4 conseils pour faire croître votre entreprise grâce aux références de votre clientèle

Le bouche-à-oreille est toujours de mise, en ligne et hors ligne

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Le bouche-à-oreille et les recommandations sont les moyens les plus sûrs de gagner une nouvelle clientèle.

Cependant, notre paysage commercial a radicalement changé. Les méthodes traditionnelles de développement des affaires en personne ont été contraintes d’évoluer en raison des contraintes imposées par la COVID-19. Cela vaut aussi bien pour les entreprises dotées d’un établissement physique que pour les entreprises numériques.

«En raison des possibilités réduites de communication en personne, les recommandations ont le potentiel d’être un outil de développement d’affaires encore plus puissant dans cette nouvelle dynamique», affirme Rosanne Horner, directrice, Région de la Colombie-Britannique et du Nord – BDC Services-conseils.

«Les recommandations jettent les bases de la croissance de votre entreprise», ajoute-t-elle.

Voici quatre conseils de Rosanne Horner pour vous faire recommander par vos clientes et clients:

1. Prenez l’habitude de demander qu’on vous recommande

La romancière américaine Nora Roberts a un jour dit: «Si vous ne demandez pas, la réponse sera toujours non». Dans le même ordre d’idée, l’icône du hockey canadien Wayne Gretzky a déclaré dans une entrevue de 1983: «Vous manquez 100 % des tirs que vous ne décochez pas». En appliquant ces concepts aux recommandations, Rosanne Horner déclare: «Si vous voulez qu’on vous recommande, vous devez régulièrement le demander». Des recherches menées par Texas Tech ont démontré que 83 % des clientes et clients satisfaits sont disposés à recommander l'entreprise qui leur fournit des produits ou services, mais que seuls 29 % le font, probablement parce qu’on ne leur a jamais demandé de le faire.

Selon Rosanne Horner, il est même possible de demander de se faire recommander lors de la première rencontre, car les gens sont en général plus enthousiastes et mobilisés au moment de la découverte d'un nouveau produit ou service.

Vous pouvez essayer cette approche: «Tout comme vous essayez de développer votre entreprise, j’essaie de développer la mienne. Si vous connaissez quelqu’un qui pourrait avoir besoin de mon aide ou qui mène des activités auxquelles je pourrais apporter une valeur ajoutée, n’hésitez pas à lui transmettre mon nom».

Si vous vous sentez mal à l’aise de demander qu’on vous recommande parce que vous avez l’impression de demander une faveur, pensez à proposer une présentation. Vous pouvez demander: «Y a-t-il quelqu’un dans votre réseau qui pourrait bénéficier d’une présentation de ma part afin que je puisse l’aider et apporter une valeur ajoutée à son entreprise comme je l’ai fait avec la vôtre?»

Avec la pratique, vous gagnerez confiance pour demander directement une recommandation et promouvoir votre marque, souligne Rosanne Horner. Faites toutefois preuve de prudence, lorsque vous demandez qu’on vous recommande: ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir.

Enfin, n’oubliez pas de dire merci pour les recommandations qui ont été faites à votre faveur.

2. Utilisez les évaluations en ligne à votre avantage

Il est maintenant bien connu que seule l’opinion des proches et des membres de la famille revêt plus d’importance que celle des internautes qui publient leurs commentaires en ligne, explique Rosanne Horner. Même si quelqu'un se fait recommander votre entreprise, il ou elle fera tout de même des recherches en ligne sur celle-ci pour savoir ce que les gens disent de vous, tant en ligne que hors ligne. Il est donc extrêmement important de s’assurer que votre entreprise, vos produits et vos services sont évalués positivement en ligne. Elle ajoute qu’il est important de gérer rapidement et directement tout commentaire négatif afin de redresser la situation.

De nombreux sites d’évaluation en ligne permettent facilement aux entreprises d’encourager leurs clientes et clients à laisser des commentaires. Ces sites leur donnent accès à des liens qu’elles peuvent envoyer à leur clientèle dans le cadre de leurs campagnes par courriel. Pour encourager encore plus de monde à fournir des commentaires, vous pouvez choisir d’offrir un petit don à une organisation caritative locale lorsque votre client ou cliente publie une évaluation en ligne digne de ce nom sur le service exceptionnel de votre entreprise.

N’oubliez pas que plus les gens laissent des commentaires positifs sur vous, votre entreprise et vos produits et services, plus il est probable qu'une future clientèle aborde la première rencontre avec vous en ayant une image incroyablement positive de ce que vous faites. Cela vous permet non seulement de rencontrer davantage de clientes et clients potentiels, mais aussi de conclure davantage de ventes.

3. Lorsqu’une personne clique sur «j’aime», cela équivaut à une recommandation numérique à toutes les personnes qu’elle connaît.

Les médias sociaux peuvent créer une véritable vague d’attention si ce que vous proposez trouve un écho auprès de votre public cible. «Considérez cela comme du bouche-à-oreille dopé aux stéroïdes», dit Rosanne Horner. Si quelqu’un s’identifie à votre message, produit ou service, il ou elle sera plus susceptible de suivre votre marque en ligne ou d'«aimer» l’une de vos publications.

Cet engagement sera visible à l’ensemble de son réseau et servira de recommandation virtuelle. Une récente étude de Nielsen a révélé que 83 % des personnes interrogées font confiance aux recommandations émanant de leurs proches et de leur famille. Ainsi, une recommandation virtuelle encouragera également son réseau de paires et pairs à interagir avec vous en ligne.

Les personnes qui ont montré un intérêt pour votre produit en suivant votre entreprise sur les médias sociaux ou en s’inscrivant à votre infolettre grâce à une recommandation peuvent être précisément ciblées par vos initiatives marketing. La conclusion d’une vente auprès de ces personnes, que l’on désigne par le terme «pistes chaudes», prend généralement moins de temps.

4. Facilitez les recommandations de vos clientes et clients

Nous avons tous des horaires chargés. Si vous voulez inciter une personne à agir, vous augmenterez vos chances qu'elle passe à l’action en lui simplifiant la tâche, surtout si elle n’a pas d’incitation financière directe à le faire. Vous trouverez ci-dessous quelques suggestions sur ce que vous pouvez faire pour que vos clientes et clients vous recommandent plus facilement:

  • Ajoutez une ligne dans votre signature de courriel indiquant votre intérêt pour les recommandations. Incluez un lien vers une page où on peut laisser une évaluation ou un témoignage sur vos produits ou vos services.
  • Ayez un modèle de courriel de présentation que les gens peuvent copier et coller pour vous mettre en relation avec d’autres membres de leur réseau.
  • Envoyez périodiquement un message d’accueil personnalisé à vos clientes et clients pour les remercier et leur demander de vous recommander.

Rosanne Horner ajoute que, peu importe à qui vous vous adressez, qu’il s’agisse de vendeurs ou vendeuses de première ligne, de responsables des ventes ou de spécialistes du marketing dans un environnement interentreprises ou orienté client, on vous dira probablement que les recommandations de partenaires, de votre clientèle ou des influenceuses et influenceurs sont les meilleures pistes que vous puissiez recevoir. Il est de votre responsabilité de demeurer dans l’esprit des gens et de faire preuve d’ouverture et d’être disponible pour des recommandations.