Du soutien financier et des ressources pour les entreprises touchées par la COVID-19.

Soutien pour les entreprises touchées par la COVID-19.

Qu’est-ce que l’efficacité opérationnelle?

Les entreprises de tous les secteurs peuvent mettre en place des mesures simples pour améliorer leur efficacité, réduire les coûts et satisfaire leurs clients

Temps de lecture: 12 minutes

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Imaginez que toutes les activités de votre entreprise se déroulent parfaitement bien. Vos produits et services sont toujours de la plus haute qualité et livrés à temps. Vos clients vous aiment et vos employés sont motivés et engagés.

Cela paraît formidable, non? L’efficacité opérationnelle met cette utopie à votre portée.

Qu’est-ce que l’efficacité opérationnelle?

L’efficacité opérationnelle consiste à utiliser les ressources comme le temps, les ressources humaines, l’équipement, les stocks et l’argent de façon optimale pour exercer les activités de l’entreprise. Les entreprises efficaces sont plus performantes, agiles et rentables.

On imagine souvent, à tort, que l’efficacité opérationnelle est réservée aux entreprises manufacturières et repose sur l’achat de machines plus efficaces et plus rapides. Josh Ramsbottom souhaite ardemment dissiper ce mythe. À titre de conseiller d’affaires principal de BDC Services-conseils, il conseille les entrepreneurs en matière d’efficacité opérationnelle et affirme que les projets d’efficacité opérationnelle permettent aussi aux entreprises de service et de distribution d’obtenir des résultats impressionnants.

De plus, il n’est pas nécessaire d’acheter de nouvelles technologies pour réaliser des améliorations importantes (quoique cela puisse y contribuer). En fait, la première étape consiste généralement à améliorer la gestion de votre équipe, de vos processus et de l’information pour réduire le gaspillage et ajouter plus de valeur pour les clients.

L’efficacité opérationnelle permet à une entreprise d’atteindre un niveau de maturité opérationnelle auquel bon nombre d’entreprises canadiennes aspirent de nos jours. Les clients nous disent souvent: “Nous aurions dû faire ça il y a des années”.

L’efficacité opérationnelle aide à éliminer le gaspillage

Selon certaines estimations, dans une PME canadienne moyenne, les employés ne consacrent que 15 à 20 % de leur journée de travail à des activités purement productives.

Une mentalité axée sur l’efficacité opérationnelle vise à réduire ou à limiter le temps que les travailleurs consacrent à des activités sans valeur ajoutée ou à des processus inefficaces. Un exercice d’efficacité opérationnelle peut rendre une entreprise beaucoup plus concurrentielle et rentable en maximisant la quantité de travail à valeur ajoutée qu’effectuent les employés.

Josh Ramsbottom affirme que les chefs d’entreprise sont souvent stupéfaits de constater l’importance du gaspillage dans leur entreprise. «Nous vivons beaucoup de moments surprenants qui font sourciller les clients», dit-il.

Qu’est-ce que le gaspillage?

Quels sont les avantages de l’efficacité opérationnelle?

Les clients sont souvent tout aussi surpris de constater la simplicité de certains changements et l’importance des avantages qu’ils apportent, par exemple:

  • la réduction des coûts, des délais et des taux d’accidents et d’erreurs;
  • l’augmentation de la satisfaction des clients et de la main-d’œuvre;
  • des précisions sur le fonctionnement de l’entreprise pour les membres de l’équipe;
  • une plus grande capacité d’adaptation aux nouveaux défis et aux nouvelles occasions d’affaires, comme ceux engendrés par la pandémie.

«Les retombées sont énormes, affirme M. Ramsbottom. Le rendement des investissements est visible dans de nombreux secteurs de l’entreprise, des économies à l’amélioration de la productivité et de la motivation des employés. Ceux-ci sont plus fiers de leur travail. Ils cessent de travailler dans un environnement désorganisé et chaotique où ils sont toujours à la recherche d’outils, d’information, de stocks ou de précisions sur ce qu’ils sont censés faire.»

Selon lui, l’amélioration de l’efficacité peut constituer un élément clé de la stratégie d’affaires d’une entreprise. «Cela permet à une entreprise d’atteindre un niveau de maturité opérationnelle auquel bon nombre d’entreprises canadiennes aspirent de nos jours. Les clients nous disent souvent: “Nous aurions dû faire ça il y a des années”.»

Bien des entrepreneurs croient que leur entreprise fonctionne efficacement parce qu’elle est constamment en réaction aux urgences ou aux crises. En réalité, ils sont victimes de ces distractions.

