Comment rendre votre entreprise de services plus productive

Qu’est-ce que la productivité?

La productivité mesure la capacité d’une entreprise à produire un bien ou un service. Elle est souvent mesurée à l’aide de la productivité du travail, c’est-à-dire la valeur ajoutée divisée par la quantité de main-d’œuvre nécessaire pour la créer.

Augmenter la productivité signifie travailler plus intelligemment: maintenir la même qualité de service sans augmenter les ressources nécessaires.

L’un des principaux obstacles à l’amélioration de la productivité des entreprises de services est la mesure. Comment peut-on mesurer la qualité et les répercussions des leçons du personnel enseignant, des diagnostics du corps médical ou des conseils des professionnels juridiques?

Les intrants ne sont pas les mêmes d’une entreprise à l’autre. Les compétences et la motivation du personnel, les coûts et la concurrence, les réglementations et les technologies disponibles sont autant d’éléments qui peuvent contribuer à la prospérité de votre entreprise ou l’empêcher d’atteindre le succès.

Comment augmenter la productivité dans le secteur des services

Il existe de nombreuses stratégies pour stimuler la productivité dans le secteur des services:

1. Investir dans la formation de la main-d’œuvre: les programmes de formation pour les membres du personnel peuvent contribuer à améliorer leurs connaissances et leurs compétences. Ils peuvent également contribuer à normaliser leur travail ou à faciliter leur utilisation de la technologie, ce qui peut avoir un effet positif sur leur productivité.

2. Utiliser la technologie et l’automatisation: investir dans la technologie et l’automatisation peut vous permettre d’optimiser vos processus, de supprimer les tâches répétitives et de veiller à ce que le personnel se concentre sur le travail apportant une valeur ajoutée. L’adoption de technologies peut également faciliter l’engagement de la clientèle (par exemple, en aidant les personnes à trouver les renseignements dont elles ont besoin) ou être utilisée pour gérer des tâches complexes (par exemple, la programmation, le contrôle de la qualité ou la conception).

Xioadan Pan, professeure associée en gestion de la chaîne d’approvisionnement et des technologies commerciales à l’École de gestion John-Molson de l’Université Concordia, affirme que les stratégies les plus efficaces font appel à des solutions humaines et numériques. «L’objectif est de créer une synergie entre les plateformes numériques et l’interaction humaine. Les entreprises de services devraient investir dans l’amélioration du contact humain et de leur présence numérique.»

Elle propose des exemples, notamment des robots conversationnels utilisant l’intelligence artificielle pour compléter le service à la clientèle humain, des partenariats entre des restaurants et des plateformes de livraison sur demande, et la fusion d’hôpitaux traditionnels avec des services de santé virtuels.

3. Fixer des objectifs clairs: fixer des objectifs clairs peut aider la main-d’œuvre à rester concentrée et motivée, ce qui se traduit par une augmentation de la productivité. Pour commencer, vous pouvez utiliser notre modèle d’établissement d’objectifs du personnel.

4. Améliorer la communication: une communication interne efficace est essentielle pour améliorer la productivité dans une entreprise de services. Encouragez une communication ouverte entre les membres du personnel et la direction pour vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde.

5. Déléguer les tâches: les propriétaires d’entreprise peuvent souvent devenir un goulot d’étranglement dans leur propre entreprise. Déléguer des tâches peut contribuer à réduire votre charge de travail et à augmenter votre productivité. Veillez à confier des tâches aux membres du personnel en fonction de leurs points forts et de leur expertise.

6. Suivre les progrès: le suivi des progrès permet de repérer les domaines à améliorer. Utilisez des indicateurs pour mesurer la productivité et déterminer les domaines dans lesquels l’entreprise peut s’améliorer.

7. Récompenser les membres du personnel: récompenser les membres du personnel pour leur travail acharné peut contribuer à leur remonter le moral et à augmenter leur productivité. Envisagez de leur offrir des incitations telles que des primes, des promotions ou d’autres récompenses.

N’oubliez pas que chaque entreprise est unique: ce qui fonctionne pour une entreprise peut ne pas fonctionner pour une autre. Il est donc essentiel d’essayer différentes stratégies pour trouver celle qui convient le mieux à la vôtre.

Mesurer la productivité dans le secteur des services

Jim Taylor montre aux entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration comment mesurer et trouver des gains d’efficacité afin d’améliorer leur productivité.

«Les marges dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration sont si petites qu’il est impossible de continuer à pousser les gens à travailler davantage pour obtenir des résultats», explique le chef de la direction de Benchmark Sixty, qui aide les responsables et les propriétaires de restaurants à intégrer une mentalité visant à «travailler plus intelligemment» plutôt qu’à «travailler plus fort» dans leur modèle d’entreprise.

«Il doit y avoir une augmentation de la productivité, sinon cette augmentation des coûts poussera des restaurants à mettre la clé sous la porte.»

Selon lui, le secteur de la restauration est habitué à mesurer la productivité dans ses cuisines. Les chefs et les responsables s’intéressent souvent à la manière dont le personnel peut préparer rapidement un plat ou simplifier un processus. «Ces personnes envisagent les choses sous l’angle du chiffre d’affaires par heure de travail, ce qui, dans une cuisine, est logique.»

La salle à manger d’un restaurant offre toutefois une méthode moins directe pour mesurer l’efficacité. C’est là que Jim Taylor concentre ses efforts et propose des changements aux restaurants qu’il aide.

