Comment créer un plan complet de gestion de crise

1. Premières étapes de la gestion de crise

La façon dont vous préparez maintenant votre entreprise en prévision d’une crise peut avoir une grande incidence sur la rapidité avec laquelle vous pourrez reprendre vos activités normales. Vous trouverez ci-dessous les éléments que vous devez garder à l’esprit.

Faites des gens votre priorité et entretenez votre marque

En tentant de réorienter les activités de votre entreprise pour répondre à une crise, vous pourriez constater que de multiples priorités se font concurrence. Toutes vos décisions initiales devraient être centrées sur les membres du personnel et la clientèle.

Toute crise suscite beaucoup d’incertitude pour les membres de votre personnel et votre clientèle. Gérez leurs préoccupations et répondez à leurs questions. Une communication bilatérale rapide et pertinente devrait être une priorité.

La façon dont votre entreprise communique sa manière de gérer les gens pendant une crise a une incidence décisive sur votre marque.

• Votre équipe s’attend à ce que vous fassiez preuve de bon sens et de compassion pendant une crise.
• L’adoption d’une mentalité axée sur les gens vous aidera, vous et votre équipe, à prendre des décisions favorables à votre réputation d’entreprise, à entretenir une image de marque positive et à accroître l’attrait pour votre marque.

Définissez les fonctions essentielles

Partez de l’hypothèse que votre entreprise survivra à la crise. Pour planifier avec une vue d’ensemble:

• Définissez les activités de base de votre entreprise.
• Qui sont vos principaux clients et clientes, fournisseurs et membres du personnel?
• Déterminez les premières étapes de votre plan pour survivre à la crise et reprendre vos activités rapidement par la suite.
• Créez des scénarios et des modèles optimistes et pessimistes pour planifier la gestion des risques avec une vue d’ensemble.
• Quelle est l’incidence de la crise sur vos flux de trésorerie, vos ressources humaines, votre production et la distribution?

Renforcez votre capacité de reprise

Une crise pourrait améliorer fondamentalement votre entreprise, ce qui pourrait servir de base à de nouvelles occasions. Utilisez la crise comme un catalyseur de changement:

• Cherchez de nouveaux fournisseurs.
• Essayez de nouvelles façons de faire.
• Adaptez vos produits ou vos services pour trouver de nouvelles façons de servir votre clientèle.
• Découvrez et maximisez les talents et compétences cachés des membres de votre personnel.

Déterminez dès maintenant comment vous pouvez innover pour rendre votre entreprise plus forte et plus résiliente.

Prenez des décisions rationnelles

En situation de crise, il est normal que notre cerveau se mette en mode «combat ou fuite». Cela peut nuire à la prise de bonnes décisions.

Considérez la crise que vous vivez comme une situation temporaire. Que pouvez-vous faire pour poursuivre vos activités de façon calme et logique pendant ces perturbations afin de pouvoir rebondir rapidement lorsque la crise s’atténuera?

L’outil d’aide à la prise de décision rationnelle de BDC présente une série de questions qui peuvent vous aider à réfléchir plus clairement. Une fois que vous aurez enclenché le côté logique de votre cerveau, vous commencerez à trouver des solutions créatives.

2. Comment élaborer un plan d’action en situation de crise

La planification de vos activités pendant une crise doit porter sur des éléments cruciaux de votre entreprise. L’objectif est de protéger votre trésorerie et votre personnel.

Les nouvelles occasions qui se présentent pendant cette période de perturbations pourraient vous surprendre. Parmi ces occasions potentielles, mentionnons l’expérimentation et l’innovation dans la planification de vos activités, ce qui pourrait contribuer à faire sortir votre entreprise de la crise plus forte qu’avant. Vous pourriez peut-être trouver de nouvelles façons de travailler qui n’existaient pas auparavant.

Adoptez une approche étape par étape pour créer un plan d’action détaillé qui porte sur des activités précises de votre entreprise et de votre main-d’œuvre.

Il s’agit de suivre les sept étapes suivantes:

1. Définition d’un protocole d’activation

Lorsque vous créez votre plan d’action, élaborez un protocole d’activation. Le protocole devrait comprendre des instructions claires et concises à l’intention de votre personnel sur le rôle de chaque personne dans des circonstances définies.