M. Ramsbottom raconte l’histoire d’une entreprise dont les installations étaient trop petites. Les propriétaires prévoyaient acheter un autre bâtiment. Grâce à ses conseils, l’entreprise a découvert que ses installations comprenaient beaucoup d’espace perdu et a trouvé des moyens de réorganiser sa production de façon plus efficace.

À la fin du projet, la nécessité du nouvel immeuble avait disparu et l’entreprise s’est retrouvée avec une aire supplémentaire qu’elle a pu sous-louer pour générer des revenus supplémentaires.

Comment diagnostique-t-on les problèmes d’efficacité opérationnelle?

Les entrepreneurs qui font appel à un expert en efficacité comprennent souvent que leur entreprise a un problème opérationnel, mais sont trop occupés par les tâches quotidiennes pour le régler ou ne savent tout simplement pas par où commencer pour optimiser leur entreprise.

Les propriétaires et les gestionnaires sont constamment occupés à réagir aux urgences

«La situation classique est que les dirigeants de l’entreprise commencent à être paralysés ou épuisés parce qu’ils sont constamment occupés à réagir aux urgences, souligne M. Ramsbottom. Ils sont bombardés de demandes urgentes et doivent réagir aux changements de besoins des clients ou au fait que les employés sont aux prises avec des interruptions constantes. Ces leaders passent tout leur temps à réagir plutôt qu’à ajouter de la valeur en prévenant les problèmes de façon proactive avant qu’ils ne surviennent. Bien des entrepreneurs croient que leur entreprise fonctionne efficacement parce qu’elle est constamment en réaction aux urgences ou aux crises. En réalité, ils sont victimes de ces distractions.»

Manque de concentration sur la résolution des problèmes fondamentaux

Les problèmes opérationnels s’accumulent souvent incognito lorsque l’entreprise prend de l’expansion en ajoutant de nouveaux employés, de nouvelles machines et de nouveaux processus de façon désordonnée, sans planification stratégique adéquate.

«Tout à coup, la direction réalise qu’il n’y a plus d’espace dans l’immeuble, que les produits ont beaucoup de défauts et que l’entreprise ne parvient pas à répondre à la demande, ou que les employés font énormément d’heures supplémentaires sans atteindre aucun de leurs objectifs, souligne M. Ramsbottom. L’efficacité opérationnelle vise à réduire ces problèmes.»

Nous ne cherchons pas de solutions temporaires. Nous voulons régler les problèmes fondamentaux.

Comment améliorer votre efficacité opérationnelle?

Comme beaucoup d’entrepreneurs, vous soupçonnez peut-être que votre entreprise n’est pas toujours efficace lorsque vous constatez, par exemple, une diminution des bénéfices, des difficultés à répondre à la demande ou même des pertes de revenus.

La bonne nouvelle, c’est qu’un exercice d’efficacité opérationnelle peut vous permettre d’accroître la productivité de votre entreprise.

Un exercice d’efficacité opérationnelle suit généralement les étapes ci-dessous.

1. Assurez-vous de comprendre votre situation actuelle

La première étape consiste à bien comprendre la situation actuelle de votre entreprise, ce que Josh Ramsbottom appelle «le bon, le mauvais et le désastre». Une évaluation de la situation actuelle comprend généralement:

  • une évaluation du rendement financier de l’entreprise;
  • le calcul de mesures de productivité des employés et leur comparaison avec celles d’entreprises comparables (à l’aide de l’indice de création de valeur, par exemple);
  • des visites des installations, des entrevues et des ateliers avec les propriétaires, la direction et les employés pour comprendre l’entreprise, notamment:
    • sa vision, ses objectifs, ses stratégies et sa culture
    • ses politiques et sa structure organisationnelle
    • ses processus, ses flux de travail (en utilisant, par exemple une cartographie de processus) et les goulots d’étranglement
  • l’analyse des sources de gaspillage (par exemple, les efforts et les mouvements inutiles ainsi que les pertes de temps, de ressources ou d’espace) guidée par les principes de la production à valeur ajoutée (PVA);
  • l’évaluation de l’efficacité de l’entreprise dans divers domaines comme le contrôle de la qualité, la gestion des stocks et les méthodes de travail;
  • l’étude des principales causes sous-jacentes des problèmes à l’aide d’outils comme une analyse des causes profondes (par exemple, un diagramme en arête de poisson, ou diagramme d’Ishikawa) et une analyse Pareto.

M. Ramsbottom indique qu’il arrive fréquemment que la perception que les dirigeants ont du fonctionnement de leur entreprise diffère considérablement de ce qui se passe réellement sur le terrain. «Nous constatons beaucoup de décalages», dit-il.

