Qu’est-ce que l’efficacité opérationnelle?

Les entreprises de tous les secteurs peuvent mettre en place des mesures simples pour améliorer leur efficacité, réduire les coûts et satisfaire leur clientèle

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Imaginez que toutes les activités de votre entreprise se déroulent parfaitement bien. Vos produits et services sont toujours de la plus haute qualité et livrés à temps. Votre clientèle vous aime et votre personnel est motivé et engagé.

Cela paraît formidable, non? L’efficacité opérationnelle met cette utopie à votre portée.

Qu’est-ce que l’efficacité opérationnelle?

L’efficacité opérationnelle consiste à utiliser les ressources comme le temps, les ressources humaines, l’équipement, les stocks et l’argent de façon optimale pour exercer les activités de l’entreprise. Les entreprises efficaces sont plus performantes, agiles et rentables.

On imagine souvent, à tort, que l’efficacité opérationnelle est réservée aux entreprises manufacturières et repose sur l’achat de machines plus efficaces et plus rapides. Josh Ramsbottom souhaite ardemment dissiper ce mythe. À titre de conseiller d’affaires principal de BDC Services-conseils, il conseille les propriétaires d’entreprise en matière d’efficacité opérationnelle et affirme que les projets d’efficacité opérationnelle permettent aussi aux entreprises de service et de distribution d’obtenir des résultats impressionnants.

De plus, il n’est pas nécessaire d’acheter de nouvelles technologies pour réaliser des améliorations importantes (quoique cela puisse y contribuer). En fait, la première étape consiste généralement à améliorer la gestion de votre équipe, de vos processus et de l’information pour réduire le gaspillage et ajouter plus de valeur pour la clientèle.

L’efficacité opérationnelle permet à une entreprise d’atteindre un niveau de maturité opérationnelle auquel bon nombre d’entreprises canadiennes aspirent de nos jours. Notre clientèle nous dit souvent: Nous aurions dû faire ça il y a des années.

L’efficacité opérationnelle aide à éliminer le gaspillage

Selon certaines estimations, dans une PME canadienne moyenne, les membres du personnel ne consacrent que 15 à 20 % de leur journée de travail à des activités purement productives.

Une mentalité axée sur l’efficacité opérationnelle vise à réduire ou à limiter le temps que les travailleuses et travailleurs consacrent à des activités sans valeur ajoutée ou à des processus inefficaces. Un exercice d’efficacité opérationnelle peut rendre une entreprise beaucoup plus concurrentielle et rentable en maximisant la quantité de travail à valeur ajoutée qu’effectuent les membres du personnel.

Josh Ramsbottom affirme que les leaders d’entreprise ont souvent la surprise de constater l’importance du gaspillage dans leur entreprise. «Nous vivons beaucoup de moments surprenants qui font sourciller les clientes et clients», dit-il.

Qu’est-ce que le gaspillage?

Quels sont les avantages de l’efficacité opérationnelle?

La clientèle est souvent tout aussi surprise de constater la simplicité de certains changements et l’importance des avantages qu’ils apportent, par exemple:

  • la réduction des coûts, des délais et des taux d’accidents et d’erreurs;
  • l’augmentation de la satisfaction de la clientèle et de la main-d’œuvre;
  • des précisions sur le fonctionnement de l’entreprise pour les membres de l’équipe;
  • une plus grande capacité d’adaptation aux nouveaux défis et aux nouvelles occasions d’affaires, comme ceux engendrés par la pandémie.

«Les retombées sont énormes, affirme Josh Ramsbottom. Le rendement des investissements est visible dans de nombreux secteurs de l’entreprise, des économies à l’amélioration de la productivité et de la motivation des membres du personnel qui ressentent de la fierté envers leur travail. Elles et ils cessent de travailler dans un environnement désorganisé et chaotique où elles et ils sont toujours à la recherche d’outils, d’information, de stocks ou de précisions sur ce qu’elles et ils doivent faire.»

Selon lui, l’amélioration de l’efficacité peut constituer un élément clé de la stratégie d’affaires d’une entreprise. «Cela permet à une entreprise d’atteindre un niveau de maturité opérationnelle auquel bon nombre d’entreprises canadiennes aspirent de nos jours. Notre clientèle nous le dit souvent: “Nous aurions dû faire ça il y a des années”.»

Bien des propriétaires d’entreprise croient que leur entreprise fonctionne efficacement parce qu’elle est constamment en réaction aux urgences ou aux crises. En réalité, elles et ils sont victimes de ces distractions.

Josh Ramsbottom raconte l’histoire d’une entreprise dont les installations étaient trop petites. Les propriétaires prévoyaient acheter un autre bâtiment. Grâce à ses conseils, l’entreprise a découvert que ses installations comprenaient beaucoup d’espace perdu et a trouvé des moyens de réorganiser sa production de façon plus efficace.