Selon la taille de votre entreprise, envisagez d’intégrer dans votre plan un organigramme comprenant une équipe centrale de gestion de crise et des équipes locales d’intervention qui en relèveront.

2. Évaluation des menaces potentielles

Lorsque vous travaillez sur votre plan d’action, définissez d’abord les menaces générales du secteur, puis passez aux risques particuliers pour votre entreprise, votre marché local, vos produits, vos services et vos activités.

Voici les éléments liés à une crise les plus importants à déterminer:

• Comment la crise pourrait-elle toucher votre entreprise?
• Quelles parties de votre entreprise sont les plus vulnérables et pourraient être les plus durement touchées?
• La crise aura-t-elle une incidence sur les activités de votre installation de production/magasin/entrepôt?
• Y a-t-il actuellement des mécanismes en place dans votre entreprise pour faire face aux crises?

Lorsqu’une crise survient, recueillez et analysez les principaux faits relatifs à l’événement, son ampleur et sa gravité, afin de réagir plus efficacement.

3. Atténuation des risques à l’avance

Prenez des mesures à l’avance pour atténuer les risques potentiels et les effets négatifs d’une crise:

• Décrivez les mesures d’intervention pour divers scénarios de risque. Que faites-vous si vous devez interrompre la production, prendre des mesures de sécurité, faire appel aux services d’urgence, régler des questions juridiques ou évacuer votre installation de production ou de distribution?
• Évaluez vos fournisseurs actuels et cherchez des solutions de rechange. Envisagez une formation interfonctionnelle pour votre personnel afin de contribuer au perfectionnement de compétences essentielles et des plans d’urgence.
• Définissez vos ressources essentielles. Cela comprend les principales matières premières, les membres du personnel indispensables et leurs compétences ainsi que l’équipement essentiel.
• Établissez un plan d’urgence pour l’équipement et la technologie essentiels.
• Calculez le temps nécessaire pour remettre votre entreprise ou certains de ses volets sur les rails.
• Déterminez si vous avez besoin d’une marge de crédit d’urgence.

4. Gestion des produits et des ressources humaines

Déterminez les produits et services que vous pouvez continuer d’offrir en période de perturbations. Tenez compte de la demande pour vos produits ou services, de la façon dont ils peuvent être adaptés et de ce qui se passerait si vous deviez suspendre temporairement une partie des activités.

Examinez vos flux de trésorerie et vos marges variables et privilégiez les produits ou services qui contribuent à dégager une marge brute positive.

Créez des outils de mesure. Déterminez des mesures quantifiables qui vous permettront de maintenir le cap, par exemple le nombre d’unités produites, les quantités expédiées, le nombre de clients et clientes que vous avez pu conserver ou l’incidence sur les flux de trésorerie.

Les interruptions de travail auront des répercussions sur le personnel et nécessiteront un plan d’action particulier. Demandez-vous si des membres du personnel ont établi des relations cruciales avec des fournisseurs ou la clientèle. Déterminez les ressources humaines qui sont essentielles aux priorités de l’entreprise et qui sont directement liées aux produits et services essentiels à la mission.

5. Établissement d’un ordre de priorité et création de votre plan d’action

Incluez plusieurs secteurs et fonctions dans votre plan.

• Établissez des prévisions de la demande et déterminez les ressources nécessaires à court terme et pendant la période de reprise. Tenez compte des matériaux et de la main-d’œuvre nécessaires, des flux de trésorerie et de la consommation de trésorerie, des comptes clients et des comptes fournisseurs.
• Définissez les mesures à prendre. Cela peut comprendre la formation ou l’embauche d’effectifs, la commande de matériel ou d’équipement technologique ou l’aménagement d’horaires de travail flexibles.

Utilisez l’outil de planification des mesures de BDC pour énumérer vos principales priorités.

6. Exécution et suivi

À mesure que vous mettez votre plan en œuvre, établissez les priorités en matière de ressources humaines et matérielles, sans compromettre la qualité et la sécurité. Ayez une idée claire de la façon dont vous allez gérer les problèmes et sachez qui sont les principales personnes responsables.

Assurez un suivi afin de savoir si vous êtes sur la bonne voie ou si votre plan doit être adapté.

7. Répétition et adaptation

Une fois votre plan en place, veillez à le revoir à intervalles réguliers pour vous assurer de rester sur la bonne voie. Envisagez d’adapter votre plan pour tenir compte des risques et des occasions qui émergent ou qui changent.

