Les objectifs SMART

Pour travailler efficacement, les équipes doivent avoir des objectifs clairs à atteindre. Adopter les objectifs SMART est une façon de les leur fournir.

«Les objectifs SMART permettent de déterminer la direction où vous voulez aller et de bien la communiquer aux gens dans votre équipe pour faire avancer tout le monde dans le même sens et pouvoir bien suivre l’évolution du travail», indique Jean-Claude Gagné, conseiller d’affaires, BDC Services-conseils.

Il explique en détail ce que sont les objectifs SMART et donne des exemples concrets afin que vous puissiez commencer à les utiliser – ou mieux les utiliser si vous le faites déjà – dans votre quotidien.

Que sont les objectifs SMART?

SMART est un acronyme. Voici la signification de chaque lettre.

S pour spécifique

L’objectif devrait préciser ce qui doit être accompli, par qui et comment. Il ne doit pas être ambigu.

Pour certain.es, la première lettre de l’acronyme désigne un objectif «simple». Le S peut très bien faire référence aux deux, soit: simple et spécifique.

L’objectif doit être clair, précis et simple à comprendre. S’il est trop complexe, il faut le décomposer en plusieurs petits objectifs.

Un objectif SMART ne doit pas ressembler à ceci: «Faire en sorte que la pente de la tangente des ventes du produit X soit positive». Il devrait plutôt être formulé ainsi: «Atteindre des ventes de X».

Voici quelques questions que vous pouvez vous poser pour vous aider à créer votre objectif ou à le rendre plus spécifique.

• L’objectif peut-il être divisé en plusieurs petits objectifs?
• Est-ce qu’un seul critère de mesure me permet de valider l’atteinte de l’objectif?
• L’objectif est-il formulé en des termes que tous les intervenants et intervenantes peuvent comprendre?
• Est-il possible de le rendre plus positif?

M pour mesurable

L’objectif doit expliquer ce à quoi on s’attend comme résultat en ce qui a trait à la quantité, à la qualité, au coût, etc.

Il doit aussi avoir un seuil. C’est-à-dire qu’il doit nous indiquer le niveau ou la valeur de la mesure à atteindre ou bien la barre à franchir afin de conclure que l’objectif a été réalisé.

Par exemple, si vous fixez comme objectif d’«augmenter nos parts de marché», on comprend que ce sont les parts de marché qu’il faut mesurer, mais on ignore quel est le seuil à atteindre. Est-ce qu’une augmentation de 1 % de vos parts de marché est suffisante pour vous faire dire que vous avez atteint votre objectif?

Vous pourriez aussi formuler votre objectif ainsi: «Augmenter nos parts de marché de 7 %», mais cela demeure flou pour les personnes qui ne sont pas familières avec votre entreprise. Il est important de connaître la valeur de départ.

Vous devriez alors énoncer votre objectif de la façon suivante: «Faire passer les parts de marché sur le territoire canadien de 13 à 42 %».

A pour atteignable

L’objectif doit pouvoir être atteint avec les ressources disponibles de façon à susciter l’adhésion du personnel.

Les deux critères suivants, soit «atteignable» et «réaliste», sont souvent définis ensemble car ils dépendent souvent d’éléments communs tels que la faisabilité et la perception que nous avons d’un objectif.

Dans certaines définitions de l’acronyme SMART, la lettre «A» correspond tour à tour aux adjectifs «acceptable», «ambitieux», «approprié» ou «attirant».

En gros, le «A» explique que vous devez trouver un objectif qui est assez ambitieux pour constituer un défi et pour motiver votre équipe. Mais il doit aussi être suffisamment petit pour demeurer atteignable et réalisable. Pour que votre équipe accepte d’y adhérer.

Dans une organisation où les décisions sont prises par la direction, on s’assurera que les objectifs ont été acceptés par le comité de direction. Dans celles où la participation de tous et de toutes est favorisée, l’ensemble de l’équipe pourrait être consulté avant d’adopter l’objectif.

R pour réaliste

L’objectif doit être pertinent, il doit avoir du sens compte tenu du poste que la personne occupe, du service dont elle fait partie et des objectifs plus généraux de l’entreprise.

Cela signifie que, même après avoir satisfait tous les critères précédents, votre objectif doit s’harmoniser avec d’autres objectifs pertinents comme les objectifs financiers et les objectifs d’affaires généraux, car la réussite exige le soutien et l’assistance de l’ensemble de l’organisation. Il doit donc être harmonisé avec sa stratégie globale.

Cela soulève une nouvelle série de questions telles que:

• l’objectif en vaut-il la peine?
• est-ce le bon moment pour poursuivre cet objectif?
• l’objectif répond-il à d’autres besoins?
• cette initiative est-elle dirigée par la bonne personne?
• correspond-elle aux tendances économiques ou sociales actuelles?

Si vous répondez par l’affirmative à toutes ces questions, votre objectif est réaliste.

T pour temporel

Il faut fixer un délai clair pour l’atteinte de l’objectif. Il est aussi possible de diviser ce dernier en étapes clés comportant chacune une date limite afin d’effectuer un meilleur suivi.

