8 étapes pour planifier votre réponse aux urgences et catastrophes

Il convient d'attribuer clairement à une équipe la responsabilité à l'égard de la préparation aux urgences. On peut désigner quelques gestionnaires ou personnes, ou choisir un comité existant pour leur confier ce projet.

Il est conseillé de confier à une seule personne la responsabilité de diriger le processus de planification et de s'assurer que ce «gestionnaire des urgences» a le pouvoir d'accomplir le travail nécessaire.

Tout comme pour les autres aspects du fonctionnement de l'entreprise, ce processus de planification doit être fondé sur les éléments suivants:

• La compréhension des objectifs organisationnels
• Des recherches approfondies sur les risques éventuels
• Des approches imaginatives pour régler des problèmes nouveaux
• Un processus de prise de décision fiable

Quels sont les principaux rôles et responsabilités de l'équipe de préparation aux urgences?

Planification et mise en œuvre

1. Élaborer le plan de continuité des opérations (PCO).
2. Établir les niveaux d'alerte et assurer la surveillance.
3. Élaborer des programmes de formation et de formation commune.
4. Identifier les principaux partenaires d'affaires (fournisseuses et fournisseurs, clientes et clients, etc.) et déterminer si ils et elles ont un PCO.
5. Évaluer les répercussions financières éventuelles d'une urgence pour l'entreprise.
6. Assurer un approvisionnement adéquat en fournitures (lavage des mains, nettoyage, masques, équipement de protection personnel, dispositifs de protection, etc.).
7. L’équipe de gestion des établissements locaux mettent en œuvre le plan.
8. Soumettre le plan à un essai.

Politiques, procédures, organisation

1. Établir des politiques (rémunération et absences, procédures de retour au travail, télétravail, horaires de travail variables, restrictions concernant les déplacements, etc.).
2. Définir la voie hiérarchique pour la mise en œuvre du plan.
3. Déterminer les déclencheurs pour les autorités ainsi que le moment où le PCO doit être mis en œuvre.
4. Dans le cas d'une pandémie, établir des politiques pour prévenir la propagation sur les lieux de travail (en encourageant l'hygiène respiratoire, l'étiquette respiratoire et la mise à l'écart rapide des personnes atteintes des symptômes de la grippe).
5. Établir des politiques à l'intention du personnel qui a été exposé à une urgence.

Communications

1. Entretenir de bonnes communications et gérer les relations avec le personnel de tous les niveaux.
2. Informer la haute direction.
3. Amener les gens à bien comprendre l'importance du PCO en cas d'urgence dans toute l'organisation.
4. Agir comme intermédiaire auprès d'organismes gouvernementaux locaux tels que Santé Canada et Sécurité publique Canada.
5. Préparer et diffuser de l'information à tout le personnel, et ce, en temps opportun.
6. Sensibiliser le personnel aux principales caractéristiques d'une urgence.
7. Évaluer l'utilisation de diverses technologies pour entretenir la communication.
8. Aider à la préparation de la formation sur la gestion d'une urgence.
9. Les gestionnaires des établissements locaux mettent en œuvre le plan.
10. Mettre au point un système qui servira à surveiller le personnel qui est malade ou soupçonné de l'être en situation d'urgence.

Le modèles intitulé « L'équipe de la planification de la continuité des opérations en cas d'urgence» (DOC) permet d'indiquer les noms et coordonnées des membres de l'équipe chargée de créer le PCO et de sa coordonnatrice ou son coordonnateur.

Pendant une urgence, votre entreprise pourrait avoir à composer avec une perturbation de son fonctionnement causée par les facteurs suivants:

• Fort taux d'absentéisme
• Carence de fournitures et de matériaux
• Interruption de services tels que l'alimentation électrique, les transports ou les communications.

Objectif du processus de planification de la continuité des opérations

Déterminez comment votre entreprise maintiendra ses fonctions et services essentiels en cas d'urgence.

Ce que sont les services essentiels

• Un service dont l'interruption a des répercussions sur la santé et la sécurité des gens.
• Un service susceptible de paralyser une unité d'affaires si certaines activités ne sont pas réalisées dans un délai établi.
• Dans certaines entreprises, des services qui doivent être exécutés afin de satisfaire certaines exigences d'ordre réglementaire.
• Un service dont l'interruption peut produire des répercussions immédiates ou survenant sur une certaine période.

Cela signifie que certaines entreprises devront peut-être modifier, réduire, voire éliminer certains services ou fonctions pour pouvoir composer avec les répercussions d'une situation d'urgence. Ces conséquences seront peut-être ressenties par l'ensemble de l'entreprise, ou seulement par certaines unités d'affaires.