3. Comment évaluer votre entreprise en temps de crise

Une crise peut avoir de nombreuses répercussions sur votre entreprise. Il peut s’agir de problèmes liés à la chaîne d’approvisionnement ou de retards de distribution, ou même de changements majeurs liés aux besoins ou aux préférences de votre clientèle.

Pourquoi évaluer votre entreprise en situation de crise?

L’évaluation de votre entreprise vise à définir les fonctions clés et les ressources humaines essentielles. Cette évaluation vous aide à:

• Cerner les secteurs de l’entreprise qui subissent les plus grandes pressions, afin de déterminer ce qu’il faut protéger.
• Déterminer s’il est possible de privilégier certains produits ou services pour répondre à l’évolution de la demande de votre clientèle.
• Trouver de nouvelles façons de travailler qui peuvent profiter au personnel et à la clientèle.

Voici les trois étapes d’une évaluation d’entreprise:

1. Définir les éléments essentiels de votre entreprise

• Principaux partenaires: Quels sont les fournisseurs, distributeurs, mandataires, clients et clientes ou autres tiers qui sont essentiels à votre entreprise? La première étape consiste à les répertorier, ce qui vous aidera à garder le contact, à harmoniser vos plans d’affaires et à définir les risques.
• Principales activités: Quelles sont les fonctions sur lesquelles s’appuie votre entreprise? Protégez-les en priorité, même si cela exige une certaine adaptation. Les activités non essentielles pourraient être mises de côté ou réinventées.
• Principales ressources: Définissez les technologies, les services, l’équipement ou les fournitures de réserve qui sont nécessaires aux activités de votre entreprise. Cherchez des occasions d’établir des relations avec d’autres fournisseurs, partenaires de distribution ou fournisseurs de services. En ayant plusieurs options, vous renforcerez la résilience de votre entreprise.
• Proposition de valeur: Une proposition de valeur unique offre un avantage clair ou des solutions précises aux défis de vos clients et clientes, répond à leurs besoins ou simplifie leur travail et leur vie. Demandez-vous si la crise que vous vivez pourrait changer les besoins de votre clientèle et envisagez d’adapter vos produits et services.

2. Évaluer les coûts et les revenus

• Structure de coûts: Quels sont les coûts d’exploitation de votre entreprise? S’agit-il de coûts fixes ou variables? Les définissez-vous par gamme de produits, par division ou par segment géographique?
• Flux de revenus: Votre entreprise dépend-elle d’un client, d’un segment de clientèle, d’un produit ou d’un service en particulier? Serait-il possible de développer des segments secondaires ou moins importants?

3. Analyser la clientèle et les canaux

• Relations avec la clientèle: Quelles sont les activités mises en place pour communiquer avec vos clients et clientes?
• Segments de clientèle: Vos segments de clientèle sont-ils regroupés par produit, par région ou selon le revenu? Pourriez-vous tirer parti d’occasions en faisant des recoupements entre ces segments?
• Canaux: Comment votre produit ou votre service parvient-il à l’utilisateur final? Est-ce de façon directe? Utilisez-vous des distributeurs ou vendez-vous à d’autres entreprises?

Au fur et à mesure que vous abordez ces questions, songez aux nouvelles occasions qui pourraient se présenter dans le contexte d’affaires difficile que vous vivez.

Utilisez le canevas du modèle d’affaires (CMA) comme cadre utile pour comprendre votre entreprise et ses variables. Utilisez la feuille de travail du CMA pour faire ressortir vos principaux segments de clientèle, vos principales activités, vos partenaires, vos sources de revenus et plus encore.

Comment évaluer les risques de votre entreprise

L’objectif d’une évaluation des risques est de cibler et de classer par ordre de priorité les domaines fondamentaux de votre entreprise qui pourraient être vulnérables en raison d’une crise. Une fois que vous aurez terminé l’évaluation de votre entreprise au moyen du CMA, vous aurez une idée plus précise des fonctions, des membres du personnel, des clients et clientes ainsi que des processus essentiels qui pourraient être mis à rude épreuve. La cartographie des risques vous aidera à comprendre comment protéger les secteurs de votre entreprise.