Comme c’est le cas pour l’élément «mesurable», l’élément de temps doit lui aussi être défini en termes clairs qui ne laissent aucune place à l’interprétation.

Par exemple, ne définissez pas l’élément de temps comme une durée vague du genre «d’ici les trois prochaines année» ou en des termes flous et non mesurables comme «le plus rapidement possible» ou «avant la concurrence».

Employez plutôt des termes qui permettent à tout le monde de savoir précisément quand l’objectif doit être atteint. Par exemple:

• «d’ici 2025»
•  «d’ici la fin de l’exercice»
• «avant le 1er décembre»

«Il est certain que prendre le temps de définir tous ces éléments facilite grandement la communication, affirme Jean-Claude Gagné. Parce que, par exemple, si je demande à quelqu’un de faire quelque chose rapidement, cela peut vouloir dire pour cette personne d’ici la fin de la journée alors que pour moi, cela signifie dans les 30 minutes. Les objectifs SMART évitent bien des malentendus.»

Comment rédiger des objectifs SMART?

Il y a plusieurs façons de s’y prendre pour mettre en place des objectifs SMART. La direction d’une entreprise peut commencer par se donner un objectif global. «Ensuite, il est facile de partir de ce grand objectif pour en donner de plus petits à chaque service, puis à chaque équipe et individu pour que chacun ou chacune puisse apporter sa contribution», explique Jean-Claude Gagné.

Mais, on n’est pas obligé de passer par cette grande stratégie globale. «On peut aussi y aller directement en donnant un objectif clair à un individu», nuance le conseiller d’affaires.

Ensuite, il s’agit simplement de faire le tour de la liste de questions que suscitent les cinq lettres de l’acronyme SMART.

Commencez par «spécifique»: quel est le projet et quels sont les produits, les services ou les problèmes auxquels il s’attaque?

Demandez-vous ensuite comment vous ferez pour mesurer la progression de ce projet. Que voulez-vous accomplir et d’ici quelle date? Essentiellement, vous créez un tableau de bord pour mesurer les divers aspects du projet en fonction des critères de référence que vous avez établis à l’étape de la planification.

Pour ce qui est de déterminer s’il est possible ou non d’atteindre l’objectif, assurez-vous que l’organisation approuve le projet. Ce dernier devra être harmonisé avec la stratégie globale de l’entreprise.

Mais est-il également réaliste? Permettra-t-il de régler un problème ou d’offrir un produit ou un service utile?

Enfin, quelle est la contrainte temporelle? De combien de temps disposez-vous pour mener à bien le projet de façon à saisir l’occasion d’affaires?

Exemple d’objectif SMART

Prenons l’exemple de quelqu’un qui travaille en marketing Web. On peut lui dire qu’actuellement, les ventes en ligne sont de 100 000 $ et que, pour le prochain exercice financier, on lui fixe un objectif d’augmentation des ventes de 50 % pour atteindre 150 000 $.

«C’est très clair, beaucoup plus que si on lui avait seulement demandé d’augmenter les ventes en ligne», indique Jean-Claude Gagné.

Les lettres de l’acronyme SMART se définissent de la façon suivante:

Spécifique: Il s’agit d’un projet spécifique puisque les ventes en ligne sont une portion des activités qui permettent d’insuffler une bonne croissance à l’entreprise.

Mesurable: La hausse de 50 % est facile à mesurer. Il suffit de faire le suivi des ventes.

Atteignable: Compte tenu de la somme de travail nécessaire pour effectuer une vente, il s’agit d’un objectif ambitieux, mais il est atteignable selon une étude de marché.

Réaliste: L’objectif est réaliste étant donné que les ventes en ligne de l’entreprise affichent une tendance à la hausse.

Temporel: En exigeant que l’accroissement des ventes soit réalisé d’ici la fin de l’exercice, on donne un caractère temporel de 12 mois à l’objectif.

L’équipe peut ainsi facilement orienter son travail en fonction de l’objectif à atteindre. «Bien sûr, il ne faut pas la laisser seule avec les tâches à accomplir, indique l’expert. On peut lui demander notamment si elle a besoin de ressources pour réaliser l’objectif. Il faut aussi lui fournir de la rétroaction. Si on constate qu’elle est en voie d’atteindre l’objectif, on peut l’encourager à poursuivre ses efforts. En revanche, si elle ne progresse pas assez rapidement, on peut lui offrir de l’aide. Les objectifs clairs facilitent la discussion.»

Comment peut-on utiliser les objectifs SMART dans un plan d’action?

Les objectifs SMART s’insèrent facilement dans un plan d’action réalisé après un exercice de planification stratégique. «Par exemple, si un élément important de la planification stratégique est de développer de nouveaux marchés, il est évident qu’il faudra réaliser une série d’actions pour y arriver. Et on peut prendre chaque action et en faire un objectif SMART», explique Jean-Claude Gagné.

Il faudra commencer par déterminer quels marchés développer en priorité. Si la direction a en tête d’aller d’abord vers l’est des États-Unis, il faudra vérifier que c’est vraiment stratégique en demandant la réalisation d’une étude de marché. On peut en faire un objectif SMART.

