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L’omnicanal: 5 étapes vers une expérience client intégrée

Lecture de 5 minutes

La clientèle trouve sur son parcours d’achat un nombre beaucoup plus élevé de points de contact que par le passé. Des études montrent en effet qu’elle interagira avec votre entreprise 10 fois, en moyenne, pour chaque décision d’achat. 

La clientèle dicte de plus en plus le moment où elle communiquera avec votre entreprise et la façon dont elle le fera, c’est-à-dire en personne, par l’intermédiaire de votre site Web, par téléphone, sur les médias sociaux ou à l’aide d’une application mobile. Et elle se sert de multiples appareils, dont les téléphones intelligents, les tablettes et les ordinateurs.

Les entreprises ont donc adopté ce qu’on appelle le marketing multicanal. Elles utilisent diverses méthodes pour atteindre et servir la clientèle ainsi que les prospects: magasin, brochure, marketing par courriel, site Web, service à la clientèle téléphonique, Facebook, LinkedIn.

L’omnicanal

Une expérience client inégale

Il est toutefois difficile pour de nombreuses entreprises d’assurer l’uniformité de l’expérience client dans l’ensemble de ces canaux. Par exemple, les renseignements que donne l’équipe du service à la clientèle sur un produit peuvent être différents de ceux figurant sur le site Web, ou encore la clientèle en magasin ne se voit peut-être pas offrir la promotion qui se trouve en ligne.

Comment une entreprise peut-elle gérer les «passages» complexes d’un canal à l’autre d’une manière fluide et invisible pour la clientèle?

C’est là qu’entre en jeu le marketing omnicanal. L’omnicanal adopte le point de vue de la cliente ou du client et orchestre son expérience de façon à ce qu’elle soit transparente, intégrée et uniforme à l’échelle des canaux.

Un marketing bien exécuté

L’omnicanal tient compte du fait que la clientèle peut passer d’un canal à un autre sur son parcours d’achat. En bref, l’omnicanal, c’est le multicanal bien exécuté!

Multi-Channel

Multi-Channel

Omni-Channel

Omni-Channel

La bonne nouvelle? Il est plus facile pour les petites entreprises de mettre en œuvre le marketing omnicanal que pour les grandes entreprises.

Tout d’abord, les petites entreprises ne sont pas limitées aux silos fonctionnels des grandes sociétés. Souvent, celles-ci déploient leurs efforts de marketing par l’intermédiaire de multiples unités spécialisées. Habituellement, dans une petite entreprise, une seule personne s’occupe de tout le marketing.

Et surtout, les petites entreprises connaissent bien leurs clientes et clients et offrent un service personnalisé inégalé du côté des grandes entreprises.

5 étapes pour mettre en œuvre votre stratégie omnicanal

Comment votre entreprise peut-elle tirer parti de ces avantages pour élaborer et mettre en œuvre une stratégie de marketing omnicanal?

1. Comprendre votre clientèle

Les petites entreprises ont habituellement une connaissance empirique et historique des comportements et des préférences de leur clientèle. Or, il est possible d’obtenir d’autres renseignements à l’aide d’outils comme les sondages en ligne, les programmes d’analyse de données et les logiciels de surveillance des médias sociaux, car ils dégagent les tendances en matière de vente, signalent les plaintes ou révèlent les tendances de consommation. Pour recueillir des commentaires auprès de clientes et clients existants ou potentiels, nous recommandons l’utilisation d’outils de sondage, comme Google Surveys ou Survey Monkey. HootSuite et SproutSocial sont utiles pour la surveillance des médias sociaux. Enfin, des outils comme Google Analytics et GetClicky peuvent fournir de l’information sur l’achalandage de votre site Web et la performance de celui-ci dans les moteurs de recherche.

2. Adopter une approche centrée sur la clientèle

Les consommatrices et consommateurs jouent un rôle de plus en plus actif dans les campagnes de marketing, car elles et ils choisissent le moment et l’endroit où elles et ils visionneront les messages ainsi que la façon dont elles et ils le feront. Dans vos activités de marketing, vous devez travailler «à rebours», c’est-à-dire partir de votre public cible puis déterminer les modes et outils de communication que vous utiliserez pour les attirer, les servir et les inciter à acheter.

3. Utiliser les outils de communication appropriés

Soyez là où votre clientèle souhaite vous trouver. La connaissance de leurs comportements et préférences vous permettra de sélectionner les canaux et les points de contact appropriés pour communiquer avec elle. Les petites entreprises n’ont pas assez de ressources pour annoncer sur tous les canaux de marketing ou établir une présence sur toutes les plateformes de médias sociaux. En organisant les communications en fonction des besoins de leur clientèle, elles peuvent maximiser l’impact de leur budget de marketing.

4. Parler d’une seule voix

Pour bâtir une image de marque solide et unifiée, il est essentiel de coordonner vos messages dans l’ensemble des canaux et des médias. Votre matériel de marketing doit être uniforme. Vos canaux en ligne doivent avoir le même ton et donner la même impression que les canaux classiques (c.-à-d. votre magasin ou votre stand commercial). Vos représentantes et représentants du service à la clientèle ainsi que vos équipes de vente doivent aussi communiquer les mêmes messages.

5. Privilégier les relations durables

Une stratégie de marketing omnicanal mise sur le long terme plutôt que sur le court terme. Vous souhaitez construire des relations durables avec votre clientèle. L’établissement de liens favorise la fidélisation et les achats répétés. Vous pourriez, par exemple, mettre sur pied un programme VIP ou de fidélité à l’intention de vos clientes et clients les plus rentables. Vous pourriez également montrer à vos clientes et clients que vous les connaissez et tenez à elles et eux en leur offrant un service ou des produits personnalisés. Pour la gestion des activités de fidélisation et d’interaction avec la clientèle, nous vous recommandons d’utiliser des outils comme MailPoet, Mail Chimp et WooBox.

Voici un exemple qui résume bien le tout.

Un restaurant local apprend sur Instagram qu’un événement aura lieu dans un parc à proximité. En échangeant avec des clientes et clients, l’entreprise suit ce qu’on dit sur l’événement et se fait ainsi une bonne idée du type de personnes qui y participeront.

Les propriétaires du restaurant décident alors de faire du marketing afin de profiter de l’événement. Elles diffusent sur le Web des annonces ciblées géographiquement et offrent des bons sur leur page Facebook. Le jour de l’événement, elles font paraître des publicités dans les journaux locaux et utilisent des enseignes pour attirer l’attention des participantes et participants.

Cet exemple montre bien que le parcours d’une cliente ou un client n’est plus linéaire. Une cliente ou un client peut interagir avec votre entreprise au moyen de plusieurs canaux avant d’effectuer un achat. C’est pourquoi il est si important d’assurer l’uniformité du message, des prix, de l’information et du service dans tous vos points de contact. Autrement, vous risquez de ternir l’expérience client, voire de perdre des affaires.

L’adoption d’une stratégie omnicanal peut aider votre entreprise à gagner de la clientèle, à renforcer sa satisfaction et sa fidélité et à se doter d’un avantage concurrentiel.

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