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Gestion du rendement des employés: utiliser les critères SMART

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Pour un trop grand nombre d’entreprises, la gestion du rendement des employés laisse beaucoup à désirer. Soit elle est inexistante soit elle est déficiente, laissant les deux parties insatisfaites.

Parlez-en à plein de gens et vous les verrez prendre un air absent ou rouler des yeux, reconnaît Irene Lis, une conseillère de BDC spécialisée dans la gestion des ressources humaines.

«La gestion du rendement améliore réellement la productivité et les profits, dit Mme Lis. Hélas, beaucoup d’organisations ne comprennent pas le processus et le ramènent souvent à une simple formalité administrative qui n’a que peu de valeur.»

Créer une situation gagnant-gagnant

La gestion du rendement des employés devrait plutôt prendre la forme d’un dialogue face à face continu et régulier, qui renforce la relation employé-employeur et permet à l’entreprise d’aller de l’avant. Les avantages pour l’entreprise et les employés sont considérables.

«Ce ne devrait pas être une tâche pénible à laquelle vous devez vous astreindre une fois l’an, comme aller chez le dentiste», dit Mme Lis.

Selon Mme Lis, la clé d’une gestion du rendement des employés fructueuse tient à ceci: l’absence de surprises. Les employés doivent savoir qu’il s’agit d’une situation gagnant-gagnant, que personne ne cherche à les piéger.

Utilisée à bon escient, la gestion du rendement des employés est un outil puissant pour mobiliser les employés en liant leur rendement aux objectifs organisationnels de manière à ce que chacun se centre, au bout du compte, sur la réussite de l’entreprise.

Un processus de gestion du rendement des employés bien exécuté permet en outre d’identifier les éléments prometteurs au sein d’une organisation, de clarifier les besoins de formation, de définir les plans de relève et d’aider à prendre des décisions objectives en matière de rémunération et de dotation interne, affirme Mme Lis.

Utiliser des critères SMART

Pour établir les objectifs de leurs employés, Mme Lis et d’autres spécialistes des RH conseillent aux organisations d’utiliser les critères SMART:

S: Spécifique — Définir ce qui doit être accompli, où, avec qui et comment.

M: Mesurable — Quels sont les résultats attendus (quantité, qualité, coût, temps, etc.)?

A: Atteignable — Les objectifs doivent être réalisables compte tenu des habiletés et des ressources dont les employés disposent.

R: Réaliste — Les objectifs doivent être pertinents par rapport au poste de la personne, au service dont elle fait partie et aux objectifs de l’entreprise.

T: Temporellement défini — Il devrait y avoir des échéanciers, des étapes clés et des dates limites clairs.

«Des objectifs SMART consistent à formuler clairement ce qui doit être fait, comment et quand, ainsi que la façon dont les résultats seront mesurés, explique Mme Lis. Il pourrait s’agir, par exemple, d’objectifs visant à aller chercher des revenus, à contrôler les coûts, à améliorer la qualité ou à fournir un meilleur service à la clientèle.»

À première vue, des objectifs SMART peuvent sembler logiques pour une entreprise, mais il arrive fréquemment à Mme Lis de rencontrer initialement une certaine résistance face au processus de la part d’employeurs qui comprennent mal la gestion du rendement ou qui ont connu des ratés dans ce domaine.

«Par contre, dit-elle, les employeurs qui ont goûté au pouvoir et aux avantages d’un processus de gestion du rendement bien mené ne veulent plus jamais s’en passer et ne sauraient imaginer faire des affaires sans ce processus inestimable.»

Une communication régulière est cruciale

Le conseil que Mme Lis donne aux entreprises qui gèrent le rendement de leurs employés pour la première fois est celui-ci: «Vous devez être capables de marcher avant de pouvoir courir.»

«Commencez par examiner les descriptions de tâches individuelles et fondez-vous sur celles-ci pour établir les objectifs SMART qui figureront dans les évaluations des employés. Fixez des rencontres individuelles régulières avec les employés et faites-les participer à l’établissement des objectifs. Par exemple: traiter les plaintes touchant au service à la clientèle dans les 24 heures.»

Maîtriser d’abord le processus dans sa forme la plus simple aide à passer ensuite plus facilement au niveau supérieur, celui où la gestion du rendement des employés devient l’élément moteur de l’atteinte des objectifs de l’entreprise, indique Mme Lis.

Utiliser les cotes pour évaluer le rendement global des employés

Beaucoup d’entreprises évaluent le rendement en fonction de 5 cotes:

  1. Rendement insatisfaisant
  2. Besoin d’amélioration
  3. Répond aux attentes
  4. Dépasse les attentes
  5. Rendement exceptionnel

Ces cotes reflètent l’évaluation du travail de l’employé par son superviseur immédiat. Les critères habituellement utilisés pour évaluer les employés incluent la somme de travail accompli, la rapidité d’exécution des tâches, le respect des échéanciers, l’organisation et la qualité du travail, la fréquence des erreurs commises, l’attention accordée aux clients, l’esprit d’initiative, l’esprit d’équipe, le leadership, l’attitude générale, le travail d’équipe et les résultats d’ensemble.

«On s’attend normalement à ce que, comme employé, vous vous situiez à 3, dit Mme Lis. Vous venez travailler, vous faites votre travail, et tout le monde est content. Une cote supérieure à 3 offre un renforcement positif aux employés qui donnent un rendement supérieur, tandis qu’une cote inférieure à 3 signale qu’une amélioration est requise.»

Dans tous les cas, Mme Lis insiste sur le fait que les employés doivent prendre en charge la gestion de leur rendement.

«S’il se passe des choses positives ou si un dérapage survient, les gens devraient en parler immédiatement à leur gestionnaire au lieu d’attendre la rencontre prévue le mois suivant ou, pire encore, jusqu’à la fin de l’exercice, dit Mme Lis. Une communication régulière entre les employés et les gestionnaires est cruciale.»

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