Spécifique: L’équipe de recherche marketing doit réaliser une étude de marché portant sur l’est des États-Unis.

Mesurable: L’étude de marché devra déterminer s’il est réaliste de pouvoir aller chercher au moins 5 % des parts de marché dans l’est des États-Unis.

Atteignable: Deux personnes de l’équipe de recherche marketing seront libérées d’autres projets pour se concentrer sur cette étude de marché.

Réaliste: La réalisation de cette étude de marché pour l’est des États-Unis par l’équipe de recherche marketing est en phase avec l’objectif de l’entreprise de développer de nouveaux marchés.

Temporel: L’étude de marché devra être livrée dans deux mois.

«Pour réaliser le suivi, le ou la gestionnaire peut aller voir les deux personnes de l’équipe pour voir comment le travail avance après deux semaines et, au besoin, demander du renfort à d’autres personnes de l’équipe de recherche marketing. Il ou elle peut aussi confier quelques parties de l’étude en sous-traitance à une firme externe», explique Jean-Claude Gagné.

Comment peut-on utiliser les objectifs SMART dans un plan d’affaires?

Lancer une entreprise est en soi un grand objectif et on peut tout à fait décider d’y aller avec la méthode SMART. Ou encore, on peut utiliser la méthode pour réaliser un projet d’agrandissement qui a son propre plan d’affaires.

«Ce genre de projet doit fonctionner avec un calendrier où toutes les actions doivent se suivre, indique Jean-Claude Gagné. Par exemple, disons que l’entreprise en démarrage a une première commande à livrer le 1^er septembre. D’ici là, il faut commander les machines, embaucher le personnel, recevoir les machines, former le personnel qui doit manœuvrer les machines, commencer les tests, puis entreprendre la production afin de pouvoir livrer la première commande à temps.»

Par prudence, mieux vaut se laisser quelques jours ou semaines supplémentaires avant la date de livraison pour absorber différents retards qui sont toujours possibles.

«Lorsqu’on travaille avec des objectifs SMART, cela ne signifie pas qu’il sera facile de les atteindre, mais au moins, on pourra plus facilement voir tout ce qu’il faut faire, les embûches qui se présentent, leurs impacts sur les autres actions et comment s’ajuster pour limiter les dégâts», ajoute Jean-Claude Gagné.

Comment peut-on utiliser les objectifs SMART pour gérer les finances?

La méthode SMART permet aussi de gérer les finances d’une entreprise. Par exemple, la direction pourrait fixer comme objectif d’accroître le bénéfice net avant impôt – qui est actuellement de 163 000 $ – d’un minimum de 10 % au cours du prochain exercice pour atteindre au moins 180 000 $.

«C’est efficace et cela permet d’agir immédiatement lorsque les résultats obtenus ne sont pas alignés avec l’objectif fixé, indique Jean-Claude Gagné. Par exemple, s’il n’y a pas de progrès après trois mois, il faudra regarder ce qui accroche.»

Comment peut-on utiliser les objectifs SMART pour gérer les opérations?

Les objectifs SMART peuvent aussi aider du côté des opérations. On peut par exemple, après avoir décidé de revoir son processus de fabrication, les utiliser pour réduire ses coûts de main-d’œuvre.

«Disons que vous réalisez que le coût de main-d’œuvre moyen dans votre industrie est de 23 %, mais que le vôtre est de 32 %, indique Jean-Claude Gagné. Si fixer comme objectif de réduire cette proportion à 23 % d’ici un an n’est pas atteignable, la réduire à 27 % pourrait l’être. Puis, pour y arriver, l’équipe des opérations pourrait travailler sur différentes stratégies, comme la robotisation de certaines parties de la production, pour pouvoir gagner en efficacité.»

Comment peut-on utiliser les objectifs SMART pour gérer les ressources humaines?

Les gestionnaires des ressources humaines peuvent aussi utiliser les objectifs SMART, notamment dans l’évaluation de la performance du personnel. Par exemple, on peut demander à l’équipe des ventes d’obtenir un taux de satisfaction de la clientèle de 92 %, alors qu’il se situe actuellement à 87 %.

«On pourra ensuite évaluer si on s’en va vers l’atteinte de cet objectif en faisant un suivi avec chaque membre de l’équipe, indique Jean-Claude Gagné. Si ce n’est pas le cas, il faudra regarder quels sont les éléments qui nuisent à la satisfaction de la clientèle et tenter de corriger la situation.»

Jean-Claude Gagné constate aussi que lorsqu’on travaille avec la méthode SMART, on a tendance à faire une moins longue liste d’objectifs à atteindre.

«En prenant le temps de détailler chaque objectif, il est rare qu’on en cible plus de deux ou trois, et c’est bien suffisant, affirme-t-il. Si on en met trop, on risque d’en oublier. Et un objectif amène plusieurs actions. Il faut avoir conscience du travail que cela engendre pour son personnel.»

Téléchargez notre outil gratuit d’établissement d’objectifs pour commencer à élaborer des objectifs SMART avec votre personnel.