La vérité sur les processus d’affaires

Il est important d’avoir une vision claire de l’ensemble de l’entreprise, et pas seulement des secteurs problématiques. «Si vous vous contentez d’essayer de résoudre des problèmes sans bien comprendre l’ensemble de l’entreprise, vous ne ferez que réagir aux urgences et il est possible que vous ne trouviez pas les causes profondes, explique M. Ramsbottom. Nous ne cherchons pas de solutions temporaires. Nous voulons régler les problèmes fondamentaux.»

Cela dit, si un problème nécessite une attention urgente, M. Ramsbottom peut proposer une solution temporaire pour y remédier rapidement, puis prendre le temps nécessaire pour trouver des solutions à plus long terme.

2. Élaborez une liste de projets prioritaires et un plan d’action

L’étape suivante consiste à se baser sur l’évaluation de la situation actuelle pour dresser une liste des solutions prioritaires les plus efficaces pour remédier aux principales causes des problèmes.

On peut répartir ces projets en deux groupes:

  • Des améliorations rapides que l’on peut réaliser en environ quatre semaines. Il est bon d’en avoir jusqu’à trois en parallèle et de les confier à des cadres supérieurs qui ont la responsabilité et le pouvoir d’apporter des changements positifs.
  • D’autres projets qui seront mis en œuvre sur une période de six à douze mois. Il s’agit généralement de changements à l’échelle de l’entreprise pouvant toucher un certain nombre de services ou d’unités de l’entreprise. Il est important de déterminer tous les intervenants qui doivent participer à ces projets et de leur donner les moyens de faire des recommandations et d’apporter des changements.

Les deux types de projets nécessitent chacun un plan d’action précisant qui est responsable de chaque initiative et établissant un échéancier pour sa réalisation et des indicateurs de rendement clés (IRC) ou des étapes pour permettre de faire le suivi de la progression et de l’impact.

Voici certains projets souvent recommandés aux entreprises:

  • Améliorer les compétences en gestion des superviseurs.
    • Symptômes: Les superviseurs ont peu de formation en gestion ou n’en ont pas, les projets sont inachevés, le manque de planification entraîne des erreurs et des retards.
    • Solutions: Gestion des RH, amélioration de la communication.
  • Améliorer l’efficacité et la propreté du lieu de travail.
    • Symptômes: Les postes de travail sont encombrés, il arrive que l’on perde certains articles et il y a des risques d’accident.
    • Solution: Méthode des 5S.
  • Mettre en œuvre un tableau de bord du rendement.
    • Symptômes: Personne n’a aucune idée du rendement de l’entreprise.
    • Solution: Un tableau de bord comprenant des IRC et des objectifs.

Assurez-vous d’avoir une perspective d’ensemble de l’entreprise au moment d’établir l’ordre de priorité des solutions. Il ne faut pas qu’un projet d’efficacité cause de nouveaux problèmes dans un autre service.

M. Ramsbottom raconte l’histoire d’une entreprise qui a utilisé un programme d’efficacité pour tripler sa production. Ce qui semblait être une grande réussite de l’entreprise a en fait entraîné le chaos au sein des services d’emballage et d’expédition, qui n’étaient pas prêts à traiter plus de commandes.

«Il faut veiller à ne pas déplacer votre goulot d’étranglement ou votre problème en aval», explique Josh Ramsbottom.

Les employés doivent être convaincus que le changement sera positif.

3. Établissez de bons indicateurs de rendement

Pour atteindre vos objectifs de production, il vous faudra des objectifs de rendement ambitieux, mais réalistes.

«Des objectifs réalistes constituent le catalyseur d’une culture d’efficacité opérationnelle», souligne M. Ramsbottom.

Les entreprises de tous les secteurs peuvent tirer parti de l’établissement d’objectifs - des fabricants aux centres de distribution, en passant par les entreprises du secteur des services.

«Si l’entreprise atteint les objectifs, c’est parce qu’elle a fait du bon travail et qu’il faut normaliser la nouvelle approche, explique M. Ramsbottom. Si les objectifs ne sont pas atteints, il faut découvrir pourquoi et établir, avec l’équipe, une stratégie pour y parvenir.»

«Ce qu’il faut éviter, c’est de fixer un objectif qui ne sera jamais atteint, ajoute-t-il, alors qu’un objectif que l’on atteint tous les jours n’est pas assez exigeant. Il faut trouver un juste milieu.»

Les indicateurs de rendement clés les plus courants en matière d’efficacité opérationnelle

Voici certains des IRC les plus couramment utilisés pour mesurer l’efficacité opérationnelle.

