Plan de redressement: cette entreprise a réussi | BDC.ca
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Superior Cabinets: un retour en force


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Scott Hodson, Superior Cabinets

L’aménagement d’une nouvelle cuisine constitue l’une des expériences les plus stressantes et les plus onéreuses dans la vie d’un propriétaire résidentiel.

Et s’il était possible de collaborer avec un cuisiniste professionnel, de télécharger votre plan dans un ordinateur et de pouvoir admirer le résultat sur un écran de deux mètres de haut? Si vous pouviez modifier dans cet espace virtuel toutes les caractéristiques de votre cuisine (comptoirs, armoires, etc.) jusqu’à en être parfaitement satisfait?

Voilà le type d’expérience client sensationnelle à laquelle aspirait Superior Cabinets lorsqu’elle a décidé d’investir 400 000 $ pour doter de salles d’exposition virtuelles ses succursales de la Saskatchewan et de l’Alberta. Le passage au virtuel n’a été que l’une des mesures audacieuses adoptées par le fabricant d’armoires de cuisine de Saskatoon pour survivre à une expérience de mort imminente de son entreprise lors de la dernière récession.

Réduction du gaspillage

Superior Cabinets a transformé ses procédés de fabrication afin d’accélérer la production, de réduire le gaspillage et d’augmenter les profits. Par exemple, l’entreprise a lancé un logiciel qui permet à son personnel des ventes de concevoir une cuisine avec le client, puis de transmettre la commande directement à l’usine.

«Maintenant, plus personne ne touche à une commande, dit Scott Hodson, président et chef de la direction de Superior Cabinets. Nous avons éliminé tous les coûts sans valeur ajoutée que les clients n’étaient pas prêts à payer.»

De difficiles décisions et des investissements opportuns de plus de deux millions de dollars ont permis à l’entreprise de se redresser. La société est aujourd’hui très rentable et a enregistré des ventes de plus de 41 millions de dollars en 2013, contre 28 millions en 2009. Elle a aussi doublé le nombre de ses succursales en Saskatchewan et en Alberta, les portant à six, et maintient le cap pour réaliser des ventes de 45 millions de dollars en 2014.

La transformation de Superior Cabinets illustre comment les fabricants canadiens se réinventent pour devenir plus productifs et plus soucieux du client, compte tenu de l’intensification de la concurrence au pays comme à l’étranger.

Changement radical nécessaire

Lorsque M. Hodson s’est joint à l’entreprise en 2008, la nouvelle équipe de direction et lui savaient que l’entreprise devait opérer un changement radical pour assurer sa survie. En raison du déclin des ventes, l’entreprise a déclaré une perte importante en 2009 et s’est vu retirer la marge de crédit consentie par son principal prêteur. C’est alors que l’Unité d’intervention en restructuration de BDC est intervenue pour aider l’entreprise à concevoir un plan de redressement.

Superior Cabinets a entamé le virage nécessaire en investissant plus d’un million de dollars dans la cartographie de tous ses processus, du premier contact avec le client jusqu’à la conception et à l’installation d’une cuisine.

Cette initiative a permis à l’entreprise de réduire à seulement deux les 17 systèmes logiciels utilisés auparavant, ainsi qu’à supprimer deux tiers des postes administratifs. Ces coupures se sont inscrites dans le cadre d’une douloureuse restructuration qui a vu l’entreprise perdre près de la moitié de son effectif pour ne plus compter que 200 employés.

Plan de redressement

L’Unité d’intervention en restructuration de BDC a permis à la société de reporter ses remboursements de capital sur les prêts de BDC. Elle a également accordé des concessions sur la vente d’actifs non essentiels de Superior Cabinets ainsi qu’une garantie de marge de crédit d’exploitation grâce à laquelle la société a pu mieux gérer sa trésorerie, exécuter le plan de restructuration et obtenir une nouvelle marge de crédit.

Cinq ans plus tard, l’entreprise a retrouvé un niveau de rentabilité durable de même que la faveur des prêteurs et compte 250 employés.

L’entreprise a passé des mois à consulter ses clients constructeurs et propriétaires résidentiels pour connaître leurs besoins et leurs attentes.

Suivi du service à la clientèle

À la lumière de cette information, l’entreprise a entamé un suivi de certaines mesures de rendement du service, dont le contrôle de la qualité, la livraison à temps et d’autres indicateurs de rendement clés. De plus, elle a conçu un portail en ligne où les membres du personnel peuvent suivre la progression des commandes des clients et obtenir des statistiques en temps réel sur le service.

Une équipe de projet spéciale a été mise sur pied pour développer, avec un fournisseur de logiciels externe, l’application de salle d’exposition virtuelle.

M. Hodson souligne que la technologie aide son personnel des ventes à dissiper une grande partie de l’anxiété que peuvent ressentir les clients au moment de s’engager, peut-être pour l’unique fois dans leur vie, à réaménager leur cuisine. Mais surtout, cette technologie était inédite à l’époque.

Modèle commercial évolutif

M. Hodson prévoit augmenter la part de marché de Superior Cabinets en Alberta, qui s’établit actuellement à moins de 10 %, tout en continuant à faire progresser sa part du marché des armoires de cuisine en Saskatchewan, qui est actuellement de 35 %. Mais pour y parvenir, il faudra suivre de près les résultats et automatiser les processus.

«Pour une entreprise fondée sur des processus manuels et des méthodes traditionnelles, les possibilités d’évolution sont limitées, affirme M. Hodson. C’est pourquoi nous devions nous concentrer sur l’automatisation et la logistique.»

Leçons à retenir

  1. Tenez compte de l’impact d’un important changement organisationnel sur les employés. «Nous avons réussi à relever les défis parce que l’équipe a adhéré au changement», dit Scott Hodson.
  2. Faites participer les employés à la réussite de l’entreprise. «Je communique l’information financière à mes employés deux fois par année et nous venons d’instaurer un régime de participation aux bénéfices pour 2014», mentionne M. Hodson.
  3. Écoutez vos clients. Superior Cabinets a consacré des mois à consulter ses clients sur des éléments clés de l’expérience du service et de la stratégie de croissance.
  4. Soyez prêt à investir dans le changement. Superior Cabinets a dépensé plus de 2 millions de dollars à rationaliser ses processus et à introduire une technologie orientée client dans ses salles d’exposition et ses installations de fabrication.

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