Gestion du rendement

Le personnel est le moteur de votre entreprise. La gestion efficace de son rendement est essentielle pour atteindre les objectifs de votre entreprise.

Dans cette optique, il est nécessaire de mettre en place un processus structuré. La gestion du rendement doit être conforme à vos objectifs stratégiques et doit comprendre quelques caractéristiques clés, comme des indicateurs de rendement, une bonne communication et du soutien pour le personnel dont le rendement est insatisfaisant.

«Bon nombre d’entreprises gèrent le rendement du personnel de façon ponctuelle, avec peu de planification. Ce type de gestion peut nuire à vos résultats, créer une culture médiocre et entraîner un taux de roulement élevé», explique Adam Nalepa, conseiller d’affaires principal, BDC Services-conseils, spécialisé en ressources humaines.

Selon Adam Nalepa, faire un peu de planification est la solution: cela vous permet d’éliminer les approximations lors de la gestion du rendement de votre équipe, de la guider pour qu’elle mette ses efforts en commun et de réduire le traitement inéquitable du personnel.

Qu’est-ce qu’un processus de gestion du rendement?

La gestion du rendement est un processus structuré visant à guider le personnel pour qu’il effectue son travail de façon efficace. L’objectif est d’encourager les comportements qui permettent à votre entreprise d’atteindre ses objectifs stratégiques.

Le processus se compose de trois étapes.

1. Planifier

La première étape consiste à obtenir une idée précise de votre entreprise. Passez en revue les points suivants:

• vos objectifs stratégiques;
• votre mission, votre vision et vos valeurs;
• les facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) qui sont importants pour l’entreprise.

Vos objectifs d’affaires doivent être les principaux moteurs de toutes les activités de l’entreprise. Si ces objectifs ou d’autres éléments de la liste ci-dessus doivent être mis à jour, c’est le moment de le faire. Un manque de clarté à ce stade entraînera plus tard de la confusion et de l’inefficacité.

«Il est important de commencer par examiner la situation dans son ensemble, explique Adam Nalepa. Aucune entreprise ne peut croître et se développer en agissant de façon ponctuelle et en espérant simplement que tout se passera au mieux. Vous devez avoir des objectifs d’affaires clairs, et toutes vos activités doivent être conformes à ceux-ci.»

2. Définir

Définissez ensuite les comportements et les objectifs du personnel qui permettront à votre entreprise d’atteindre ses objectifs. Chaque membre du personnel doit avoir sa propre liste de comportements et d’objectifs attendus adaptés à sa fonction, à son expérience et à ses capacités.

Ces comportements et objectifs sont généralement détaillés dans un plan individuel de rendement. Il est préférable que le plan respecte quelques principes de base, parmi lesquels:

• être conforme à vos objectifs d’affaires;
• expliquer clairement le travail à faire;
• être compris par la direction et par l’employée ou l’employé;
• être élaboré en collaboration avec l’employée ou l’employé;
• énoncer les comportements et les valeurs attendus;
• être raisonnable et réalisable pour la personne de l’équipe, mais suffisamment ambitieux pour l’inviter à se dépasser.

Il est important que les objectifs soient exprimés en termes clairs et mesurables. Pour une vendeuse ou un vendeur, ce plan pourrait intégrer un objectif de vente annuel unique en fonction de son expérience, de son rendement passé et des objectifs de vente de l’entreprise.

«C’est au cas par cas, explique Adam Nalepa. Si la personne concernée est expérimentée et touche un salaire plus élevé, vous voudrez que sa productivité augmente.»

Commencez par définir deux ou trois objectifs ou indicateurs de rendement clés pour chaque membre du personnel. Vous pourrez en ajouter d’autres à mesure que vous vous familiariserez avec le processus.  

«Faites simple au début, indique Adam Nalepa. Il ne faut pas compliquer les choses pour la personne qui essaie d’atteindre ces objectifs. Cela pourrait la démotiver et l’inquiéter. En faisant les choses de façon simple, il est également plus facile de les surveiller et de les utiliser pour mener des conversations afin de soutenir le personnel.»