À la fin du projet, la nécessité du nouvel immeuble avait disparu et l’entreprise s’est retrouvée avec une aire supplémentaire qu’elle a pu sous-louer pour générer des revenus supplémentaires.

Comment diagnostique-t-on les problèmes d’efficacité opérationnelle?

Les propriétaires d’entreprise qui font appel à une ou un spécialiste en efficacité comprennent souvent que leur entreprise a un problème opérationnel, mais manquent de temps, en raison de leurs tâches quotidiennes, pour le régler ou ne savent tout simplement pas par où commencer pour optimiser leur entreprise.

Les propriétaires et les gestionnaires doivent constamment à réagir aux urgences

«La situation classique est que les leaders de l’entreprise commencent à faire face à un blocage ou à ressentir de l’épuisement parce qu’elles et ils doivent constamment à réagir aux urgences, souligne Josh Ramsbottom. Elles et ils reçoivent toujours des demandes urgentes et doivent réagir aux changements de besoins des clientes et clients ou au fait que les membres du personnel sont aux prises avec des interruptions constantes. Ces leaders passent tout leur temps à réagir plutôt qu’à ajouter de la valeur en prévenant les problèmes de façon proactive avant qu’ils ne surviennent. Bien des propriétaires d’entreprise croient que leur entreprise fonctionne efficacement parce qu’elle est constamment en réaction aux urgences ou aux crises. En réalité, elles et ils sont victimes de ces distractions.»

Manque de concentration sur la résolution des problèmes fondamentaux

Les problèmes opérationnels s’accumulent souvent incognito lorsque l’entreprise prend de l’expansion en ajoutant du nouveau personnel, de nouvelles machines et de nouveaux processus de façon désordonnée, sans planification stratégique adéquate.

«Tout à coup, la direction réalise qu’il n’y a plus d’espace dans l’immeuble, que les produits ont beaucoup de défauts et que l’entreprise ne parvient pas à répondre à la demande, ou que les membres du personnel font énormément d’heures supplémentaires sans atteindre aucun de leurs objectifs, souligne Josh Ramsbottom. L’efficacité opérationnelle vise à réduire ces problèmes.»

Nous ne cherchons pas de solutions temporaires. Nous voulons régler les problèmes fondamentaux.

Comment améliorer votre efficacité opérationnelle?

Comme beaucoup de propriétaires d’entreprise, vous soupçonnez peut-être que votre entreprise n’est pas toujours efficace lorsque vous constatez, par exemple, une diminution des bénéfices, des difficultés à répondre à la demande ou même des pertes de revenus.

La bonne nouvelle, c’est qu’un exercice d’efficacité opérationnelle peut vous permettre d’accroître la productivité de votre entreprise.

Un exercice d’efficacité opérationnelle suit généralement les étapes ci-dessous.

1. Assurez-vous de comprendre votre situation actuelle

La première étape consiste à bien comprendre la situation actuelle de votre entreprise, ce que Josh Ramsbottom appelle «le bon, le mauvais et le désastre». Une évaluation de la situation actuelle comprend généralement:

  • une évaluation du rendement financier de l’entreprise;
  • le calcul de mesures de productivité des membres du personnel et leur comparaison avec celles d’entreprises comparables (à l’aide de l’indice de création de valeur, par exemple);
  • des visites des installations, des entrevues et des ateliers avec les propriétaires, la direction et les membres du personnel pour comprendre l’entreprise, notamment:
    • sa vision, ses objectifs, ses stratégies et sa culture
    • ses politiques et sa structure organisationnelle
    • ses processus, ses flux de travail (en utilisant, par exemple une cartographie de processus) et les goulots d’étranglement
  • l’analyse des sources de gaspillage (par exemple, les efforts et les mouvements inutiles ainsi que les pertes de temps, de ressources ou d’espace) guidée par les principes de la production à valeur ajoutée (PVA);
  • l’évaluation de l’efficacité de l’entreprise dans divers domaines comme le contrôle de la qualité, la gestion des stocks et les méthodes de travail;
  • l’étude des principales causes sous-jacentes des problèmes à l’aide d’outils comme une analyse des causes profondes (par exemple, un diagramme en arête de poisson, ou diagramme d’Ishikawa) et une analyse Pareto.

Josh Ramsbottom indique qu’il arrive fréquemment que la perception que les leaders ont du fonctionnement de leur entreprise diffère considérablement de ce qui se passe réellement sur le terrain. «Nous constatons beaucoup de décalages», dit-il.

