Suivi efficace des ventes = revenus accrus

Il peut être très payant de prendre soin de sa clientèle actuelle

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Trouver une nouvelle clientèle est primordial pour assurer la croissance et le succès de votre entreprise. Les propriétaires d'entreprise ne doivent toutefois pas oublier que leur liste de clientes et clients actuels recèle un immense potentiel de revenus.

Selon le Harvard Business Review, vendre à une nouvelle clientèle coûte cinq et vingt-cinq fois plus cher que de traiter avec les personnes qui achètent actuellement vos produits ou services.

Un suivi judicieux dans le cadre de votre stratégie de vente permet d’accroître les revenus provenant aussi bien de clientes et clients actuels que d'une nouvelle clientèle à qui votre entreprise a été recommandée.

La période qui suit immédiatement une vente est souvent appelée la «phase de la lune de miel». Les deux parties sont ravies: la cliente ou le client qui vient tout juste de combler un besoin ou de régler un problème, et votre entreprise qui vient de conclure une affaire.

Or, cette phase constitue également un moment vulnérable. L’attitude que vous adoptez à ce moment-là peut favoriser ou briser la relation future.

Voici cinq étapes simples pour assurer un suivi efficace après une vente.

1. Remerciez vos clientes et clients

Certaines entreprises envoient un courriel. D’autres joignent une carte de remerciement à la facture initiale. Peu importe la méthode choisie, il est important de dire merci afin de rendre l'expérience d'achat plus agréable.

Votre mot de remerciement peut porter une mention du genre «Nous sommes là pour vous». Ajoutez également le nom et les coordonnées de la personne à contacter en cas de problème ou de questions. Cela devrait idéalement être la directrice ou le directeur de comptes ou bien la personne de l'équipe commerciale qui s'est occupée de la transaction et que la cliente ou le client connaît déjà et à qui elle ou il fait confiance.

2. Assurez-vous que tout va bien

Il est bon d’appeler la cliente ou le client une ou deux semaines après la vente pour voir ce qu’il en est. Cette personne est-elle satisfaite de son achat? A-t-elle reçu un bon service? A-t-elle des questions? Cependant, n’en faites pas trop. Son temps est précieux. Évitez par-dessus tout d’essayer de lui vendre quelque chose à ce stade. Prêtez plutôt l’oreille à ses besoins et à ses opinions et efforcez-vous de régler les problèmes, le cas échéant.

3. Gardez les voies de communication ouvertes

Demandez à vos clientes et clients la permission de les contacter. Faites-leur ensuite parvenir des renseignements et des conseils utiles selon leurs besoins et leurs intérêts. Misez sur du contenu à haute valeur ajoutée comme les guides, les articles et les webinaires éducatifs. Cette phase permet de resserrer le lien de confiance entre votre entreprise et sa clientèle.

4. Préparez le terrain pour une deuxième vente

Il peut sembler inutile de s’adresser à une clientèle existante, mais celle-ci peut pourtant vous aider à conclure de futures ventes. C’est en communiquant régulièrement avec ces clientes et clients que vous arriverez à mieux cerner leurs besoins et à trouver des idées d’améliorations pour vos produits, tout en préparant le terrain pour la vente d’un produit complémentaire.

En établissant une bonne relation client, vous dépassez le cadre d’une simple transaction et vous vous positionnez de façon à pouvoir leur offrir d’autres produits et services.

5. Demandez des recommandations

Une clientèle satisfaite vous adressera d'autres clientes et clients. Les recommandations venant de celles et ceux qui ont utilisé vos services sont plus crédibles et plus fiables. C'est votre meilleure représentation commerciale, car l’opinion d’un tiers vaut beaucoup plus que l’autopromotion. La plupart des gens n'ont aucun mal à faire des recommandations parce que tout le monde aime aider et sait qu'elles sont importantes.

La stratégie de vente et de marketing de chaque entreprise devrait comprendre un plan après-vente.

Ce suivi vous aidera à:

  • Augmenter vos ventes – Une clientèle satisfaite est plus susceptible de refaire affaire avec vous et d’acheter davantage.
  • Accroître la fidélisation de la clientèle – Une clientèle satisfaite est plus loyale.
  • Obtenir des témoignages et des recommandations – Votre future clientèle sera davantage disposée à vous faire confiance si vous leur présentez des études de cas mentionnant des devis et des noms de clientes et clients actuels.
  • Améliorer votre rendement – La rétroaction des clientes et clients vous aidera à parfaire vos produits ou à résoudre les problèmes liés au service.
  • Innover – En prêtant attention aux besoins et aux problèmes de la clientèle, vous recueillez des renseignements qui s’avéreront très précieux pour créer de nouveaux produits ou services.
  • Vous différencier – En effectuant un suivi, ce que la majorité des entreprises ne se donnent pas la peine de faire, vous sortez du lot.
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