L’outil d’évaluation du risque de BDC comporte une liste de sept secteurs d’activité à prendre en compte, une formule permettant de déterminer la probabilité de chaque risque et un schéma dressant un aperçu des risques principaux et des solutions de rechange.

Pensez à innover lors de la planification des risques

Une fois que vous aurez une vue d’ensemble des risques potentiels pour votre entreprise, cartographiez les scénarios de risques plus en détail. Lorsque vous réfléchissez à des plans d’urgence, vous pouvez trouver de nouvelles possibilités pour votre entreprise.

Les nouveautés issues de la planification des risques peuvent comprendre:

• L’adoption de nouvelles technologies
• La recherche de nouveaux fournisseurs
• L’établissement de relations avec un nouveau segment de clientèle
• La génération de nouvelles sources de revenus
• La définition de façons de servir de nouveaux marchés

Souvent, au terme de la planification des risques, les entreprises sont plus robustes et voient de meilleures possibilités se profiler à l’horizon.

4. Comment communiquer efficacement avec votre personnel

Des communications au personnel efficaces sont essentielles au succès de votre entreprise en période de perturbations, et un plan solide vous aidera à rebondir plus rapidement lorsque la crise sera passée.

Gardez le dialogue ouvert avec vos effectifs et votre clientèle en situation de crise afin de les tenir au courant et de les rassurer rapidement et de façon pertinente.

Pourquoi devez-vous tenir compte des communications au personnel en situation de crise?

Les membres du personnel comptent sur vous pour les rassurer et obtenir des conseils. La clarification des objectifs et une rétroaction régulière peuvent les aider à rester sur la bonne voie. Voici des idées pour vous aider à communiquer avec les gens et les équipes pour leur faire savoir que vous faites d’eux une priorité:

• Communiquez clairement et fréquemment tout changement apporté aux activités, aux objectifs, à la planification, à la croissance, à la mise en œuvre ou aux procédures de l’entreprise.
• Une discussion une ou deux fois par jour peut aider les équipes à harmoniser leurs objectifs.
• Évitez de microgérer vos effectifs. Concentrez-vous sur les objectifs quotidiens, hebdomadaires et mensuels.
• Recherchez des occasions de renforcer vos relations avec le personnel.

Voici trois priorités de communication pour les leaders

Promouvoir le bien-être et la santé du personnel

Les périodes d’incertitude sont anxiogènes et source de stress. Faites savoir aux effectifs que leur bien-être est important pour vous. Encouragez-les à:

• Rester au courant des nouvelles et des faits pendant la crise, mais aussi à prendre une pause des réseaux sociaux et des nouvelles sur l’événement négatif.
• Prendre soin de leur santé avant, pendant et après la crise.
• Envisager de tirer parti des applications mobiles de santé mentale et de bien-être.

Servez-vous du plan de communication au personnel pour avoir accès à 12 conseils polyvalents ainsi qu’à un tableau d’une page qui permet de planifier les messages essentiels, le moment des communications et la façon de communiquer (réseaux sociaux, conférence téléphonique, courriel, etc.).

5. Comment adapter vos ventes et votre marketing en situation de crise

En période de perturbation des activités, la demande pour vos produits et services peut varier par rapport à la norme. Vous devez porter une attention particulière à vos relations avec votre clientèle et vos partenaires de distribution.

Il est essentiel de vous adapter aux habitudes de consommation et de maintenir votre bassin de ventes et de clients potentiels pour que votre entreprise revienne à la normale lorsque la crise sera terminée.

Maintenir l’engagement de la clientèle pendant une crise grâce aux ventes et au marketing

Une période de perturbations peut être un bon moment pour réfléchir à de nouvelles façons de rejoindre la clientèle et à une réorientation rapide à mesure que le contexte d’affaires évolue. Voici quelques éléments à prendre en compte:

• Anticipez le désengagement de la clientèle et le changement des habitudes de consommation, et mettez à l’essai de nouvelles façons de les rejoindre et différentes méthodes de communication.
• Envisagez de changer temporairement vos méthodes de distribution et de livraison.
• Tirez parti des technologies, même si elles ne faisaient pas partie de votre stratégie de marketing dans le passé. Le commerce électronique vous permettra de joindre plus de gens et de maintenir leur engagement.

