La numérisation de cette entreprise met la table pour l’IA
On pense souvent que l’intelligence artificielle (IA) est surtout pertinente pour les entreprises de haute technologie ou de jeunes pousses technos. Pourtant, autant votre quincaillerie du coin que l’entreprise qui déneige votre entrée peut bénéficier de l’IA à condition d’avoir une base solide.
En 2019, Olivier Girard faisait le saut dans l’entreprenariat. Il achetait un lot d’entreprises dédiées au déneigement commercial et résidentiel, avec quelques activités d’aménagement paysager et d’entretien de terrain.
Se faisant, il se retrouve dans un milieu où presque tout se fait sur papier. «La majorité des transactions étaient réalisées par chèque. Les chauffeuses et chauffeurs s’en remettaient à des listes sur papier pour leurs déplacements. Il y avait des gains en efficacité à aller chercher», explique Olivier Girard.
L’entrepreneur commence alors le virage de l’entreprise en étudiant ses options. Il fait à cet effet appel à BDC pour un mandat de consultation technologique, avec à l’esprit l’idée d’utiliser l’IA pour améliorer ses processus.
Tout comme on ne s’improvise pas médecin spécialiste, je ne prétends pas être un expert en technologies. Je n’ai jamais hésité à solliciter de l’aide externe pour trouver des idées et confronter mes points de vue.
Olivier Girard
Propriétaire et président, Groupe Jardins Brossard
Une feuille de route pour déblayer la pile de papier
Initialement, Olivier Girard envisageait de créer sa propre technologie de gestion de la relation client (CRM). Or, après avoir développé une feuille de route et évalué les possibilités, il décide d’opter pour l’achat d’une solution déjà existante.
«Les investissements pour créer notre propre CRM étaient considérables. Nous avons opté pour une autre solution technologique intéressante qui répondait à la plupart de nos exigences», dit-il. L’entreprise adopte donc cette nouvelle solution, d’ailleurs conçue à la base pour le déneigement.
L’acquisition et l’intégration de cette technologie avaient pour but premier d’optimiser le service offert. Elle a introduit des fonctionnalités telles que:
- le géocodage, qui consiste à convertir une adresse postale en coordonnées géographiques;
- la géolocalisation en direct, qui permet de déterminer des positions exactes;
- l’automatisation du service à la clientèle.
Les avantages du virage technologique
L’entreprise a équipé chaque chauffeuse et chauffeur de tablettes numériques. Cela a subitement marqué la fin des adresses sur papier et des itinéraires semi-coordonnés pour aller d’un terrain à l’autre.
Désormais, les trajets optimisés par cet outil s’affichaient automatiquement sur les tablettes. La clientèle obtenait également des alertes les informant du moment du prochain déneigement.
Du côté de la gestion, cette avancée a aussi permis d’évaluer la rentabilité des membres du personnel. Il était maintenant possible de consulter des données détaillées sur les itinéraires empruntés et le temps consacré à chaque intervention. «Nous sommes passés d’une entreprise qui utilisait le papier 100 % du temps à une utilisation réduite à 5 %, dit Olivier Girard.»
La solution technologique a également conduit à éliminer certaines tâches qui se faisaient en double, à réduire la communication en vase clos à l’interne et à automatiser les transactions financières avec la clientèle.
Il y a un risque commercial de ne pas investir. Nous essayons toujours de trouver de meilleures façons de faire.
Olivier Girard
Propriétaire et président, Groupe Jardins Brossard
En plus d’avoir optimisé les coûts opérationnels de l’entreprise et amélioré significativement l’expérience client, l’équipe de Groupe Jardins Brossard a aussi ressenti les bénéfices de ces investissements en technologies. Des personnes qui travaillaient du bureau, par exemple, ont pu tirer profit de la flexibilité du télétravail.
Cela a permis de supprimer bon nombre de tâches superflues, comme attendre qu’une cliente ou un client vienne porter un chèque. «Le site transactionnel nous permet de gérer plus de 75 % des ventes en ligne aujourd’hui», dit Olivier Girard.
La numérisation a également aidé l’entreprise à collecter des données qui serviront aux prochaines optimisations par l’IA. Puisque la valeur de l’intelligence artificielle provient de son analyse des données, les PME doivent se numériser et construire une base de données solide avant de pouvoir compter sur les capacités de l’IA.
L’intégration de technologies d’automatisation dans le service à la clientèle a permis de filtrer les messages par priorité et de mieux gérer les urgences. La clientèle peut désormais envoyer un message par téléphone, courriel, Messenger et même poser certaines questions à un robot conversationnel.
Cet avancement des conditions de travail a grandement contribué à la capacité de recruter rapidement du personnel qualifié.
«En 2019, même la directrice générale devait parfois répondre aux appels de ventes durant les périodes de pointe, dit l’entrepreneur. Aujourd’hui, tous les postes sont comblés».
Les changements importants sont accompagnés de défis
Olivier Girard reconnait qu’il y a eu certains obstacles liés à l’implantation de cette technologie. «Nous n’avions pas vraiment le choix de changer les façons de faire, dit l’entrepreneur. L’évolution de l’industrie ne laisse plus de place aux petites entreprises qui ne s’adaptent pas. Elles finiront par fermer.»
La transformation des pratiques bien établies, notamment chez les conductrices et conducteurs, représentait le défi le plus important. «Une période d’adaptation et de nombreuses discussions ont été nécessaires», indique le président de l’entreprise. Mais en expliquant les avantages, et au fil du temps et des discussions, le personnel a suivi. «Maintenant, ça peut leur permettre de finir leurs opérations plus rapidement ou encore de venir prêter main-forte à des collègues».
L’entreprise a dû aussi échanger avec sa clientèle et la rassurer quant au maintien d’une approche humaine.
Bâtir une base solide pour intégrer l’IA
Même si une entreprise est rentable et prospère, elle ne devrait pas s’assoir sur ses lauriers, avance Olivier Girard, qui a d’ailleurs été directeur de comptes à BDC avant de se lancer en entreprenariat. «Il y a un risque commercial de ne pas investir», dit-il.
Olivier Girard mentionne que bien que la solution technologique actuelle ait permis de passer au numérique et de répondre aux besoins présents, ce n’est pas une finalité. «Nous essayons toujours de trouver de meilleures façons de faire», explique-t-il. D’ailleurs, l’entreprise a débuté un deuxième mandat technologique.
L’ambition d’Olivier Girard est de continuer de pousser les frontières de la technologie actuelle et de rester à l’affût de nouvelles solutions axées sur l’IA pour optimiser son efficacité. Selon une étude de BDC réalisée en 2024, près de la moitié des PME sondées prévoient adopter davantage d’IA au cours des deux prochaines années.
Dans cette optique, l’entreprise a tout juste intégré un robot conversationnel alimenté par l’IA qui puise ses réponses à partir des données provenant du site Web de l’entreprise. L’entreprise travaille également sur le développement d’un portail client pour améliorer la communication et l’accès aux informations pour ses 12 000 clientes et clients.
«Tout comme on ne s’improvise pas médecin spécialiste, je ne prétends pas être un expert en technologies. Je n’ai jamais hésité à solliciter de l’aide externe pour trouver des idées et confronter mes points de vue».
Prochaine étape
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