Lorsque vous lancerez des discussions au sujet des fonctions et services essentiels, vous vous rendrez peut-être compte que vous disposez de ressources que vous pouvez mobiliser pour extraire de l'information de votre organisation (plan concernant une pandémie de grippe, plan de gestion de l'arrivée de l'an 2000, etc.).

Comment déterminer et prioriser les services essentiels

1. Remplir le gabarit « Classement des services/fonctions essentiels »

Celui-ci vous aidera à créer votre liste de services essentiels par service ou par unité d'affaires. Cotez l'incidence négative qu'aura leur paralysie sur divers domaines clés (finances, personnel, clientèle, etc.).

2. Prioriser et classer les fonctions et services essentiels par niveau d'importance

Attribuez à chaque service essentiel un «niveau d'importance» (priorité A, B ou C). Cotez l'incidence sur chaque service d'éléments.

• Priorité A: Fonctions et services essentiels
• Priorité B: Services pouvant être suspendus pendant une courte période (un mois, par exemple).
• Priorité C: Services pouvant être suspendus durant une longue période. Ces cas devront peut-être être examinés par la direction de l'entreprise.

Une étape déterminante du processus de planification de la continuité des opérations consiste à établir le nombre de membres du personnel et les compétences nécessaires pour assurer et maintenir l'exécution des fonctions et services essentiels.

Utilisez le gabarit «Recensement des fonctions et services essentiels par niveau d'importance» en vue de consigner l'information nécessaire à l'élaboration du plan.

Déterminez les exigences particulières à satisfaire pour que les fonctions et services essentiels puissent être exécutés (obtention d'un permis d'opérateur de machinerie lourde, etc.).

Il peut également être recommandé de préparer une liste de tâches et de compétences spéciales dont on pourrait avoir besoin en cas d'urgence, et de les assigner au personnel approprié:

• Équipe de gestion de la crise
• Soutien aux membres du personnel
• Services de secours en TI
• Établissement du périmètre de sécurité, etc.

Pour en savoir plus:

• Sécurité publique Canada
• Centre canadien pour l'état de préparation de secours
• Croix-Rouge canadienne

Discuter des conséquences potentiellement liées à la réduction, à la modification ou à l'élimination de services ou de fonctions. Documentez les points suivants:

1. Tous les problèmes ont été repérés.
2. Un plan d'action a été élaboré pour chaque problème.
3. On connaît les responsabilités des personnes désignées pour chaque fonction ou service essentiel.

Stratégies et plans d'action

Utilisez le Plan d'action pour le maintien d'un service essentiel (DOC) pour y rédiger des plans concernant chaque fonction ou service essentiel. Ceux-ci comprennent:

• Une description du service ou de la fonction
• Les noms des personnes chargées de mettre en œuvre le plan d'action
• Les noms des personnes remplaçantes
• La description des impacts sur l'entreprise
• Les plans d'action: éléments clés tels que les plans de notification et de communications, la réinstallation du personnel, le recours à d'autres ressources ou fournisseuses et fournisseurs, etc.
• Les besoins en ressources

Contacts clés

Utilisez les formulaires fournis pour constituer des listes de personnes ressources en indiquant leurs coordonnées.

Clientèle

Pour atténuer les pertes, il importe de prendre l'initiative de communiquer avec la clientèle. Utilisez le modèle relatif à la principale clientèle (DOC) pour dresser la liste des clientes et clients qui devraient recevoir un avis de vous ou qui verraient d’un mauvais oeil le fait que vous ne communiquiez pas avec elles et eux.

Les renseignements suivants doivent picturer sur votre liste:

• Produit ou service fourni à la cliente ou au client: Une description du produit ou service qui vous est fourni. Jumelée à l'information inscrite dans la main «Commentaires», cette description aide à établir pourquoi vous devez contacter la fournisseuse ou le fournisseur si une pandémie se déclare.
• Nom de la personne ressource: Pour quelques clientes et clients, il n'y aura peut-être pas de nom à inscrire. Le cas échéant, on pourra parfois inscrire «Représentant sur appel» ou «service à la clientèle».
• Téléphone de la personne ressource: Inscrire tous les numéros permettant de joindre la cliente ou le client (télécopieur, cellulaire, téléavertisseur, numéro à utiliser après les heures normales s'il est différent et numéros sans frais).
• Noms et téléphone d'autres personnes ressources: Fournir cette information dans la mesure du possible. Il s'agit de personnes ressources autres que la première personne ressource inscrite, s'il y a lieu.
• Service 24 heures sur 24: Si votre cliente ou client n'offre pas de service jour et nuit, déterminez comment le joindre hors des heures normales. Pour le rassurer, promettez-lui que cette information ne sera transmise qu'à très peu de personne de l’équipe. Demandez le numéro de téléphone à la maison si le numéro de cellulaire ou de téléavertisseur ne suffit pas.
• Commentaires: Cette main peut servir à inscrire toute information pertinente pour cette fournisseuse ou ce fournisseur, telle que la raison pour laquelle vous devez la ou le contacter en cas d'incident, des directives dont la fournisseuse ou le fournisseur aura besoin ou toute autre note appropriée.

