Du soutien financier et des ressources pour les entreprises touchées par la COVID-19.

Soutien pour les entreprises touchées par la COVID-19.

Comment combiner magasin traditionnel et commerce électronique

Commencez lentement pour mettre les détails au point, puis étendez vos activités au moyen d’une technologie abordable

Temps de lecture: 4 minutes

Partager

Le commerce électronique connaît une croissance rapide au Canada et à l’échelle mondiale, mais les prédictions annonçant la lente disparition des magasins traditionnels ne se sont pas encore réalisées.

Selon Statistique Canada, les ventes Internet de l’ensemble des détaillants ont connu une hausse de 31 % pour s’établir à 15,7 milliards de dollars en 2017. Toutefois, les ventes au détail par le commerce électronique ne représentaient que 2,6 % des ventes au détail totales au pays – un bon indicateur que les magasins physiques sont là pour rester.

En fait, les géants du commerce électronique investissent dans les magasins traditionnels, comme le démontre notamment l’acquisition en 2017 de la chaîne de supermarchés Whole Foods par Amazon pour la somme de 13,4 milliards de dollars américains.

Toutefois, les détaillants auraient tort de baisser leur garde. L’Internet a provoqué une révolution du magasinage et les propriétaires de magasins doivent offrir aux clients l’expérience qu’ils recherchent sans quoi ils risquent d’être laissés pour compte.

Alors, comment les petits détaillants peuvent-ils combiner magasin classique et commerce électronique? Martin Wiedenhoff, directeur, Croissance, revenue et expansion à BDC, offre les conseils ci-dessous.

Utilisez la règle 20/80

Il est étonnant de constater le degré de complexité associé à l’intégration du commerce électronique à un magasin physique. C’est pourquoi M. Wiedenhoff recommande l’utilisation de la règle 20/80. Pour commencer, n’offrez sur votre site Web que les 20 % de vos produits qui se vendent le mieux. Un départ en douceur vous permettra de peaufiner les détails, de la technologie aux stocks en passant par l’expédition et le marketing multicanal. Vous pouvez également tester votre marchandise sur des plateformes comme Amazon et eBay pour voir ce qui se vend en ligne et à quel prix.

«On ne court pas immédiatement un marathon. On commence par courir deux kilomètres, déclare M. Wiedenhoff. Misez sur la simplicité. Une fois les rouages bien huilés, vous pouvez ajouter de la complexité.»

Visez une expérience client uniforme

Vous avez probablement déjà entendu parler du marketing omnicanal. Il consiste à s’adresser aux clients d’une seule voix – en magasin, sur votre site Web, dans les médias sociaux ou au moyen de la publicité traditionnelle. La technique n’est pas simple, mais son pouvoir est grand lorsqu’on la maîtrise.

Commencez par acquérir une compréhension approfondie des besoins et des désirs de vos clients cibles. Ensuite, vous pouvez vous employer à uniformiser votre marque, vos messages et vos normes de service dans l’ensemble de vos emplacements numériques et physiques, et vous assurer d’harmoniser votre marketing. Enfin, expliquez à vos employés la façon dont vous souhaitez qu’ils approchent les clients, recueillent les adresses de courriel et fassent la promotion de vos campagnes marketing multiplateformes.

Visez d’abord le mobile

Les clients consultent constamment votre site Internet, et ils le font de plus en plus à partir de leur téléphone intelligent. Ils utilisent également leur téléphone en magasin pour comparer les prix et lire des évaluations de produits. Vous devez donc vous assurer que votre site Web est attrayant, mais aussi qu’il est entièrement adapté aux appareils mobiles.

Peaufinez l’expérience en magasin

Les clients aiment se rendre en magasin pour toucher la marchandise, l’essayer et profiter de l’expertise du personnel. Vous pouvez tirer parti de leurs désirs en demandant aux employés d’accompagner les clients dans votre magasin. En plus d’offrir des conseils, ils peuvent utiliser un téléphone intelligent ou une tablette pour montrer les stocks disponibles sur votre site de commerce électronique. Ensuite, ils peuvent procéder directement à la transaction, pour un produit offert en magasin ou sur votre site.

La recherche révèle que les consommateurs sont avides de ce type de service personnalisé, qui peut s’avérer une source de croissance importante pour votre entreprise. De plus, la tenue d’événements spéciaux et d’activités amusantes dans votre magasin attirera une clientèle régulière.

Adoptez le webrepérage

Vous savez probablement tout à propos du phénomène de repérage en magasin, soit le passage des clients en magasin pour inspecter la marchandise et les prix avant d’acheter en ligne, souvent auprès d’un concurrent.

Vous connaissez peut-être moins le webrepérage. Ce mot à la mode désigne la tendance selon laquelle les clients examinent votre marchandise en ligne avant de se rendre dans votre magasin physique pour procéder à l’achat.

De plus en plus, les détaillants intègrent des applications à leur site Web pour encourager le webrepérage. Cela permet aux clients d’examiner et de tester la marchandise avant de procéder à l’achat en ligne ou en magasin.

«Cette technologie est accessible aux petites entreprises, révèle M. Wiedenhoff. Toutefois, elles ne l’utilisent pas, car elles croient qu’elle est trop dispendieuse.»

Explorez la cueillette en magasin avec prudence

À première vue, permettre à vos clients de cueillir leurs commandes en magasin est une idée attrayante. Une fois en magasin, ils auraient l’occasion d’acheter d’autres marchandises. Cependant, ce service pourrait également vous causer de nombreux maux de tête. Demandez-vous simplement ce qui arriverait si vos clients ne venaient pas récupérer leurs colis. «Chaque fois que vous manipulez une boîte, cela vous coûte de l’argent, souligne M. Wiedenhoff. La logistique à elle seule peut représenter un défi.»

Selon lui, la cueillette en magasin fonctionne mieux lorsque la majorité de vos clients habitent à proximité de votre magasin, dans le même quartier par exemple, plutôt que lorsqu’ils sont répartis sur un vaste territoire. S’ils habitent à proximité, la cueillette est facile pour eux, ce qui la rend facile pour vous.

Partager