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Comment mieux comprendre vos clients

Apprendre à connaître vos clients est votre priorité numéro un

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Comme l’a si bien fait observer Theodore Levitt, professeur à la Harvard Business School, la raison d’être d’une entreprise est d’attirer et de garder un client.

La toute première tâche de n’importe quelle entreprise est donc de comprendre ses clients, dit l’expert en marketing Richard Toker.

«Vous ne pouvez pas attirer des clients et les garder si vous ne comprenez pas qui ils sont et ce qui les motive», déclare M. Toker, consultant en marketing à Toronto. «Plus vous réfléchirez là-dessus, plus vos décisions de marketing tactiques deviendront faciles.»

Tous les clients ne sont pas égaux

Selon M. Toker, il faut garder à l’esprit la règle du 80/20: bien que les proportions puissent varier, une grande majorité de vos ventes sont générées par une petite minorité de vos clients.

D’où l’importance d’identifier vos principaux clients, de cultiver leur confiance et leur loyauté en leur fournissant un service exceptionnel, et de les encourager à acheter encore plus chez vous à l’aide de communications personnalisées, d’offres spéciales et de remises.

Réfléchissez également à vos clients les moins rentables. Combien de temps, d’efforts et d’énergie avez-vous consacrés à ces clients difficiles? Votre temps ne serait-il pas mieux investi ailleurs?

1. Énumérez vos 3 clients les plus rentables.

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2. Énumérez vos 3 clients les moins rentables. (Pensez à la marge de profit et au temps que vous avez passé à travailler avec eux ou à répondre à leurs besoins.)

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Tous les clients ne sont pas égaux, c’est pourquoi vous ne devez pas mettre tout le monde sur le même pied.

Faites un portrait de votre client type

Connaître vos clients les plus rentables et les moins rentables vous permettra de mieux cibler vos produits ainsi que vos efforts en matière de marketing et de ventes. Essayez de tracer un portrait de votre client type.

  • Emplacement géographique – Où sont vos clients? Le vieil adage «Qui se ressemble s’assemble» s’applique ici. Lorsque vous savez où ils sont situés, vous pouvez cibler plus efficacement votre marketing et chercher de nouveaux clients dans le même secteur.
  • Caractéristiques démographiques – Qui sont-ils? S’agit-il en majorité d’hommes ou de femmes? Quel âge ont-ils? Quel est leur niveau de scolarité? Combien gagnent-ils?
  • Caractéristiques psychographiques – Cherchez à comprendre leurs caractéristiques intangibles: valeurs, attitudes, intérêts et choix de mode de vie.
  • Transaction – Comment aiment-ils faire affaire avec vous? Si vous êtes un détaillant, vos clients achètent-ils principalement en ligne ou préfèrent-ils un service en personne? Combien dépensent-ils? Quels genres de produits achètent-ils?
Entreprise B2B

Faits

  • Secteur d'activité
  • Taille de l'entreprise (profits, nombre d'employés ou part de marché)
  • Région géographique
  • Structure organisationnelle
  • Croissance

Caractéristiques

  • Nombre de personnes dans le groupe d'achat (postes, titres)
  • Problème qu'ils tentent de résoudre
  • Élément le plus important de votre produit ou solution qui répond à leurs besoins
Entreprise B2C

Faits

  • Âge
  • Tranche de revenu
  • Région géographique
  • Sexe
  • État civil
  • Profession

Caractéristiques

  • Type de personnalité
  • Expérience d'achat privilégiée
  • Valeurs, attitudes, intérêts, mode de vie
  • Problème qu'ils tentent de résoudre

Aidez votre entreprise à se démarquer

Avec suffisamment de ressources, vous pouvez aller encore plus en profondeur en segmentant votre liste de clients selon différents critères, tels que l’historique des dépenses, les préférences quant aux produits et la réceptivité aux offres, pour ensuite adapter vos tactiques de marketing à chacun.

De même, comprendre les clients aide votre entreprise à se démarquer de la concurrence en offrant des produits ou services qui comblent leurs souhaits et leurs besoins. Cela vous aide également à innover en créant de nouvelles offres qui correspondent à leurs désirs.

«Cela vous permet de développer en connaissance de cause des produits fondés expressément sur les besoins et les sentiments de l’utilisateur», poursuit M. Toker.

Faites des recherches

Pour les études de marché, vous pouvez utiliser des sources secondaires telles que des rapports, des enquêtes et des publications sur votre région et votre secteur d’activité. Les sources gouvernementales (Statistique Canada, Réseau Entreprises Canada, organismes provinciaux et locaux, et autres) offrent une mine de renseignements.

Vous pouvez aussi effectuer votre propre étude (ou confier cette tâche à une firme de recherche marketing), qui pourrait comporter des entrevues, des groupes de consultation ou des sondages.

Analysez votre liste de clients

Pour l’analyse de votre liste de clients, vous devriez envisager d’investir dans un système de gestion de la relation client (CRM). Le système CRM fournit aux entreprises un accès centralisé aux renseignements sur les clients actuels et potentiels.

Entre autres avantages, il peut servir à identifier les principaux clients, à segmenter votre liste de clients et à personnaliser vos initiatives de service et de marketing.


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