Entreprises fournisseuses et sous-traitantes

Utilisez le modèle pour les fournisseuses et fournisseurs clés (DOC) afin de donner des renseignements essentiels sur ces fournisseuses et fournisseurs. L'information est la même que celle décrite ci-dessus.

Partenaires d'affaires et fournisseuses et fournisseurs de soutien

Cette main concerne les partenaires d’importance qui ne relèvent pas des catégories précédentes, mais qu'il serait préférable d'appeler en cas d'urgence:

• Partenaires d'affaires (à l'interne et à l'externe) qui ne sont ni des fournisseuses ou fournisseurs, ni des clientes ou clients, y compris les unités d'affaires internes qui se fient à votre entreprise pour obtenir de l'information ou vos services de gestion, ou qui fourniront un soutien à la récupération de vos opérations (assureure ou assureur commercial, sécurité interne, installations, relations publiques, entités juridiques, etc.).
• Fournisseuses ou fournisseurs de soutien, y compris les organismes d'intervention en cas d'urgence (services de police ou d'incendie, services publics), et la Croix-Rouge canadienne. (Si le service 911 est disponible dans votre communauté, prière de l'indiquer.)

Utilisez le modèle pour les principaux partenaires d'affaires ou fournisseuses et fournisseurs de soutien (DOC) pour donner la liste des données essentielles sur ces autres partenaires. L'information est la même que celle décrite ci-dessus, dans la main consacrée à la clientèle clé.

Examinez le plan de continuité des opérations (PCO) pour vous assurer que toutes les questions sont abordées, et relevez les domaines où vous pourriez avoir besoin d'un complément de documentation.

Examinez la liste de vérification du PCO (DOC) fournie par Capital Health (anglais seulement) afin de vous assurer d'avoir couvert tous les aspects du plan.

• Impact sur l'entreprise
• Impact sur le personnel et la clientèle
• Établissement de politiques à mettre en œuvre pendant une urgence
• Affectation de ressources pour protéger le personnel et la clientèle
• Communication avec le personnel
• Coordination avec d'autres organisations et soutien à la communauté

Impact d'une urgence sur votre entreprise

1. Avez-vous identifié une coordonnatrice ou un coordonnateur en cas d'urgence ou une équipe et assigné des rôles et des responsabilités précis en planification de la préparation et d'intervention? Avez-vous inclus les suggestions des représentantes et représentants syndicaux?
2. Avez-vous identifié les membres du personnel et autres intrants essentiels nécessaires au maintien des opérations de l'entreprise?
3. Avez-vous formé et préparé de la main-d'œuvre auxiliaire?
4. Avez-vous élaboré des scénarios pour les cas où la demande pour vos produits ou services augmenterait ou diminuerait en cas d'urgence?
5. Avez-vous établi les éventuels effets d'une urgence sur la situation financière de l'entreprise en imaginant de multiples scénarios pouvant avoir un effet sur différents sites de production ou gammes de produits?
6. Quels sont les éventuels effets d'une pandémie sur les déplacements professionnels à l'intérieur du pays et à l'étranger?
7. Avez-vous obtenu des renseignements fiables et à jour auprès de la direction locale de la santé publique, des services d'urgence et des autres sources? Avez-vous établi des liens durables avec ces personnes?
8. Avez-vous élaboré un plan de communication des urgences?
9. Avez-vous mis en œuvre un exercice pour tester votre plan, et comment sera-t-il révisé de façon périodique?