Téléchargez notre outil de planification des ventes et du marketing pour découvrir huit façons de maintenir l’engagement de la clientèle en cas de crise, et avoir accès à un tableau d’une page vous permettant de suivre différents scénarios, activités et calendriers qui peuvent vous aider à rester en contact avec votre clientèle existante et potentielle.

Comment se lancer dans le commerce électronique

La perturbation des activités est souvent un catalyseur d’innovation et de changement, ainsi qu’un bon moment pour apprendre les bases du commerce électronique.

Conseils pour se lancer dans la vente en ligne

• Apportez des ajustements à votre plan marketing: Utilisez le contenu en ligne pour cibler la clientèle déjà identifiée dans votre plan marketing précédent. Vous n’avez pas à réinventer la roue.
• Commencez par les produits ou services les plus vendus: Limitez votre offre en ligne à vos produits et services les plus populaires et testez votre système. Vous pourrez en ajouter d’autres plus tard.
• Embauchez un développeur ou une développeuse Web: Une personne spécialisée dans le développement Web peut concevoir un site sur une plateforme facile à utiliser qui pourra être améliorée et adaptée au fil du temps. Demandez-lui si elle peut aussi vous aider avec le référencement de base, qui aidera votre clientèle et vos clients potentiels à vous trouver en utilisant Google ou d’autres moteurs de recherche.

Développement et expansion de votre plateforme de commerce électronique

Une fois que l’urgence de la crise aura diminué, vous pourrez commencer à améliorer votre site de base. Voici quelques aspects dont vous pourrez, à l’avenir, tenir compte en matière de commerce électronique:

• Améliorez votre référencement pour que plus de clients et clientes puissent vous trouver en ligne.
• Augmentez le trafic organique grâce à with un plan de marketing de contenu.
• Cessez d’utiliser Excel en intégrant directement un logiciel de gestion des stocks à vos commandes Web.
• Gardez le contact avec la clientèle en envoyant des courriels automatisés.
• Renforcez votre présence sur les médias sociaux en publiant de façon constante.

Téléchargez le guide sur l’adaptation de votre stratégie de marketing pour avoir accès à une présentation PowerPoint facile à suivre qui comprend de l’information sur la façon de profiter des perturbations pour élaborer des scénarios de marketing et des plans de communications marketing, ainsi qu’une introduction au commerce électronique.

6. Comment prévoir vos flux de trésorerie

Les flux de trésorerie représentent la différence entre l’argent que touche votre entreprise et celui qu’elle dépense au cours d’une période donnée. Une crise pourrait avoir une incidence sur la rapidité avec laquelle votre entreprise peut percevoir les paiements de ses clients et clientes et payer ses fournisseurs.

Une évaluation des flux de trésorerie peut vous aider à cerner les problèmes potentiels et à agir rapidement pour déterminer si vous devez adapter vos paiements ou présenter une demande de financement d’urgence.

Voici trois facteurs qui ont une incidence sur les flux de trésorerie:

1. Les comptes clients (rentrées de fonds): L’argent que votre clientèle vous doit pour des biens ou des services qu’elle a achetés.
2. Les comptes fournisseurs (sorties de fonds): L’argent que vous devez à vos fournisseurs. Si vous achetez des articles à crédit, cela fait partie de vos sorties de fonds, celles-ci sont simplement reportées à une date ultérieure.
3. Stocks: Les matières premières et les produits finis que vous achetez à des fournisseurs et vendez ensuite à votre clientèle pour générer des revenus. Lorsque vous achetez des stocks à crédit, cela crée des comptes fournisseurs, donc de futures sorties de fonds. Lorsque vous vendez des stocks à crédit, cela crée des comptes clients, donc de futures rentrées de fonds.

Le cycle d’exploitation

À quelle vitesse pouvez-vous encaisser des liquidités, les convertir en stocks, puis reconvertir ces stocks en liquidités? Voilà en quoi consiste le cycle d’exploitation. Il est préférable d’avoir un cycle d’exploitation court. Cela signifie que votre entreprise n’est pas privée de liquidités pendant de longues périodes et que ses stocks n’accumulent pas la poussière.

Plus vous recouvrez rapidement les sommes que vous doivent vos clients (comptes clients), plus votre cycle d’exploitation est court.

