COVID-19: Optimisez votre site de commerce électronique | BDC.ca
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6 choses à faire dès maintenant pour optimiser votre site de commerce électronique

Si votre site de commerce électronique est un complément à vos opérations physiques, c’est le moment de mettre à jour vos activités commerciales en ligne pour mieux répondre aux besoins de vos clients.

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En raison de la crise de la COVID-19, de nombreuses entreprises traditionnelles se retrouvent à la croisée des chemins: leurs ventes en magasin sont au point mort. Comment peuvent-elles continuer à servir leurs clients? La réponse tient dans votre site de commerce électronique.

Selon Tyler Lockyer, conseiller d’affaires, BDC Services-conseils, c’est une période critique pour vous concentrer sur le commerce électronique, car bon nombre de clients souhaitent acheter en ligne les nombreux produits et services qu’ils avaient l’habitude d’acheter en personne. L’essentiel est de tenir compte de vos clients.

«Vous voulez rendre l’expérience de magasinage de vos clients aussi fluide que possible», explique Tyler Lockyer, qui aide les entrepreneurs à adopter de nouvelles technologies et à innover dans leur entreprise. «Attardez-vous à l’expérience complète du client, de son arrivée sur votre site jusqu’à ce qu’il fasse un achat. Pensez aux étapes qu’il doit suivre et à ce que cela nécessite comme travail de votre part. Puis, assurez-vous de faire tous les liens.»

Voici six ajustements simples à effectuer pour améliorer l’efficacité de votre site de commerce électronique, aider vos clients à traverser cette période difficile et compenser la perte des ventes en magasin par une augmentation des revenus en ligne.

1. Revoyez les produits que vous offrez

Déterminez ce que vos clients cherchent et faites en sorte qu’il soit plus facile pour eux de trouver ces produits sur votre site Web. Cela peut même mener au retrait de certains produits de votre site Web pour l’instant. Un moyen facile de rendre leur expérience de magasinage plus fluide est de réorganiser votre catalogue et de modifier l’offre de produits proposés en fonction des besoins actuels.

Profitez également de l’occasion pour examiner les pages où se trouvent les détails sur les produits afin de vous assurer que leur contenu est toujours pertinent ou exact. S’il existe un nouvel usage pertinent pour un produit, n’oubliez pas de le mentionner également.

2. Mettez à jour vos courriels automatisés

Si vous envoyez des courriels automatisés à vos clients, assurez-vous que vos messages reflètent les mises à jour apportées à vos politiques.

Si une augmentation du volume occasionne des retards d’expédition, par exemple, veillez à ce que le courriel de confirmation de commande l’indique. Toutes les pages pertinentes de votre site doivent également refléter vos nouvelles politiques.

3. Réduisez le marketing de contenu

De nombreuses entreprises font la promotion de leur marque au moyen de blogues et de vidéos. Toutefois, si votre contenu n’est pas directement lié à quelque chose qui peut être utile à vos clients pendant la crise actuelle, attendez jusqu’à ce que le moment soit mieux choisi. Concentrez plutôt vos efforts à communiquer les changements de processus ou de politiques, ou à informer vos clients des plus récentes mesures d’adaptation que prend votre entreprise tout au long de la crise.

4. Mettez les bouchées doubles en matière de service à la clientèle

Plus que jamais, assurez-vous d’indiquer à vos clients comment vous pouvez répondre à leurs besoins. La communication est la clé. Faites preuve d’empathie et expliquez clairement l’effet qu’a la situation sur le service à la clientèle afin de gérer les attentes. Cela signifie que vous devez être clair au sujet des délais et même envisager de nouveaux moyens de communication pour vous assurer de joindre vos clients là où ils se trouvent.

Si vous êtes en mesure de le faire, envisagez d’investir dans des outils de service à la clientèle plus perfectionnés, comme le clavardage en direct, pour rester en contact avec les clients en temps réel. Vous vous doterez ainsi d’une infrastructure qui pourra vous servir, à vous et à vos clients, au-delà de la crise. Il peut aussi s’agir d’une façon utile de redéployer des employés qui ne peuvent plus se présenter au travail.

5. Surveillez la concurrence

Observez les autres entreprises de votre secteur d’activité et voyez comment elles réagissent à la crise. Y a-t-il des façons de faire que vous pouvez adapter à votre entreprise?

Examinez le catalogue de produits et les prix de vos concurrents, ainsi que d’autres politiques qui peuvent avoir changé ou évolué. Par exemple, de nombreuses entreprises en ligne ont éliminé les frais d’expédition pour réduire le poids des dépenses pour les acheteurs.

Le moment est également bien choisi pour examiner certaines questions, par exemple, si votre modèle de tarification et vos marges vous permettent de passer à un modèle d’affaires en ligne seulement.

6. Tirez parti des médias sociaux

Si vous n’utilisez pas encore les médias sociaux au bénéfice de votre entreprise, il s’agit d’une bonne période pour commencer. Ne vous préoccupez pas trop du contenu que vous publiez pour l’instant. Créez d’abord un auditoire en établissant des liens de votre site de commerce électronique vers vos réseaux sociaux et en publiant des mises à jour liées au service à la clientèle (produits, délais d’expédition, heures d’ouverture, etc.).

À l’heure actuelle, vous devriez mettre l’accent sur l’utilisation de tous les outils offerts pour garder le contact avec vos clients, et non sur le marketing de l’entreprise.

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