Impact d'une urgence sur votre personnel et votre clientèle

1. Avez-vous prévu les absences des membres du personnel pendant une urgence?
2. Avez-vous mis en place des directives afin de modifier la fréquence et le type des contacts personnels entre le personnel et la clientèle?
3. Avez-vous encouragé et contrôlé les vaccins annuels contre la grippe chez les membres du personnel?
4. Avez-vous évalué l'accès des membres du personnel aux services de soins de santé ainsi que leur disponibilité en cas d'urgence, et amélioré ces services au besoin?
5. Avez-vous évalué l'accès des membres du personnel aux services de santé mentale et aux services sociaux pendant une urgence?
6. Avez-vous identifié les membres du personnel et les clientes et clients principaux ayant des besoins particuliers et tenu compte de leurs exigences dans votre plan de préparation?

Élaborer des politiques à mettre en œuvre en cas d'urgence

1. Avez-vous élaboré des politiques pour la rémunération du personnel salarié et les congés de maladie uniques?
2. Avez-vous élaboré des politiques afin d'accorder de la souplesse quant au lieu et aux heures de travail?
3. Avez-vous élaboré des politiques afin de prévenir la propagation d'une maladie sur le lieu de travail?
4. Avez-vous élaboré des politiques pour les membres du personnel qui ont fait face à une pandémie?
5. Avez-vous élaboré des politiques pour limiter les déplacements dans les régions touchées, évacuer les membres du personnel qui travaillent dans ou à proximité d'une région touchée lors de l'éclosion de la maladie, et conseiller les membres du personnel qui rentrent des régions touchées?
6. Avez-vous déterminé les pouvoirs, les déclencheurs et les procédures pour l'activation et l'arrêt du plan d'intervention de l'entreprise, en déclenchant une alerte pour les opérations de l'entreprise et en communiquant les renseignements clés aux membres du personnel?

Affecter des ressources à la protection de votre personnel et de votre clientèle pendant une pandémie

1. Avez-vous fait en sorte que le matériel de contrôle des infections est accessible et en quantité suffisante?
2. Devez-vous améliorer les communications et l'infrastructure de technologie de l'information au besoin, afin de permettre le télétravail pour le personnel et l'accès à distance pour la clientèle?
3. Vous êtes-vous assuré que des consultations médicales sont disponibles ainsi que la possibilité de recevoir des conseils pour l'intervention d'une urgence?

Communiquer avec le personnel

1. Avez-vous élaboré et diffusé des programmes et des documents communiquant les données fondamentales relatives à une urgence?
2. Avez-vous prévu les craintes et l'anxiété du personnel, les rumeurs et la désinformation et planifié les communications en conséquence?
3. Avez-vous vérifié que les communications sont culturellement et linguistiquement appropriées?
4. Avez-vous présenté aux membres du personnel votre plan de préparation et d'intervention en cas d'urgence?
5. Avez-vous fourni des renseignements sur les soins à domicile pour les membres du personnel malades et les membres de leur famille?
6. Avez-vous élaboré des plates-formes pour faire le point et les mesures à prendre avec les membres du personnel, les vendeuses et vendeurs, les fournisseuses et fournisseurs et la clientèle, sur le lieu de travail et à l'extérieur, de façon pertinente et en temps opportun, y compris les redondances du système de contact d'urgence?
7. Avez-vous identifié les sources communautaires pour obtenir des renseignements exacts et opportuns, ainsi que les ressources permettant de prendre des mesures de prévention?

Coordonner les intervenions avec celles d'organisations externes pour aider la communauté

1. Avez-vous collaboré avec les assureures et assureurs, les systèmes de soins médicaux et les centres locaux de soins médicaux afin de communiquer vos plans en cas d'urgence, et de comprendre leurs capacités et leurs plans?
2. Avez-vous consulté les services fédéraux, provinciaux et locaux ou communiqué avec les intervenantes et intervenants en cas d'urgence?
3. Avez-vous communiqué aux services provinciaux ou locaux ou aux intervenantes et intervenants en cas d'urgence les actifs ou services que votre entreprise pourrait fournir à la communauté?
4. Avez-vous partagé les pratiques exemplaires avec les autres entreprises de votre communauté afin d'améliorer les efforts d'intervention au sein de la communauté?

Une ébauche du plan de continuité des opérations devrait être présentée à votre équipe de préparation aux urgences afin qu'il l'examine et la commente, s'il y a lieu. Étant donné que le comité comprendra l'impact global d'une urgence sur l'entreprise, il devrait examiner le plan afin de s'assurer de sa conformité avec les points suivants:

• Il est cohérent pour l'ensemble des unités d'affaires et services
• Il respecte tous les éléments critiques

De plus, le comité directeur de l'entreprise surveille la progression de l'initiative.

Agissez de manière proactive et mettez votre plan à l'épreuve en procédant à des séries d'essais. Cela vous aidera à cerner ses lacunes.