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Comment un système de CRM peut-il vous aider à faire grandir votre entreprise?

Découvrez comment vous pouvez intégrer des outils de gestion de la relation client à vos opérations pour gagner en efficacité, augmenter vos ventes et améliorer votre service à la clientèle.

Lecture de 4 minutes

Les entreprises de toutes tailles utilisent les systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour stimuler les ventes et le marketing, mais les entrepreneures et entrepreneurs avertis les intègrent à l’ensemble de leur organisation pour encore plus de synergie.

«Les outils de CRM ont évolué au fil des ans. Aujourd’hui, un système de CRM est essentiel à la stratégie de croissance d’une entreprise, grâce à des fonctionnalités accrues et à la possibilité de l’intégrer à d’autres domaines d’activité de l’entreprise», déclare Tyler Lockyer, conseiller d’affaires principal, BDC Services-conseils.

«Les entreprises ont tout intérêt à se pencher sur la puissance des outils de CRM.»

Qu’est-ce qu’un système de CRM?

Les systèmes de CRM servent depuis toujours à aider les entreprises à gérer les relations avec leur clientèle, notamment les communications avec les clientes et clients potentiels et les devis. Les propriétaires d’entreprise les utilisent pour organiser les efforts de vente et les rendre plus efficaces.

Un système de CRM peut vous aider à:

  • conserver la clientèle actuelle en améliorant le service à la clientèle
  • vendre davantage à la clientèle actuelle en repérant de nouvelles occasions
  • automatiser les processus de marketing et de vente
  • mieux suivre et gérer la performance de l’entreprise
  • conclure des affaires plus rapidement en stockant les renseignements en un seul endroit
  • rationaliser la gestion des comptes par un suivi de toutes les interactions avec chaque cliente ou client
  • améliorer la gestion de la filière de vente par un suivi du rendement par rapport aux quotas
  • gagner du temps en améliorant la communication au sein de l’équipe
  • permettre à votre force de vente sur le terrain de consulter toutes sortes de renseignements sur leurs appareils mobiles

Le système de CRM fournit en temps réel des données sur la clientèle, les ventes et d’autres renseignements commerciaux clés afin que vous puissiez voir où vous en êtes en matière de conversions, de revenus et d’autres indicateurs.

Un carrefour numérique pour votre entreprise, accessible en tout temps

La plupart des logiciels de CRM sont infonuagiques, ce qui signifie que les membres de votre personnel peuvent y accéder en tout temps à partir de n’importe quel appareil, qu’ils soient au bureau ou en déplacement. Sur le plan des ventes, la technologie permet de saisir et d’organiser les renseignements concernant la clientèle existante et potentielle dans un seul système intégré. Tous les membres du personnel ont accès à une vue d’ensemble unique de la clientèle existante et potentielle, ce qui leur permet de mieux collaborer et de coordonner leurs activités.

Depuis quelques années, la plupart des logiciels de CRM offrent aussi des fonctionnalités plus complètes et peuvent désormais être intégrés dans toutes les activités d’une entreprise, y compris les opérations comptables, d’entrepôt et de commerce électronique.

Beaucoup de propriétaires d’entreprise considèrent leur système de CRM comme l’un des éléments d’un système global qu’elles et ils utilisent à l’échelle de leur entreprise. C’est un carrefour numérique qui procure une vue d’ensemble de plusieurs services et qui permet au personnel de prendre plus facilement des décisions éclairées.

Par exemple, au moment de la conversion d’une cliente potentielle ou d’un client potentiel en acheteuse ou acheteur, un système de CRM permet ce qui suit:

  • générer rapidement un devis
  • générer un aperçu des stocks disponibles (ou livrables à terme)
  • créer plus facilement une commande pour le personnel de l’entrepôt et comprendre les délais de livraison
  • générer une facture grâce à son intégration au système de comptabilité
  • gérer la garantie et le service
  • envoyer des courriels de marketing et d’autres communications à des intervalles prédéfinis et les adapter aux segments de clientèle

Les systèmes de CRM ont évolué, passant de la génération de pistes à l’intégration avec d’autres technologies de base afin que l’information puisse être transmise à tous les services.

