Stratégies de gestion d’une équipe multiculturelle

Quels sont les avantages et les inconvénients d’une équipe multiculturelle?

Selon Patrizia D’Ignazio, consultante en ressources humaines et présidente de Soluflex Laval, les équipes multiculturelles présentent de nombreux avantages pour une entreprise, notamment ceux-ci:

• compétences sur le plan des langues
• perspectives diverses
• motivation et productivité accrues
• satisfaction et mobilisation accrues des employées et employés
• meilleurs résultats en matière de recrutement et de fidélisation

Elle ajoute que les trois derniers avantages découlent du fait que les membres du personnel issus de la diversité ont le sentiment d’être plus valorisés. «Les membres du personnel qui ont le sentiment que leur employeur valorise leurs diverses origines sont plus susceptibles de travailler avec ardeur.»

Lorsqu’une entreprise a accès à une plus grande variété de langues et de styles de communication, elle peut communiquer plus efficacement avec un plus grand nombre de clientes et de clients et d’entreprises fournisseuses et de pairs.

Malgré ces avantages, les équipes multiculturelles peuvent présenter des défis uniques en matière de gestion. Par exemple, des langues et des styles de communication différents peuvent entraîner des malentendus qui se traduisent par des erreurs, des pertes de temps, un piètre moral et des tensions entre les membres du personnel.

Quelles sont les principales sources de tensions culturelles sur le lieu de travail?

«Il existe de nombreuses sources possibles de tensions culturelles dans un milieu de travail», dit Patrizia D’Ignazio, qui explique que ces tensions découlent généralement de différences dans la façon dont les personnes abordent ou perçoivent les choses.

Style de communication

Dans certaines cultures, l’approche directe est un moyen privilégié pour la résolution des différends, et on accorde de l’importance aux discussions franches et au franc-parler. Par contre, d’autres cultures ont un style de communication plus indirect, qui privilégie la subtilité et la nuance.

Lorsqu’une personne est directe, elle peut sembler agressive, intimidante ou impolie aux yeux d’une personne qui a l’habitude de résoudre les problèmes de manière moins directe. Une personne au style de communication indirect peut paraître vague, ambivalente ou ambiguë aux yeux d’une personne qui est habituée à une approche plus directe – ou la personne plus directe peut carrément ne pas comprendre ce à quoi la personne au style indirect fait allusion.

Respect de l’autorité

La manière dont chaque personne réagit vis-à-vis de la hiérarchie ou de l’autorité peut également constituer une source de tension, mentionne la consultante. En effet, certaines cultures accordent une grande importance au respect de l’autorité, tandis que d’autres valorisent une approche plus égalitaire.

Par exemple, les employées et employés qui valorisent la prise de décisions en collaboration peuvent avoir le sentiment de ne pas être respectés lorsque leurs gestionnaires prennent des décisions unilatérales, tandis que les personnes qui ont tendance à s’en remettre à l’autorité peuvent avoir des réticences à exprimer leur opinion ou à faire des suggestions directes, même si celles-ci peuvent être bénéfiques pour l’entreprise.

Ponctualité

Certaines cultures accordent une grande importance à la ponctualité et d’autres, non. Les personnes très ponctuelles peuvent considérer les retardataires comme étant des personnes irrespectueuses ou paresseuses, et les personnes qui n’accordent pas autant d’importance à la ponctualité peuvent avoir l’impression que leurs collègues qui sont toujours à l’heure en font trop de cas.

Les attitudes culturelles différentes à l’égard du temps peuvent également avoir un effet sur la manière dont les employées et employés gèrent les échéanciers. Pour vous assurer que les délais seront respectés, assurez-vous de fixer des objectifs clairs.

Célébration des fêtes

Des tensions peuvent également naître en raison de la manière dont une entreprise respecte (ou non) les fêtes religieuses. Cependant, le problème n’est pas forcément de déterminer si les employées et employés ont droit à des congés payés, explique Patrizia D’Ignazio. Le simple fait de reconnaître et de célébrer les événements culturels peut grandement aider à donner aux employées et employés le sentiment d’être appréciés et inclus.

Par exemple, même si vous n’accordez pas de congé à tout le personnel pour le Nouvel An chinois, vous pouvez tout de même souhaiter aux employées et employés une bonne fête (verbalement, sur des affiches ou dans un courriel de l’entreprise) ou offrir des mets traditionnels pour célébrer l’événement.

Barrières linguistiques

Si vos équipes comprennent des personnes qui ont différentes langues maternelles et des personnes qui ont un peu de mal à s’exprimer dans la langue dominante au travail, il vous faudra également faire des efforts pour surmonter les barrières linguistiques de base. Selon Patrizia D’Ignazio, il ne suffit pas d’adopter une seule stratégie, mais d’en combiner plusieurs:

• Communiquer avec des mots clairs et simples, que ce soit à l’oral ou à l’écrit – non pas d’une manière tellement simple que cela semble dévalorisant, mais sans complexité ni formalité inutiles.
• Encourager les personnes à poser des questions afin d’éviter les interprétations erronées.
• Fournir des renseignements complexes par écrit afin que chaque personne ait la possibilité de les examiner et de les comprendre à sa manière.
• Offrir des documents dans d’autres langues en faisant appel à des services ou à des outils de traduction.
• Utiliser des aides visuelles, telles que des diagrammes et des graphiques.
• Faire périodiquement le point avec votre personnel – rencontres individuelles ou en petits groupes – pour vous assurer que tout le monde a bien compris ce que vous avez dit.
• Proposer une formation linguistique si votre budget le permet.

