7 étapes pour réussir la mise en œuvre d’un système CRM et augmenter vos ventes
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Un système de gestion de la relation client (CRM) vous permet de conserver tous les renseignements sur votre clientèle dans un endroit central, d’effectuer le suivi des interactions avec la clientèle et d’optimiser les activités de votre équipe de vente.
Mais les systèmes de CRM peuvent causer de sérieux maux de tête à bon nombre d’entreprises, car ils ne répondent pas à leurs attentes ou ne générèrent pas un bon rendement du capital investi. Le problème découle souvent d’une mise en œuvre inadéquate.
«De nombreuses entreprises essaient un système de CRM, puis elles l’abandonnent parce que le processus semble trop complexe ou laborieux», explique Claudia Mason, partenaire client à BDC, qui offre des conseils aux entreprises dans le domaine des ventes et du marketing. «Sans formation et soutien adéquats, un grand nombre de vendeuses et vendeurs ont de la difficulté à comprendre les systèmes de CRM.»
Selon Claudia Mason, il est essentiel de suivre ces sept étapes pour vous assurer que votre système de CRM stimule vos ventes.
1. Structurez votre processus de vente
Commencez par vous assurer que votre entreprise a mis en place un processus de vente bien structuré et mesurable. Celui-ci devrait comprendre notamment des étapes définies et des indicateurs clés de performance que suivra votre équipe de vente.
Vous devriez savoir combien de fois chaque tâche doit être effectuée pour atteindre vos objectifs. Par exemple, il vous faudra peut-être 45 contacts ou courriels pour réaliser votre objectif de trois ventes par mois. «Vous devez d’abord avoir des fondations solides avant d’envisager l’adoption d’un système de CRM», suggère Claudia Mason.
Pensez également à définir le type de rapports qui serait le plus utile à votre équipe de vente. Vous aimeriez peut-être connaître des données comme le nombre de nouvelles ventes par région, les taux de conversion par produit ou le nombre de communications effectuées par chaque vendeuse et vendeur.
«Vous pouvez adopter n’importe quel système, affirme Claudia Mason. Mais si vous n’avez pas mis en place les processus fondamentaux, aucune technologie ne pourra vous aider.»
2. Nommez une personne responsable du projet
En général, les entreprises n’arrivent pas à mettre en œuvre un système de CRM parce que personne n’est aux commandes. La personne que vous nommerez responsable de la configuration du système, de la formation des membres du personnel et du déploiement devra être organisée et technophile.
Cette personne devrait avoir suffisamment de temps pour assurer une transition graduelle vers le nouveau système. «Il est important que vous preniez votre temps à chaque étape de la mise en œuvre», mentionne Claudia Mason.
3. Configurez le système de CRM en fonction de vos activités
Votre entreprise est maintenant prête à configurer son système. À cette étape-ci, assurez-vous de prendre en compte votre processus de vente, les indicateurs de performance et vos besoins en matière de production de rapports. Assurez-vous que le système utilise la même terminologie que votre entreprise.
«Vous voulez être capable de saisir facilement les renseignements et de repérer les données importantes, souligne Claudia Mason. Simplifiez le plus possible la configuration initiale de votre système afin que vos vendeuses et vendeurs puissent l’utiliser en un tournemain.»
4. Organisez vos données
Évitez de télécharger une liste de contacts obsolète qui contient une foule de doublons. «N’oubliez pas que de mauvaises informations sont synonymes de mauvais résultats, conseille Claudia Mason. Pour éviter de perdre du temps plus tard, passez au peigne fin vos listes de contacts et assurez-vous que les noms, les coordonnées, les plus récentes interactions et tous les autres renseignements qui y figurent sont exacts et complets.
5. Utilisez un échantillon de données pour tester le système
Testez la fonctionnalité et la capacité de production de rapports de votre système en y entrant une dizaine de contacts seulement. Il sera plus facile d’apporter des modifications sur un petit échantillon de données que sur l’ensemble de votre liste de contacts.
6. Formez votre équipe
Votre équipe de vente pourra difficilement adopter votre système de CRM sans soutien adéquat. Les membres de votre personnel auront sans doute besoin d’une formation afin d’adopter le nouveau système et d’en tirer le maximum. Une courte vidéo ne suffit pas; vous pourriez avoir à leur fournir une explication détaillée des avantages du système, une formation pratique et du soutien continu à mesure qu’elles et ils surmontent les problèmes.
«Si vous n’avez pas consacré le temps et l’énergie nécessaires à la formation de votre personnel, le système produira des rapports erronés et la mise en œuvre sera probablement un échec», conclut l’experte.
7. Lancez et améliorez votre système
Une fois que vous aurez testé votre système à l’aide d’un échantillon de données, vous pourrez saisir l’ensemble de votre liste de contacts. La personne responsable de la mise en œuvre de votre solution de CRM devra alors surveiller la façon dont le système est utilisé et obtenir les commentaires du personnel pour effectuer les ajustements nécessaires.
Examinez régulièrement le système pour envisager l’ajout de fonctionnalités plus complexes comme celles de campagnes de courriels automatisés, d’intégration avec d’autres systèmes ou de prévisions.