Les avantages d’un système de CRM

Un système de CRM rassemble les renseignements de l’ensemble de l’organisation et permet d’avoir une vision en temps réel de tous ses éléments, qu’il s’agisse des pistes de vente, des recommandations, des stocks ou de l’information commerciale.

Selon Tyler Lockyer, l’un des avantages les plus évidents et les plus puissants du système de CRM est la possibilité qu’il offre aux membres de l’équipe de vente de créer plus rapidement des devis, ce qui permet souvent d’améliorer les taux de conclusion.

«Des entreprises passent à côté de nombreuses ventes à cause des délais de soumission des offres, dit-il. Cela est attribuable au manque d’outils numériques permettant de générer des devis, une fonctionnalité qui pourrait être intégrée dans la solution de CRM.»

Une autre raison est le manque de renseignements historiques sur les devis et les résultats réels qui peuvent être exploités pour améliorer la précision du devis et gagner en efficacité. Ces renseignements peuvent également être intégrés dans une solution de CRM.

De nombreux systèmes de CRM disposent d’une fonction de configuration, de tarification et d’établissement de devis qui permet de générer un devis à l’aide d’un calculateur intégré au système. De plus, si le système de CRM est intégré à un logiciel de dénombrement des stocks, les membres de l’équipe de vente peuvent même s’engager à honorer une commande dans un délai précis parce qu’ils peuvent voir les stocks disponibles.

La numérisation du processus de création des devis est un avantage puissant, et c’est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises souhaitent se doter d’un système de CRM.

«La possibilité pour les membres de l’équipe de vente de voir si l’entreprise peut honorer les commandes permet d’accroître l’efficacité et d’améliorer le service, ajoute Tyler Lockyer. Il est possible de transformer un devis accepté en commande en créant plusieurs points d’intégration entre un système de CRM et d’autres logiciels de gestion de l’entreprise.»

L’intégration avec un logiciel de comptabilité, d’entrepôt ou de commerce électronique élimine également les tâches manuelles de transfert et de nouvelle saisie de renseignements dans les différents systèmes.

Quelle est la différence entre un système de CRM et un système ERP?

Tandis qu’un système de CRM gère la façon dont la clientèle interagit avec une entreprise, une solution ERP (planification des ressources de l’entreprise) fait la même chose, mais pour les systèmes internes.

Un système de CRM recueille, suit et stocke les données sur la clientèle pour alimenter des solutions de marketing, de vente et de service à la clientèle, tandis qu’un système ERP relie les processus d’entreprise tels que les opérations comptables, d’approvisionnement, de dénombrement des stocks et de production.

«De nombreuses solutions ERP offrent des fonctionnalités de CRM de base réunies dans une solution unique et centrale qui sert à plusieurs services. Pour des fonctionnalités de CRM plus avancées, par exemple la gestion des commissions complexes et des garanties, ainsi que l’automatisation de l’acheminement des pistes, les solutions de CRM d’entreprise peuvent être intégrées au système ERP de l’organisation, ce qui garantit l’intégrité et la disponibilité des données à l’échelle de l’entreprise», explique Tyler Lockyer.

Si votre entreprise dispose déjà d’un système ERP, il est possible d’y intégrer un système de CRM plus avancé, de manière à ce que les données de l’interface de CRM puissent être reliées aux données de l’interface ERP. Cela permet d’exploiter les données sur la clientèle afin d’améliorer l’établissement des budgets et des prévisions, tout en offrant un service à la clientèle plus rapide et de meilleure qualité.

Comment choisir un système de CRM

Il est important de tenir compte du secteur d’activité de votre entreprise et de la structure de vos opérations afin de trouver le système le plus adéquat sur les plans organisationnel, financier et fonctionnel.