Comprendre les résultats

Si votre cycle d’exploitation est positif, vos flux de trésorerie sont lents. Autrement dit, vos activités quotidiennes bloquent vos liquidités et vous pourriez avoir besoin de financement pour soutenir votre entreprise et payer vos fournisseurs à temps.

Un cycle d’exploitation négatif signifie que vos flux de trésorerie sont rapides. Vos activités quotidiennes font circuler l’argent rapidement dans votre entreprise et vous n’aurez pas de difficulté à payer les factures de vos fournisseurs.

Cinq façons d’améliorer votre flux de trésorerie en période de crise

La clé de l’amélioration des flux de trésorerie est d’établir un ordre de priorité pour vos dépenses et d’amener les clients et clientes à payer rapidement.

1. Réduisez les dépenses non essentielles et les biens: Interrompez les dépenses facultatives et vendez les actifs non essentiels.
2. Émettez vos factures rapidement et fréquemment: Les technologies mobiles peuvent vous aider à envoyer rapidement et plus souvent vos factures à leurs destinataires.
3. Offrez des rabais pour paiement rapide ou hâtif: Même un incitatif de 2 % peut encourager les gens à payer. Cela dit, cette méthode peut être coûteuse; réfléchissez bien avant de l’utiliser.
4. Demandez un dépôt ou un paiement initial: Si vous avez de bonnes relations avec une personne, elle pourrait être prête à payer d’avance certains produits ou services. En période de crise, renégociez les modalités si c’est possible.
5. Utilisez des méthodes de paiements électroniques: Mettez en place des options de paiement par carte de crédit et par transfert électronique pour permettre aux gens de payer immédiatement.

Lorsque les affaires se déroulent comme d’habitude, tenez régulièrement vos comptes à jour et surveillez vos états financiers pour vous assurer que vous êtes toujours au courant de la performance de votre entreprise. Cela vous aidera à prendre des mesures rapides pour mieux protéger votre entreprise en période de crise.

Outils d’évaluation des flux de trésorerie

Pour bien planifier vos activités, vous devez régulièrement effectuer des prévisions de vos flux de trésorerie.

En période de crise, il faut évaluer différents scénarios, dont des prévisions à court et à long terme. Vous pourrez ainsi prévoir si vous aurez à adapter vos calendriers de paiement, à modifier certains processus ou à accorder la priorité à certaines activités plutôt qu’à d’autres. Vous pourrez également déterminer si vous avez besoin de financement.

Outil de gestion des flux de trésorerie continus sur 13 semaines 

Un planificateur des flux de trésorerie sur 13 semaines prévoit les rentrées et les sorties de fonds de votre entreprise sur une durée d’un trimestre (13 semaines).

Utilisez les prévisions sur 13 semaines pour: 

• Effectuer la planification et le suivi à court terme. 
• Évaluer des scénarios de taux de combustion (l’argent que vous dépensez au fil du temps). 
• Comprendre la performance de votre entreprise de façon plus détaillée qu’avec un planificateur mensuel ou annuel. 

Outils de gestion mensuelle de la trésorerie

Un planificateur mensuel des flux de trésorerie prévoit vos flux de trésorerie pour les 12 prochains mois. Il peut être utilisé conjointement avec le planificateur des flux de trésorerie sur 13 semaines pour obtenir un portrait complet de la santé financière de votre entreprise.

Utilisez le planificateur mensuel pour: 

• Estimer vos flux de trésorerie à moyen et à long terme.
• Comprendre la performance de votre entreprise à plus grande échelle. 

Sommaire: Profitez de la crise pour trouver de nouvelles occasions

Évaluez la situation actuelle de votre entreprise et évaluez les risques pour savoir ce que vous devez protéger et comment vous adapter. Ensuite, créez des scénarios de risques de haut niveau et des plans d’urgence pour accroître la résilience de votre entreprise.

Profitez des périodes de perturbation des activités pour élaborer de nouveaux scénarios opérationnels afin de trouver d’autres sources de revenus tout en réduisant les coûts. Vous pourriez ainsi améliorer de façon importante les flux de trésorerie dans des circonstances difficiles.

Les outils et conseils de planification susmentionnés peuvent vous aider à planifier vos prochaines étapes, à cerner de nouvelles possibilités, à atténuer les risques et à améliorer la résilience au sein de votre entreprise. Ils vous aideront à sortir de cette situation encore plus fort.