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Gérer sa réputation sur les sites d’évaluation de clients

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Le bouche à oreille a toujours été un élément déterminant du succès d’une entreprise. C’est encore plus vrai à l’ère des évaluations et des classements en ligne, où vos clients peuvent être vos meilleurs ambassadeurs ou vos pires détracteurs.

Les sites d’évaluation en ligne comme Yelp, TripAdvisor et Citysearch – entre autres – gagnent en popularité chez les consommateurs, qui consultent sur le Web l’opinion d’autres consommateurs avant d’acheter un produit ou un service.

Il s’agit là d’un nouveau défi pour les propriétaires d’entreprises, qui doivent gérer la réputation de leur entreprise en ligne.

«Aujourd’hui, dans l’univers virtuel, tout le monde est un critique», dit Patrice Béchard, l’un des vice-présidents de l’entreprise montréalaise ID-3 Technologies, qui offre des services de consultation en médias sociaux.

Les sites d’évaluation proposent généralement un système de classement à cinq étoiles et affichent les commentaires des clients ainsi que des photos et des renseignements généraux sur les entreprises. Toute stratégie d’entreprise visant les médias sociaux devrait intégrer un plan de gestion des sites d’évaluation, recommande Patrice Béchard.

«Il faut penser à tous les sites, comme Facebook Places ou Foursquare, pas seulement aux sites d’évaluation spécialisés.»

Voici quelques conseils pour gérer la réputation de votre entreprise dans les sites d’évaluation.

1. Observez

Vous devez savoir ce qu’on dit de votre entreprise en ligne. Vérifiez régulièrement les mentions de votre entreprise en faisant une recherche dans Google. Programmez une alerte Google pour être avisé par courriel chaque fois que le nom de votre entreprise est mentionné en ligne.

«Si vous ne suivez pas ce que les clients disent à votre sujet, votre entreprise pourrait se faire dénigrer sans que vous le sachiez», dit Patrice Béchard.

On peut également embaucher l’une des nombreuses entreprises qui s’occupent de suivre et d’analyser les conversations dans les médias sociaux.

2. Participez

Répondre aux évaluations peut être délicat, surtout lorsqu’elles sont négatives. Mais il suffit parfois d’un peu de bon sens.

Si les évaluations sont positives, le mieux est de remercier sans façon, avec sincérité. Il faut absolument éviter de succomber à la tentation de conclure une vente, de rectifier des détails de l’évaluation ou d’offrir des récompenses comme un bon, un rabais ou une invitation à un événement, lit-on dans le guide de Yelp conçu pour aider à répondre aux évaluations.

«Si un cadeau ou une invitation semblent être une bonne idée, ils peuvent aussi être interprétés comme un pot-de-vin ou une façon de rétribuer une évaluation élogieuse, explique Yelp. N’oubliez pas que ce client apprécie déjà votre entreprise – saisissez tout simplement l’occasion pour le remercier et vous présenter.»

Dans le cas d’évaluations particulièrement élogieuses, vous pourriez demander au client la permission de reproduire son évaluation sur votre site Web ou dans un exposé de vos services, ajoute Patrice Béchard.

Répondre à une évaluation négative est beaucoup plus délicat pour la réputation de votre entreprise. Il est important de répondre rapidement et de conserver un ton poli, calme et neutre, quel que soit le langage utilisé par l’autre personne.

Soyez honnête et transparent. Corrigez tout fait rapporté incorrectement – par vous ou le client, mais ne supprimez pas les mauvaises évaluations à moins qu’elles soient blessantes, diffamatoires ou mesquines.

Puisque les évaluations sont anonymes dans bien des sites Web et que l’information n’est ni vérifiée ni filtrée, «certains commentaires ne doivent pas être pris au pied de la lettre», dit Patrice Béchard. Les lecteurs jugeront de la validité des commentaires négatifs d’après leur valeur intrinsèque et les autres commentaires sur le site. Une enquête révèle qu’un commentaire négatif peut en fait renforcer les commentaires positifs, car les consommateurs se méfient si l’ensemble de l’évaluation d’une entreprise est positif.

3. Soyez honnête

Ne publiez pas de fausses évaluations positives. La ruse finira par être éventée et vous serez alors vraiment dans le pétrin.

4. Prenez acte des commentaires

Les évaluations des clients sont une excellente source de renseignements sur l’entreprise. Le fait de vous ouvrir à ce qu’on dit sur votre entreprise vous donne la possibilité d’améliorer vos produits et de régler les problèmes. N’oubliez surtout pas de regarder ce que la clientèle dit de vos concurrents – il y a là aussi beaucoup à apprendre.

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