Tyler Lockyer conseille ceci: «Définissez d’abord vos besoins et les intégrations souhaitées. Quels sont les systèmes et logiciels existants qui doivent être intégrés au système de CRM? Quels sont les services qui doivent y avoir accès?»

Il ajoute: «Une fois que vous avez évalué vos besoins, vous pouvez rechercher des solutions adaptées qui répondent à vos exigences et qui vous procurent les intégrations dont vous avez besoin. Réfléchissez à toutes les caractéristiques, à toutes les fonctionnalités et à toutes les données dont les équipes ont besoin. Ne vous limitez pas au processus de vente standard.»

Comment mettre en œuvre un système de CRM

La mise en œuvre d’un système de CRM demandera un engagement, et les avantages ne se feront sentir que si vous adoptez une approche réfléchie pour effectuer cette intégration. Voici certaines étapes à suivre:

1. Structurez votre processus de vente

La mise en œuvre d’un système de CRM doit aller au-delà des fonctions de vente et de marketing. Selon Tyler Lockyer, il est essentiel de réfléchir à tous les systèmes qui interagiront avec le système de CRM.

«Examinez les outils de chaque service et réfléchissez à la manière dont un système de CRM pourrait s’intégrer à chacun d’entre eux. Examinez votre processus de vente de bout en bout et repérez les points d’intégration avec le système de CRM. À quoi servira-t-il au sein de votre organisation? Comment les services et les membres du personnel l’utiliseront-ils? Quelles sont les fonctionnalités offertes par la solution de CRM et comment les utiliser au maximum de leur potentiel?»

2. Désignez une ou un gestionnaire du projet

Il vous faut une personne technophile pour prendre la responsabilité de la mise en œuvre du système de CRM. La ou le gestionnaire du projet fera le lien avec la fournisseuse ou le fournisseur aux fins de la configuration du système et de son déploiement et de la formation du personnel. Assurez-vous que la personne dispose de suffisamment de temps pour lancer le projet par étapes avec tests sur des échantillons de données.

3. Configurez le système de CRM pour qu’il corresponde à vos activités

Selon Tyler Lockyer, les avantages potentiels d’un système de CRM ne sont pas tant liés à la solution en elle-même qu’au plan d’intégration. «Si vous vous contentez de saisir des données sur la clientèle existante et potentielle, vous n’obtiendrez rien d’autre qu’un simple fichier. Un système de CRM ne devrait jamais être utilisé en vase clos. Suivez ces données de bout en bout et assurez-vous qu’il existe des points d’intégration bidirectionnels afin que les membres de votre équipe de vente et le reste de l’organisation aient plus de renseignements à portée de la main.»

4. Nettoyez vos données

Profitez de l’occasion pour actualiser vos renseignements et vos procédures dans tous les services. Assurez-vous que toutes les listes de contacts sont à jour et que toutes les données sont exactes et pertinentes.

5. Formez votre équipe

Tous les membres du personnel de tous les services touchés devront être formés à l’utilisation du système de CRM. Il est important que chacune et chacun sachent quels sont les points d’intégration, et pas seulement au niveau de leur propre domaine d’activité. Plus elles et ils auront une vue d’ensemble du fonctionnement du système de CRM, plus celui-ci aura un effet important.

Certaines personnes auront besoin qu’on leur explique de façon plus détaillée les avantages du système, voire d’une formation pratique et d’un soutien continu pour surmonter les difficultés initiales.

6. Lancez le projet et améliorez-le

Après avoir effectué les premiers tests sur des échantillons de données, vous pourrez saisir toute votre liste de contacts ainsi que d’autres renseignements. La personne responsable de la mise en œuvre du système de CRM doit garder un œil sur la manière dont le système est utilisé et recueillir les commentaires des membres du personnel afin de pouvoir procéder aux ajustements nécessaires. Il faudra revoir régulièrement le système pour envisager l’ajout de fonctionnalités et d’intégrations plus complexes.

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