Il donne l’exemple d’une file d’attente dans un restaurant. «Nous recommandons à toutes les personnes exploitant un restaurant qui souhaitent améliorer leur productivité de ne jamais laisser les gens quitter le restaurant. S’ils font la queue, il faut trouver un moyen de les inciter à rester.»

Mais le problème, dit-il, c’est que c’est généralement la main-d’œuvre avec le moins d’expérience qui s’occupe de la porte d’entrée.

«Il peut s’agir d’une personne aux études de 16 ans qui gagne le salaire minimum et qui est chargée de retenir toute cette clientèle», explique-t-il. «Si je suis le responsable et que je passe tout mon temps à la porte d’entrée avec cette personne, les risques de perdre de la clientèle à la porte sont réduits. Notre productivité a augmenté si nous avons assis une personne de plus.»

Jim Taylor vous suggère d’arrêter de penser strictement au chiffre d’affaires que vous réalisez et de commencer à réfléchir aux indicateurs clés.

«Nous suggérons des indicateurs tels que l’étendue de la clientèle par heure de travail, parce qu’ils éliminent la notion d’argent de la conversation. Ainsi, si j’ai 100 personnes clientes et 10 membres du personnel, je sers 10 personnes par heure travaillée. Si j’ajoute du personnel et que celui-ci en compte maintenant 11, je peux alors servir deux groupes supplémentaires, et mon efficacité et ma rapidité se voient améliorées.»

Examiner le processus existant

La cartographie des processus est une technique utilisée pour schématiser les flux de travail et les processus.

La cartographie des processus vise à communiquer rapidement et efficacement le fonctionnement d’un processus. Elle permet aux membres de l’équipe de comprendre rapidement comment réaliser un processus donné sans avoir besoin de longues explications.

En cartographiant un processus du début à la fin, vous pouvez mieux comprendre comment il fonctionne et cerner les inefficacités ou apporter des améliorations. Vous pouvez utiliser la cartographie des processus pour visualiser n’importe quel processus.

Voici quelques conseils pour créer une carte des processus pour une entreprise de services:

1. Déterminez le processus que vous souhaitez cartographier. Il pourrait s’agir de recevoir un appel de service à la clientèle, vendre un service ou créer un devis, ou de tout autre processus que vous souhaitez visualiser.

2. Rassemblez les informations dont vous avez besoin sur le processus. Examinez les étapes et les personnes impliquées, ainsi que les outils et les ressources nécessaires.

3. Créez un organigramme qui décrit le processus du début à la fin. Utilisez des symboles pour représenter chaque étape du processus et reliez les symboles par des flèches pour montrer le déroulement du processus. Une façon encore plus simple de définir votre stratégie consiste à placer des feuilles de papier sur un tableau.

4. Révisez la carte des processus et affinez-la si nécessaire. Veillez à ce que la carte du processus représente fidèlement le processus et soit facile à comprendre.

5. Montrez la carte du processus à votre équipe et aux autres parties prenantes. Utilisez la carte des processus pour cerner les domaines à améliorer et former les membres du personnel.

Mettre en œuvre une approche d’amélioration continue

Les meilleures entreprises adoptent une culture axée sur l’amélioration continue. Voici quelques suggestions pour vous aider à créer cette culture au sein de votre entreprise:

• Commencez par évaluer la concurrence et les pratiques exemplaires de votre secteur. C’est ce que l’on appelle une analyse comparative. Cependant, ne copiez pas les plans d’autres entreprises: développez-en un qui fonctionne pour la vôtre.
• Faites appel à une tierce partie pour évaluer les points faibles et les points forts de votre entreprise. Ce type d’aide vous offre un point de vue objectif à partir duquel vous pouvez améliorer la productivité et redéfinir les processus.
• Adoptez une approche progressive, ne faites pas tout en même temps. En vous concentrant sur quelques priorités, vous obtiendrez des résultats plus rapidement.
• Demandez à des équipes spécifiques de redéfinir des problèmes ou des processus spécifiques.
• Mettez en place un système formel de suggestions pour les membres du personnel.
• Recherchez les réussites marquantes. Des améliorations mineures peuvent se transformer en augmentations majeures de la productivité.
• Mesurez vos résultats.

La productivité a ses limites

Jim Taylor met en garde les entreprises qui tentent d’améliorer leur productivité, mais qui risquent de passer à côté de certains indicateurs.

Une chaîne de restaurants qu’il aidait a remarqué un pic de revenus un jour donné. «La directrice de district a dit: "C’est très bien. Continuons de faire ça."»

«Mais elle parlait de la rentabilité des affaires pour ce jour-là. Et la personne responsable était assise là, secouant la tête, affirmant qu’il s’agissait du pire quart que l’équipe avait vécu depuis des semaines.»

«Elle a dit que le restaurant manquait de personnel, que tout le monde travaillait en double et que deux personnes avaient démissionné à cause du stress.»

«Ainsi, le restaurant semblait très rentable, mais le niveau de productivité était si élevé qu’il était préjudiciable pour le personnel. À ce moment-là, la personne responsable a dit: "Assurons-nous qu’un tel niveau de productivité n’arrive plus jamais."»

Selon Jim Taylor, les entreprises doivent trouver une zone de productivité optimale où l’expérience du personnel et le service à la clientèle sont équilibrés et où l’épuisement professionnel est évité.

Prochaine étape

Cernez les pratiques causant du gaspillage dans votre entreprise, établissez de nouveaux indicateurs de rendement clés et créez des tableaux de bord pour mesurer le rendement de votre entreprise et optimiser ses activités grâce au guide gratuit de BDC, Créer une entreprise plus performante.