Objectifs SMART par rapport aux objectifs fondés sur le comportement

La méthode SMART (parfois appelée « gestion par objectifs ») est une méthode courante pour établir les objectifs du personnel et mesurer son rendement. L’acronyme SMART a la signification suivante:

• Spécifique – Ce qui doit être accompli et comment
• Mesurable — Peut être mesuré de façon simple
• Atteignable — Réalisable
• Réaliste — Pertinent pour le poste
• Temporel — Fondé sur un délai raisonnable à la portée de la personne

L’échelle fondée sur le comportement est une deuxième méthode courante qui évalue le rendement du personnel selon les catégories suivantes:

• Excellent (4) — Répond clairement aux attentes de l’entreprise et en dépasse certaines
• Entièrement satisfaisant (3) — Répond à toutes les attentes de l’entreprise, à quelques exceptions près
• Satisfaisant (2) — Répond généralement aux attentes de l’entreprise, à quelques exceptions près
• Insatisfaisant (1) — Éprouve des difficultés à répondre à la plupart des attentes de l’entreprise

Lorsque vous utilisez l’échelle fondée sur le comportement, il est important d’appuyer les évaluations avec des explications et des exemples concrets. Évaluez le comportement et les résultats, et non les traits de personnalité.

3. Communiquer, surveiller et faire le suivi 

Vous êtes maintenant en mesure d’élaborer un processus de mesure régulière du rendement du personnel, à le documenter, à fournir de la rétroaction et à appuyer les comportements attendus du personnel.

Commencez par communiquer clairement au personnel les objectifs et les comportements que vous espérez observer. Ensuite, demandez aux gestionnaires de commencer à documenter le rendement du personnel à l’aide des critères que vous avez établis.

Créez également un calendrier de réunions régulières d’évaluation du rendement avec le personnel. Selon Adam Nalepa, il est recommandé de tenir des réunions d’évaluation du rendement une fois par mois ou par trimestre, autrement dit plus souvent qu’une fois par an.

Votre travail consiste à soutenir votre personnel

«Vous ne voulez pas attendre une évaluation de fin d’année du rendement pour indiquer à la personne de l’équipe qu’elle n’a pas atteint ses objectifs, alors qu’il n’y a eu aucune intervention, discussion ou communication. Le personnel ne doit pas être pris de court par l’évaluation du rendement. La communication est essentielle — en tant qu’employeuse ou employeur, votre travail consiste à soutenir votre personnel.»

Demandez à votre équipe comment elle pense s’en sortir et ce qui, selon elle, pourrait l’aider à mieux faire son travail. Et envisagez de proposer des incitatifs pour encourager les comportements que vous souhaitez observer, comme des primes et des récompenses non financières.

Assurez-vous que les gestionnaires comprennent que la gestion du rendement est essentielle à l’atteinte de vos objectifs d’affaires, et ne doit pas venir seulement après coup.

Ne vous contentez pas de faire les choses machinalement 

«Les gestionnaires ont parfois un cadre en place, mais elles et ils le traitent comme si les personnes de l’équipe faisaient les choses machinalement, sans se soucier vraiment de la personne, de son perfectionnement ou de son rendement », explique Adam Nalepa.

«La gestion du rendement n’est pas un simple exercice à cocher sur la liste. Les gestionnaires doivent démontrer qu’elles et ils se soucient des membres du personnel et leur expliquer comment leur travail s’inscrit dans le contexte global du succès de l’entreprise.»

Lors des réunions d’évaluation du rendement, assurez-vous de reconnaître un rendement élevé. « Il est important de motiver les membres du personnel et de les aider à se sentir épanouis en reconnaissant leur travail acharné et leurs réussites », explique Adam Nalepa.

«De plus, si une personne de l’équipe dépasse ses objectifs, découvrez ce qui fonctionne si bien dans ce qu’elle accomplit afin que les autres membres de l’équipe puissent en tirer des leçons.»

Obtenir de la rétroaction pour aider le personnel

Si le rendement du personnel est insatisfaisant, les réunions régulières vous donnent l’occasion de repérer et de régler cette question rapidement. «Si une intervention est nécessaire, il est important d’aider les membres du personnel à atteindre leurs objectifs, indique Adam Nalepa. Demandez aux membres du personnel de vous expliquer ce qui les empêche d’atteindre leurs objectifs. Ont-ils trop de travail? Le travail est-il trop complexe? Ont-ils besoin d’une formation?»

Les gestionnaires doivent également être à l’écoute des autres facteurs de motivation qui peuvent être importants pour le personnel, notamment:

• l’engagement, la valorisation des idées et la possibilité de prendre des décisions;
• le perfectionnement professionnel, l’apprentissage et les défis à relever;
• un lieu de travail souple, équitable, inclusif et diversifié.

Pourquoi la gestion du rendement est-elle importante?

