulaient aider les travailleurs de la santé, les «héros dans toute cette histoire».

«Nous avons commencé à emballer des repas trois fois par semaine pour les apporter aux infirmiers et aux médecins qui travaillaient dans les unités COVID des différents hôpitaux.»

Les sœurs ont ensuite axé leurs initiatives sur les employés des maisons de soins de longue durée, durement touchées par le virus, en leur apportant des repas.

Des clients ont ajouté leurs dons aux leurs.

«Les clients ont fait preuve d’altruisme par notre intermédiaire», dit-elle.

Enfin, les sœurs ont livré de la nourriture à partir de banques alimentaires et ont préparé des paniers d’aliments pour des demandeurs d’asile.

Les restaurants Magical Taste of China ont gardé le cap sur le service de livraison, les clients bénéficiant désormais de rabais VIP allant de 15 à 25 %. Avant la COVID-19, les membres VIP devaient acheter une adhésion pour faire partie du club VIP et obtenir les rabais. La chaîne propose également des plats du jour à 50 % du prix courant.

«Au début, nous ne savions pas comment faire face à la pandémie. Mais avec les mesures que nous avons prises, nous avons progressivement atteint le seuil de rentabilité», déclare Jiang Zhu.

Les restaurants Magical Taste of China offrent désormais un service de repas en terrasse pour que leurs clients puissent manger à l’extérieur, ce qui n’était pas offert auparavant.

Ce que dit notre spécialiste de BDC

Lucie Chouinard remarque que ces deux entreprises se sont adaptées rapidement et de manière proactive, ce qui est tout à leur honneur. Grâce à ces diverses mesures, elles ont accru leur visibilité et élargi la portée de leurs activités.

«À l’avenir, elles vont devoir s’assurer que ces activités sont rentables et suivre de près leurs indicateurs de rendement

Importance de la technologie

Pour sa part, la chaîne Magical Taste of China a commencé à utiliser l’application de messagerie WeChat, la version chinoise de WhatsApp, pour promouvoir ses restaurants, prendre les commandes et recevoir les paiements. Aujourd’hui, la chaîne compte plus de 1 000 membres dans trois de ses groupes WeChat.

De plus, Magical Taste of China met présentement à jour son site Web pour le rendre plus professionnel et pour être en mesure de prendre les commandes et de recevoir les paiements en ligne. La chaîne veut également utiliser des sites de médias sociaux tels qu’Instagram et Facebook pour promouvoir ses plats et attirer les clients des restaurants traditionnels qui veulent essayer sa cuisine.

L’application de livraison et de commandes à emporter ainsi que le site Web de Mandy’s étaient indispensables lors de la fermeture, et ils le sont toujours tandis que l’économie redémarre et que l’espace en salle à manger est limité pour l’instant.

«Je pense que nous allons continuer à dépendre dans une large mesure de la livraison et de la technologie, déclare Mandy. Les gens peuvent commander leur repas au moyen de l’application et venir le chercher sur place.»

Ce que dit notre spécialiste de BDC

Lucie Chouinard mentionne que l’utilisation de la technologie et du commerce en ligne a connu une croissance exponentielle et est désormais devenue essentielle.

«C’est la nouvelle normalité», ajoute-t-elle.

Bien que ce passage aux outils technologiques ouvre un large éventail de possibilités, il nécessite également une grande adaptation. Selon Mme Chouinard, les employés doivent recevoir de l’aide tout au long de cette transition au moyen d’une formation adéquate.

Jiang Zhu

Fonctionnement dans une économie rouverte

Jiang Zhu est confiant quant à l’avenir de Magical Taste of China et prévoit ouvrir un troisième restaurant dans le quartier chinois du centre-ville de Toronto.

«Le nouvel emplacement est situé près de l’Université de Toronto, de l’Université Ryerson, d’immeubles de bureaux et du centre-ville touristique», déclare M. Zhu.

Il croit également que le nouvel emplacement sera plus propice aux commandes à emporter.

M. Zhu affirme que le service de commandes à emporter sera désormais un élément important de l’entreprise. «Le service de commandes à emporter a été pour nous un modèle de survie», dit-il.

Quant à Mandy’s, les sœurs disent qu’il s’agit de trouver des moyens de continuer à satisfaire leurs clients pour qu’ils reviennent.

«On cherche toujours un moyen de répondre à un besoin, dit Rebecca. Comment continuer à servir nos clients à l’avenir?»

Ce que dit notre spécialiste de BDC

«Les restaurants devront désormais s’assurer que les clients peuvent facilement récupérer leurs commandes, en plus d’offrir une expérience en salle à manger conforme aux règlements», explique Mme Chouinard.

De plus, le menu pour le service sur place pourrait être différent de celui des plats à emporter. Il serait ainsi possible de maintenir l’offre globale et de proposer aux clients deux expériences différentes afin d’éviter une cannibalisation des services.

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