La vérité sur les processus d’affaires

Il est important d’avoir une vision claire de l’ensemble de l’entreprise, et pas seulement des secteurs problématiques. «Si vous vous contentez d’essayer de résoudre des problèmes sans bien comprendre l’ensemble de l’entreprise, vous ne ferez que réagir aux urgences et il est possible que vous ne trouviez pas les causes profondes, explique Josh Ramsbottom. Nous ne cherchons pas de solutions temporaires. Nous voulons régler les problèmes fondamentaux.»

Cela dit, si un problème nécessite une attention urgente, Josh Ramsbottom peut proposer une solution temporaire pour y remédier rapidement, puis prendre le temps nécessaire pour trouver des solutions à plus long terme.

2. Élaborez une liste de projets prioritaires et un plan d’action

L’étape suivante consiste à se baser sur l’évaluation de la situation actuelle pour dresser une liste des solutions prioritaires les plus efficaces pour remédier aux principales causes des problèmes.

On peut répartir ces projets en deux groupes:

  • Des améliorations rapides que l’on peut réaliser en environ quatre semaines. Il est bon d’en avoir jusqu’à trois en parallèle et de les confier à des cadres supérieures et cadres supérieurs qui ont la responsabilité et le pouvoir d’apporter des changements positifs.
  • D’autres projets qui seront mis en œuvre sur une période de six à douze mois. Il s’agit généralement de changements à l’échelle de l’entreprise pouvant toucher un certain nombre de services ou d’unités de l’entreprise. Il est important de déterminer l’ensembles des intervenantes et intervenants qui doivent participer à ces projets et de leur donner les moyens de faire des recommandations et d’apporter des changements.

Les deux types de projets nécessitent chacun un plan d’action précisant qui est responsable de chaque initiative et établissant un échéancier pour sa réalisation et des indicateurs de rendement clés (IRC) ou des étapes pour permettre de faire le suivi de la progression et de l’impact.

Voici certains projets souvent recommandés aux entreprises:

  • Améliorer les compétences en gestion des superviseures et superviseurs.
    • Symptômes: Les superviseures et superviseurs ont peu de formation en gestion ou n’en ont pas, les projets sont inachevés, le manque de planification entraîne des erreurs et des retards.
    • Solutions: Gestion des RH, amélioration de la communication.
  • Améliorer l’efficacité et la propreté du lieu de travail.
    • Symptômes: Les postes de travail sont encombrés, il arrive que l’on perde certains articles et il y a des risques d’accident.
    • Solution: Méthode des 5S.
  • Mettre en œuvre un tableau de bord du rendement.
    • Symptômes: Personne n’a aucune idée du rendement de l’entreprise.
    • Solution: Un tableau de bord comprenant des IRC et des objectifs.

Assurez-vous d’avoir une perspective d’ensemble de l’entreprise au moment d’établir l’ordre de priorité des solutions. Il ne faut pas qu’un projet d’efficacité cause de nouveaux problèmes dans un autre service.

Josh Ramsbottom raconte l’histoire d’une entreprise qui a utilisé un programme d’efficacité pour tripler sa production. Ce qui semblait être une grande réussite de l’entreprise a en fait entraîné le chaos au sein des services d’emballage et d’expédition, qui n’étaient pas prêts à traiter plus de commandes.

«Il faut veiller à ne pas déplacer votre goulot d’étranglement ou votre problème en aval», explique Josh Ramsbottom.

Les membres du personnel doivent avoir la certitude que le changement sera positif.

3. Établissez de bons indicateurs de rendement

Pour atteindre vos objectifs de production, il vous faudra des objectifs de rendement ambitieux, mais réalistes.

«Des objectifs réalistes constituent le catalyseur d’une culture d’efficacité opérationnelle», souligne Josh Ramsbottom.

Les entreprises de tous les secteurs peuvent tirer parti de l’établissement d’objectifs - des entreprises de fabrication aux centres de distribution, en passant par les entreprises du secteur des services.

«Si l’entreprise atteint les objectifs, c’est parce qu’elle a fait du bon travail et qu’il faut normaliser la nouvelle approche, explique Josh Ramsbottom. Si les objectifs ne sont pas atteints, il faut découvrir pourquoi et établir, avec l’équipe, une stratégie pour y parvenir.»

«Ce qu’il faut éviter, c’est de fixer un objectif qui ne sera jamais atteint, ajoute-t-il, alors qu’un objectif que l’on atteint tous les jours n’est pas assez exigeant. Il faut trouver un juste milieu.»

Les indicateurs de rendement clés les plus courants en matière d’efficacité opérationnelle

Voici certains des IRC les plus couramment utilisés pour mesurer l’efficacité opérationnelle.