Une mauvaise gestion du rendement peut avoir des répercussions importantes sur une entreprise. «Bon nombre d’entreprises ne communiquent pas aux membres du personnel ce qu’elles attendent d’eux et ne documentent pas leur rendement, explique Adam Nalepa. Elles se fient simplement à leur instinct pour évaluer, encourager et soutenir leur équipe. Cela peut nuire à vos résultats, à votre productivité et à la fidélisation de votre personnel.»

En revanche, une gestion du rendement solide peut être avantageuse à de nombreux égards pour les entreprises.

De meilleurs résultats

Une gestion du rendement solide permet à votre entreprise d’atteindre ses objectifs.

Satisfaction du personnel

«Une gestion du rendement appropriée permet de créer un environnement plus équitable au sein duquel chaque personne a le sentiment d’être traitée de la même façon que les autres, indique Adam Nalepa. Il est crucial que les membres du personnel aient le sentiment qu’ils font partie du groupe et que tout le monde est traité de la même façon.»

Une mauvaise gestion du rendement peut faire naître un sentiment de favoritisme en raison des évaluations ponctuelles par les gestionnaires.

Objectifs du personnel bien définis

Un système de gestion du rendement vous permet d’optimiser les IRC individuels et globaux les plus adaptés à votre entreprise.

«Dans certaines entreprises, le personnel atteint ses objectifs, mais l’entreprise n’atteint toujours pas ses objectifs, explique Adam Nalepa. Cela indique qu’il y a un écart entre les IRC individuels et les objectifs d’affaires globaux. L’entreprise doit examiner sa gestion du rendement pour s’assurer qu’elle est harmonisée.»

Engagement

Une gestion du rendement appropriée peut donner à votre équipe un sentiment d’engagement et de clarté plus fort à l’égard de vos objectifs d’affaires et du rôle que joue le personnel dans leur atteinte.

«Le personnel vient au travail tous les jours et doit savoir quelle valeur il apporte à l’entreprise, indique Adam Nalepa. Il doit avoir le sentiment d’avoir un but — sentir qu’il construit quelque chose et aide une organisation qui essaie d’atteindre un objectif. Il doit comprendre comment son rendement est lié à la situation dans son ensemble.»

Incitatifs, soutien et discipline appropriés

Une planification appropriée permet à votre entreprise de documenter et de repérer un rendement excellent ou insatisfaisant et de gérer ainsi les deux de façon structurée. Vous pouvez mettre en place des primes appropriées et d’autres incitatifs pour les membres du personnel dont le rendement dépasse celui des autres. Les membres du personnel qui ont besoin de soutien peuvent bénéficier d’un plan de gestion du rendement. De plus, un plan disciplinaire peut être nécessaire pour remédier au rendement insatisfaisant chronique.

«Reconnaissez les réussites et soutenez les membres du personnel qui ont besoin d’aide, explique Adam Nalepa. Un cadre officiel est essentiel pour vous aider à déterminer quand le rendement d’une personne n’est pas satisfaisant. Ce cadre vous permet de gouverner en vous appuyant non seulement sur votre instinct, mais aussi sur votre soutien au personnel dans son travail. Vous aurez peut-être aussi besoin de documents sur le rendement insatisfaisant pour élaborer un plan d’amélioration du rendement ou prendre d’autres mesures.»

Progression de carrière 

Une planification appropriée permet d’optimiser le développement de carrière et les promotions. Cela vous permet de savoir quelles personnes de l’équipe peuvent prétendre à une promotion ou à d’autres occasions. «Si je veux qu’une personne gravisse les échelons dans l’organisation, mais que je n’ai pas de plan de gestion du rendement, comment puis-je savoir si elle a atteint ses objectifs et a assumé ses responsabilités?», demande Adam Nalepa.

«Comment puis-je savoir si elle fait bien son travail ou non? Il est important d’établir un lien entre la progression de carrière et le rendement. Si nous n’avons rien mis en place, il est vraiment difficile de promouvoir la personne pour un motif autre que: «Je l’aime bien.»

Rôles clairs et culture positive

La gestion du rendement permet de clarifier les rôles et les responsabilités du personnel et de favoriser une culture d’entreprise positive. « Les rôles flous, l’insatisfaction du personnel et les plaintes au sujet d’une culture médiocre sont souvent liés à une mauvaise gestion du rendement », indique Adam Nalepa.

Que comprend un plan de gestion du rendement?