Qualité

On mesure souvent la qualité en examinant le pourcentage de produits rejetés. Cet indicateur est souvent combiné à un indicateur lié aux clients, comme le pourcentage de retours ou le nombre de plaintes de clients.

Efficacité

L’efficacité (ou les coûts de production) est un indicateur important pour les entreprises. On mesure souvent cet indicateur en comparant le temps alloué à l’exécution d’une tâche déterminée avec le temps nécessaire pour l’accomplir en réalité.

Délai de livraison

Souvent considéré comme l’indicateur le plus important, le délai de livraison mesure le temps écoulé entre la réception de la commande et la livraison finale. L’objectif est de réduire considérablement le temps de production, le gaspillage et les erreurs tout en améliorant la satisfaction de la clientèle. Cette mesure a généralement un effet d’entraînement sur les autres indicateurs.

Santé et sécurité

Les entreprises ont l’habitude de faire le suivi du nombre de jours sans accidents ou du nombre de jours sans incident mineur. La pandémie de la COVID-19 a ajouté une nouvelle dimension à cette mesure, car les entreprises ont dû s’assurer qu’aucun employé n’était contaminé par le virus.

4. Mettez le changement en œuvre et améliorez-vous continuellement

Lorsqu’on fait des changements au sein d’une entreprise, on se heurte souvent à de la résistance de la part de certains employés. Il est important de donner à votre équipe le temps, les ressources et le soutien (y compris l’information et la formation) nécessaires pour réussir la mise en œuvre.

  • Obtenez l’adhésion des employés: Expliquez comment le changement permettra de résoudre des problèmes, de faciliter la vie des employés et d’accroître le nombre de clients satisfaits. «Les employés doivent être convaincus que le changement sera bénéfique, souligne M. Ramsbottom. Il faut vraiment les informer des raisons du changement et de son importance par rapport à leur rôle et aux clients. Les changements non motivés ne fonctionnent jamais bien.»
  • Organisez des réunions régulières: Tenez régulièrement des réunions d’équipe pour suivre les progrès relatifs aux IRC ou aux étapes clés, examiner les tableaux de bord, faire le suivi de la planification de la production, responsabiliser tout le monde, souligner les réussites et déterminer quels sont les points à améliorer. De nombreuses entreprises tiennent de brèves réunions quotidiennes (de 10 à 15 minutes). En situation de crise, ces rencontres peuvent avoir lieu deux fois par jour, au début du quart de travail et à l’heure du lunch, pour aider les équipes à s’adapter rapidement.
  • Tenez le plan d’action à jour: Une fois votre plan d’action terminé, refaites l’exercice et créez un nouveau plan d’action pour les six ou douze prochains mois. Cela instaure une culture d’amélioration continue.
  • Encouragez les employés à participer: Pour encourager les employés à participer, Josh Ramsbottom suggère de mesurer le nombre d’améliorations que les membres de l’équipe apportent aux processus. Il est aussi important de former les employés pour qu’ils comprennent les bases de l’efficacité opérationnelle, comme le gaspillage et la valeur ajoutée.

«On demande aux travailleurs d’être responsables de la mise en œuvre de leurs améliorations, et on mesure le nombre d’améliorations apportées, explique M. Ramsbottom. J’aime suggérer aux employés de filmer les améliorations qu’ils ont apportées dans une vidéo d’une minute. La vidéo est montrée au reste de l’entreprise, et cela stimule la créativité et motive l’équipe.

Les organisations qui examinent continuellement leurs activités et cherchent des façons de les optimiser accordent la priorité à leurs employés et réduisent les coûts qui minent leurs résultats financiers. Tout le monde y gagne.»

5. Introduisez des technologies numériques

Les entreprises devraient envisager les technologies liées à l’industrie 4.0 dès le début de leur parcours d’efficacité opérationnelle.

Ces technologies comprennent, par exemple, les tableaux de bord de fabrication qui fournissent une représentation visuelle des indicateurs de rendement en temps réel. Ces données vous aideront à prévenir le personnel clé de situations qui nécessitent une attention immédiate et à détecter et analyser les causes fondamentales des temps d’arrêt et des rejets de fabrication imprévus.

Un système de gestion quotidienne constitue un autre type de logiciel indispensable aux entreprises manufacturières. Il permet aux gestionnaires de surveiller quotidiennement la progression d’un projet, d’une tâche ou d’un processus. Il peut également contribuer à automatiser les flux de travail ainsi que l’attribution des tâches et les rappels, tout en faisant en sorte que les rôles et les responsabilités soient clairs.

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