Qualité

On mesure souvent la qualité en examinant le pourcentage de produits rejetés. Cet indicateur est souvent combiné à un indicateur lié aux clientes et clients, comme le pourcentage de retours ou le nombre de plaintes de clientes et clients.

Efficacité

L’efficacité (ou les coûts de production) est un indicateur important pour les entreprises. On mesure souvent cet indicateur en comparant le temps alloué à l’exécution d’une tâche déterminée avec le temps nécessaire pour l’accomplir en réalité.

Délai de livraison

Souvent considéré comme l’indicateur le plus important, le délai de livraison mesure le temps écoulé entre la réception de la commande et la livraison finale. L’objectif est de réduire considérablement le temps de production, le gaspillage et les erreurs tout en améliorant la satisfaction de la clientèle. Cette mesure a généralement un effet d’entraînement sur les autres indicateurs.

Santé et sécurité

Les entreprises ont l’habitude de faire le suivi du nombre de jours sans accidents ou du nombre de jours sans incident mineur. La pandémie de la COVID-19 a ajouté une nouvelle dimension à cette mesure, car les entreprises ont dû s’assurer qu’aucune personne de leur équipe n’était contaminée par le virus.

4. Mettez le changement en œuvre et améliorez-vous continuellement

Lorsqu’on fait des changements au sein d’une entreprise, on se heurte souvent à de la résistance de la part de certaines personne de l’équipe. Il est important de donner à votre équipe le temps, les ressources et le soutien (y compris l’information et la formation) nécessaires pour réussir la mise en œuvre.

  • Obtenez l’adhésion des membres du personnel: Expliquez comment le changement permettra de résoudre des problèmes, de faciliter la vie des membres du personnel et d’accroître le nombre de clientes et clients satisfaits. «Les membres du personnel doivent avoir la certitude que le changement sera bénéfique, souligne Josh Ramsbottom. Il faut vraiment les informer des raisons du changement et de son importance par rapport à leur rôle et aux cliente et clients. Les changements non motivés ne fonctionnent jamais bien.»
  • Organisez des réunions régulières: Tenez régulièrement des réunions d’équipe pour suivre les progrès relatifs aux IRC ou aux étapes clés, examiner les tableaux de bord, faire le suivi de la planification de la production, responsabiliser tout le monde, souligner les réussites et déterminer quels sont les points à améliorer. De nombreuses entreprises tiennent de brèves réunions quotidiennes (de 10 à 15 minutes). En situation de crise, ces rencontres peuvent avoir lieu deux fois par jour, au début du quart de travail et à l’heure du lunch, pour aider les équipes à s’adapter rapidement.
  • Tenez le plan d’action à jour: Une fois votre plan d’action terminé, refaites l’exercice et créez un nouveau plan d’action pour les six ou douze prochains mois. Cela instaure une culture d’amélioration continue.
  • Encouragez les membres du personnel à participer: Pour encourager les membres du personnel à participer, Josh Ramsbottom suggère de mesurer le nombre d’améliorations que les membres de l’équipe apportent aux processus. Il est aussi important de former le personnel pour qu’il comprenne les bases de l’efficacité opérationnelle, comme le gaspillage et la valeur ajoutée.

«On demande aux travailleuses et travailleurs d’être responsables de la mise en œuvre de leurs améliorations, et on mesure le nombre d’améliorations apportées, explique Josh Ramsbottom. J’aime suggérer aux membres du personnel de filmer les améliorations qu’elles et ils ont apportées dans une vidéo d’une minute. La vidéo est montrée au reste de l’entreprise, et cela stimule la créativité et motive l’équipe.

Les organisations qui examinent continuellement leurs activités et cherchent des façons de les optimiser accordent la priorité à aux membres de leur personnel et réduisent les coûts qui minent leurs résultats financiers. Tout le monde y gagne.»

5. Introduisez des technologies numériques

Les entreprises devraient envisager les technologies liées à l’industrie 4.0 dès le début de leur parcours d’efficacité opérationnelle.

Ces technologies comprennent, par exemple, les tableaux de bord de fabrication qui fournissent une représentation visuelle des indicateurs de rendement en temps réel. Ces données vous aideront à prévenir le personnel clé de situations qui nécessitent une attention immédiate et à détecter et analyser les causes fondamentales des temps d’arrêt et des rejets de fabrication imprévus.

Un système de gestion quotidienne constitue un autre type de logiciel indispensable aux entreprises manufacturières. Il permet aux gestionnaires de surveiller quotidiennement la progression d’un projet, d’une tâche ou d’un processus. Il peut également contribuer à automatiser les flux de travail ainsi que l’attribution des tâches et les rappels, tout en faisant en sorte que les rôles et les responsabilités soient clairs.