En outre, Patrizia D’Ignazio croit beaucoup au jumelage de collègues. «En général, cette approche, qui consiste à jumeler des membres de l’équipe qui parlent couramment la langue de travail principale avec d’autres qui la maîtrisent moins, fonctionne incroyablement bien», dit-elle.

Quelles pratiques en matière de ressources humaines peuvent aider les employées et employés à travailler ensemble malgré les différences culturelles?

Tout d’abord, il convient de favoriser un environnement plus inclusif où chaque membre du personnel est apprécié à sa juste valeur et a la possibilité d’exprimer son point de vue unique.

Proposer une formation

Selon Patrizia D’Ignazio, la formation en matière de diversité, équité, inclusion et accessibilité (DEIA) ainsi que la formation interculturelle constituent un bon point de départ.

«Fournissez ce type de formation à tous les membres du personnel, mais aussi du coaching supplémentaire à vos leaders, car ce sont ces personnes qui donneront l’exemple», dit-elle. Les leaders doivent également faire preuve d’ouverture à l’égard des commentaires et vouloir adapter leur approche au besoin. Par exemple, elles et ils doivent tenir compte des nuances culturelles au moment de fournir de la rétroaction ou d’exprimer de la reconnaissance. «Chercher à en savoir un peu plus sur les cultures et les pratiques de chaque personne permet à tout le monde d’y voir plus clair», ajoute-t-elle.

La formation en matière de DEIA devrait porter sur les préjugés inconscients (des stéréotypes sociaux dont la personne n’a pas conscience) et aider les employées et employés à les reconnaître.

De nombreuses organisations canadiennes proposent des formations interculturelles ou en matière de DEIA qui portent sur un vaste éventail de sujets tels que la gestion des différences culturelles, la communication plus efficace, la résolution de problèmes interculturels dans l’entreprise et plus encore. La formation peut souvent être dispensée à des groupes de personnes bien précis, tels que les membres de la haute direction, les gestionnaires de personnel, les spécialistes des ressources humaines ou le personnel de première ligne, et être fournie en personne ou en ligne.

Cultiver la notion d’ambassadrices et d’ambassadeurs culturels

Selon Patrizia D’Ignazio, il se peut que vous puissiez faire appel à votre propre personnel pour vous aider à dispenser une formation informelle. Ces personnes pourraient contribuer à aider leurs collègues à reconnaître les préjugés en parlant de leur culture ou en leur proposant des façons de la célébrer dans un esprit d’éducation.

«Voyez si vous pouvez trouver des ambassadrices ou des ambassadeurs au sein de votre organisation, dit-elle. Ces personnes peuvent vous aider à organiser des activités de renforcement de l’esprit d’équipe et à créer des initiatives, certaines aussi simples qu’un repas-partage, pour souligner des événements culturels. Voilà une bonne façon de célébrer les différences.»

Par exemple, BDC dispose de groupes-ressources d’employées et employés destinés aux femmes, aux membres de minorités visibles, aux Autochtones, aux personnes handicapées et aux membres des communautés LGBTQ2+. Les membres de ces groupes discutent des problèmes et proposent des initiatives visant à faire connaître leurs cultures, leur histoire et leurs antécédents dans le milieu de travail.

Réévaluer vos pratiques et les documents connexes

Passez en revue vos pratiques et politiques en matière de ressources humaines pour vous assurer qu’elles sont inclusives. Cette démarche peut être très révélatrice, selon Patrizia D’Ignazio, et vos pratiques et politiques peuvent être plus discriminatoires que vous ne le pensiez, selon l’époque à laquelle elles ont été élaborées. Par exemple, votre congé de décès tient-il compte des besoins des employées et employés en fonction de leur situation familiale, de leurs besoins en matière de déplacements et de leur culture?

«Il s’agit là d’éléments délicats dans un manuel du personnel, et il convient de prendre le temps de les examiner. Vous devez vous assurer qu’ils reflètent les personnes qui font partie de votre organisation aujourd’hui et qu’ils favorisent le respect et l’appréciation de la diversité.»

Bien que la gestion d’une équipe multiculturelle comporte des défis, les avantages que peut en retirer votre entreprise en valent la peine. Mobilisation accrue du personnel, meilleure communication au sein de l’organisation, capacité améliorée à travailler avec la clientèle et les entreprises fournisseuses et à les comprendre: voilà des avantages bien réels.

Prochaine étape

Explorez des principes liés à la diversité, à l’équité et à l’inclusion, et des outils pour les appliquer à votre entreprise : Boîte à outils DEI