Groupe Germain: chaque détail compte

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Groupe Germain: It’s all in the details

Christiane Germain et son frère Jean-Yves ont bâti l’une des entreprises les plus connues au Québec. Ils sont coprésidents du Groupe Germain Hospitalité entreprise qui a créé le premier hôtel-boutique au Canada il y a 25 ans.

Dans les années 1950, leurs parents ont ouvert une petite tabagie à Québec et, plus tard, ils se sont orientés vers le secteur immobilier et celui de la restauration. Mme Germain et son frère ont commencé à travailler au sein de l’entreprise familiale à la fin des années 1970, en s’occupant surtout des restaurants de la famille à Québec.

Une nouvelle aventure commence dans les années 1980 lors d’un voyage à New York, au cours duquel ils ont séjourné dans le célèbre hôtel-boutique Morgans. Ce fut un coup de cœur et le frère et la sœur ont décidé d’importer le concept au Canada, mais «à la Germain».

Un format innovateur

Leur premier hôtel-boutique, le Germain-des-Prés, a ouvert ses portes en 1988 à Québec, marquant les débuts du Groupe Germain Hospitalité. Les hôtels-boutiques sont des établissements haut de gamme, situés dans de grandes villes et offrant des services personnalisés.

Actuellement, les Germain gèrent un réseau hôtelier pancanadien qui emploie 800 personnes dans 12 établissements, dont six sous la bannière Hôtels-boutique Le Germain et six sous la bannière ALT. Les ALT sont des hôtels à l’allure moderne qui offrent des chambres à prix abordable à longueur d’année.

Une vision ambitieuse

Mme Germain a fait sa marque dans l’industrie touristique et ne compte pas en rester là. Le Groupe Germain Hospitalité, un client de BDC, a cinq hôtels en construction.

Voici les confidences de Mme Germain sur:

…ses débuts en entrepreneuriat

J’ai quitté l’école et j’ai commencé à travailler à l’âge de 15 ans. Je n’étais pas particulièrement douée pour les études, mais j’ai toujours été douée pour le travail.

J’ai occupé des emplois à temps partiel dans des boutiques de vêtements, puis je me suis trouvé un emploi de caissière dans une banque. J’y travaillais depuis un an lorsqu’on a embauché quelqu’un à un poste similaire au salaire de 111 $ par semaine, alors que je gagnais 72 $. Je suis allée voir mon directeur de succursale et il m’a dit que la différence venait du fait que mon collègue avait terminé son cégep et, qu’en plus, c’était un gars.

Je ne pouvais pas devenir un homme, mais je pouvais retourner aux études. J’ai suivi un cours de deux ans en techniques de gestion hôtelière à Toronto, puis j’ai travaillé pour une chaîne de restaurants là-bas.

J’ai rallié les rangs de l’entreprise familiale en 1978. Pendant un certain temps, mon frère et moi nous sommes occupés des trois restaurants de mon père à Québec. Après avoir visité l’hôtel-boutique Morgans à New York, nous nous sommes demandé pourquoi on ne ferait pas cela chez nous.

…son premier hôtel

L’accueil qu’a reçu notre premier hôtel à Québec, le Germain-des-Prés, a été excellent. C’était le premier hôtel-boutique au Canada et quelque chose de très avant-gardiste à l’époque.

Nous avons recréé le même concept lorsque nous avons ouvert le premier hôtel ALT à Brossard, sur la Rive-Sud de Montréal, en 2007. Même si les ALT offrent des services plus limités que nos hôtels-boutiques, la chaleur et l’ambiance qui s’en dégagent font qu’ils ont un côté très «boutique».

…l’importance de recruter les bonnes personnes

Je visite souvent nos hôtels. Cela me rapproche des employés. Je crois beaucoup à l’importance de transmettre des messages en personne.

Notre philosophie est d’offrir des services personnalisés, sur mesure. Pour cette raison, le processus de sélection de nos employés est extrêmement important. Nous cherchons des gens qui veulent fournir un service exceptionnel et sont capables d’établir des relations avec chacun de nos clients.

Lors d’une conversation avec un employé de l’un de nos hôtels, un client a mentionné que c’était son anniversaire. Il a raconté que sa mère lui donnait toujours une Cherry Blossom pour son anniversaire.

À son retour le soir, le client a trouvé une Cherry Blossom sur sa taie d’oreiller. C’est un détail, mais c’est le genre de détail qui fait toujours extrêmement plaisir. C’est ce que j’appelle un service personnalisé.

…la gestion d’entreprise

Gérer une entreprise est une succession d’efforts. Il est important de ne pas se décourager et de garder le cap.

En 2003, nous avons ouvert notre premier hôtel hors Québec, à Toronto. L’Organisation mondiale de la Santé venait de mettre Toronto sur la liste des villes à ne pas fréquenter à cause de l’épidémie de SRAS. Tout le monde évitait d’aller à Toronto. Cela a rendu notre première année là-bas très difficile.

Je n’aime pas m’attarder sur le passé. Il faut toujours regarder en avant. Quand l’imprévu survient, il faut retrousser ses manches et trouver des solutions. L’endurance et la persévérance sont très importantes.

…la réussite et les échecs

Les entrepreneurs évitent souvent de parler de leurs échecs, mais se tromper aide à avancer. Nous avions à Québec un restaurant qui ne fonctionnait pas. On avait un bail à long terme, on a essayé d’autres concepts et changé le nom plusieurs fois, mais ça ne marchait toujours pas. Finalement, nous l’avons fermé. Mais nous avons tiré des leçons de cette expérience. Nous avons appris par essais et erreurs.

Les jeunes entrepreneurs devraient accepter que les résultats n’arrivent pas du jour au lendemain. Le succès immédiat en affaires est très rare.

La recette du succès n’existe pas. S’il y en avait une, tout le monde réussirait. Mais il y a un ensemble d’éléments qui ont contribué à la réussite du Groupe Germain tout au long des 25 dernières années: le souci du travail, le souci du détail, le souci du client et le souci de nos employés.

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