Un plan de gestion du rendement se compose généralement de trois parties selon les trois éléments du processus de gestion du rendement décrits ci-dessus.

1. Objectifs d’affaires

Décrivez les objectifs stratégiques, la vision, la mission, les valeurs et tous les facteurs ESG de votre entreprise.

2. Comportements et objectifs du personnel

Pour chaque membre du personnel, définissez les comportements et les objectifs attendus pour qu’elle ou il contribue à l’atteinte de vos objectifs d’affaires. Cela doit comprendre deux ou trois IRC individuels, comme un objectif de vente, la satisfaction de la clientèle ou une mesure de productivité (selon la fonction de la personne).

3. Communication, surveillance et suivi

Élaborez un plan pour communiquer clairement aux membres du personnel les comportements et les objectifs souhaités et documenter leur rendement. Définissez un calendrier de réunions régulières pour évaluer leur rendement (idéalement une fois par mois ou par trimestre).

Mettez également en place:

• des incitatifs pour encourager les bons comportements;
• un plan de progression de carrière pour promouvoir le personnel très performant;
• un plan d’amélioration du rendement pour soutenir les membres du personnel dont le rendement ne répond pas aux attentes.

Assurez-vous également de proposer aux gestionnaires une formation adéquate pour mettre en place votre plan et inciter le personnel à répondre aux attentes.

Comment les gestionnaires peuvent-elles et peuvent-ils effectuer des évaluations du rendement efficaces du personnel?

Les évaluations du rendement doivent être fondées sur des renseignements précis et quantifiables documentés dans le cadre du plan individuel de rendement de l’employée ou de l’employé. «Les évaluations sont l’occasion de passer en revue les objectifs et les comportements de la personne et la façon dont ils sont atteints», explique Adam Nalepa.

«Si vous utilisez des données épurées, il est beaucoup plus facile pour une personne de comprendre et d’avoir le sentiment qu’elle est traitée de façon juste et équitable. Gardez vos émotions à l’écart et concentrez-vous sur le rendement plutôt que sur la personnalité. Il est également important de faire preuve d’empathie et de vous mettre à la place de cette personne.»

Grâce aux données, il est également plus facile de mener des conversations difficiles en cas de rendement insatisfaisant. « Vous pouvez montrer les répercussions sur l’organisation et obtenir de la rétroaction de l’employée ou de l’employé sur ce qui peut être fait pour changer son rendement », explique Adam Nalepa.

Quels types d’outils et de formation peuvent aider les gestionnaires dans le processus d’évaluation du rendement?

Les gestionnaires doivent connaître le plan de gestion du rendement de l’entreprise et les plans individuels de rendement des membres de l’équipe. Les gestionnaires doivent avoir à leur disposition les outils nécessaires pour documenter le rendement de leur personnel. Les gestionnaires doivent également connaître les documents suivants:

• les objectifs stratégiques, la vision, la mission, les valeurs et tous les facteurs ESG de l’entreprise;
• le calendrier des réunions d’évaluation du rendement;
• le régime d’incitation au rendement et le plan de progression de carrière de l’entreprise pour le personnel très performant;
• le plan d’amélioration du rendement et le plan disciplinaire pour le personnel dont le rendement est insatisfaisant.

Les entreprises doivent également former les gestionnaires à la mise en œuvre du plan de gestion du rendement de l’entreprise. La formation peut être particulièrement importante pour la nouvelle ou le nouveau gestionnaire, comme lorsqu’une employée ou un employé sur le terrain est promu à un poste de direction. «La ou le gestionnaire a peut-être fait du bon boulot auparavant, mais elle ou il pourrait avoir besoin d’une formation pour bien faire son travail de gestionnaire», indique Adam Nalepa.

Il est important de former la direction aux interactions avec le personnel et ce, en faisant preuve d’intelligence émotionnelle et de sensibilisation à la diversité. Voici quelques-uns des sujets à aborder avec les gestionnaires:

• communiquer avec le personnel;
• mener des conversations difficiles;
• reconnaître le bon travail;
• motiver le personnel.

«Les gestionnaires sont les personnes qui mettront en œuvre votre plan, donc elles et ils ont également besoin de soutien pour s’assurer que votre entreprise atteint ses objectifs.»

Ressources utiles

Ressources humaines

• Gestion du rendement du personnel: utiliser les critères SMART

Employés

• Évaluation du personnel: 9 règles pour rendre vos évaluations de rendement plus efficaces