Comment mieux comprendre votre clientèle
Comme l’a si bien fait observer Theodore Levitt, professeur à la Harvard Business School, la raison d’être d’une entreprise est d’attirer et de garder sa clientèle.
La toute première tâche de n’importe quelle entreprise est donc de comprendre sa clientèle, dit l’expert en marketing Richard Toker.
«Vous ne pouvez pas attirer des la clientèle et la garder si vous ne comprenez pas qui elle est et ce qui la motive», déclare Richard Toker, consultant en marketing à Toronto. «Plus vous réfléchirez là-dessus, plus vos décisions de marketing tactiques deviendront faciles.»
Toute votre clientèle n'est pas égale
Selon Richard Toker, il faut garder à l’esprit la règle du 80/20: bien que les proportions puissent varier, une grande majorité de vos ventes sont générées par une petite minorité de vos clientes et clients.
D’où l’importance d’identifier votre principale clientèle, de cultiver sa confiance et sa loyauté en lui fournissant un service exceptionnel, et de l’encourager à acheter encore plus chez vous à l’aide de communications personnalisées, d’offres spéciales et de remises.
Réfléchissez également à vos clientes et clients les moins rentables. Combien de temps, d’efforts et d’énergie avez-vous consacrés à cette clientèle difficile? Votre temps ne serait-il pas mieux investi ailleurs?
| 1. Énumérez vos 3 clientes ou clients les plus rentables. |
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| 2. Énumérez vos 3 clientes ou clients les moins rentables.(Pensez à la marge de profit et au temps que vous avez passé à travailler avec elles et eux ou à répondre à leurs besoins.) |
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Toute votre clientèle n’est pas égale, c’est pourquoi vous ne devez pas mettre tout le monde sur le même pied.
Richard Toker
Consultant en marketing
Faites un portrait de votre cliente ou client type
Connaître votre clientèle la plus rentable et la moins rentable vous permettra de mieux cibler vos produits ainsi que vos efforts en matière de marketing et de ventes. Essayez de tracer un portrait de votre cliente ou client type.
- Emplacement géographique – Où est votre clientèle? Le vieil adage «Qui se ressemble s’assemble» s’applique ici. Lorsque vous savez où elle est située, vous pouvez cibler plus efficacement votre marketing et chercher de la nouvelle clientèle dans le même secteur.
- Caractéristiques démographiques – Qui est-elle? S’agit-il en majorité d’hommes ou de femmes? Quel âge a-t-elle? Quel est son niveau de scolarité? Combien gagne-t-elle?
- Caractéristiques psychographiques – Cherchez à comprendre ses caractéristiques intangibles: valeurs, attitudes, intérêts et choix de mode de vie.
- Transaction – Comment aime-t-elle faire affaire avec vous? Si vous êtes une entreprise de détail, votre clientèle achète-t-elle principalement en ligne ou préfère-t-elle un service en personne? Combien dépense-t-elle? Quels genres de produits achète-t-elle?
| Entreprise B2B | Entreprise B2C |
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| Faits | Faits |
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Aidez votre entreprise à se démarquer
Avec suffisamment de ressources, vous pouvez aller encore plus en profondeur en segmentant votre liste de clientes et clients selon différents critères, tels que l’historique des dépenses, les préférences quant aux produits et la réceptivité aux offres, pour ensuite adapter vos tactiques de marketing à chaque personne.
De même, comprendre la clientèle aide votre entreprise à se démarquer de la concurrence en offrant des produits ou services qui comblent ses souhaits et ses besoins. Cela vous aide également à innover en créant de nouvelles offres qui correspondent à ses désirs.
«Cela vous permet de développer en connaissance de cause des produits fondés expressément sur les besoins et les sentiments de l’utilisatrice ou utilisateur», poursuit Richard Toker.
Faites des recherches
Pour les études de marché, vous pouvez utiliser des sources secondaires telles que des rapports, des enquêtes et des publications sur votre région et votre secteur d’activité. Les sources gouvernementales (Statistique Canada, la section Entreprises et Industrie de Canada.ca, organismes provinciaux et locaux, et autres) offrent une mine de renseignements.
Vous pouvez aussi effectuer votre propre étude (ou confier cette tâche à une firme de recherche marketing), qui pourrait comporter des entrevues, des groupes de consultation ou des sondages.
Analysez votre liste de clientes et clients
Pour l’analyse de votre liste de clientes et clients, vous devriez envisager d’investir dans un système de gestion de la relation client (CRM). Le système CRM fournit aux entreprises un accès centralisé aux renseignements sur la clientèle actuelle et potentielle.
Entre autres avantages, il peut servir à identifier la principale clientèle, à segmenter votre liste de clientes et clients et à personnaliser vos initiatives de service et de marketing.