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Le pouvoir de la personnalisation: s’adapter aux désirs des consommateurs a été fondamental pour ces entrepreneures du secteur de la mode

En apprendre davantage au sujet des clients a engendré une croissance importante des ventes pour cette entreprise de commerce électronique en démarrage

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Carolyne Parent admet qu’elle et ses partenaires – Alyeska Guillaud et Mélanie Heyberger – se sentaient découragées après avoir passé des mois à tenter de donner de l’élan à leur boutique en ligne.

Après avoir démarré leur entreprise en 2014, elles avaient suscité beaucoup d’intérêt à l’égard de leur concept de vente de collants en ligne par abonnement. Mais la croissance des ventes de l’entreprise – Le Coffret de Rachel – était décevante.

L’idée semblait bonne: vendre en ligne de jolis bas, collants et leggings d’excellente qualité. Les abonnées au service de l’entreprise reçoivent, à une fréquence mensuelle ou aux deux ou trois mois, deux paires de collants dans un magnifique coffret.

Après avoir bénéficié des conseils et des encouragements d’entrepreneurs chevronnés, les jeunes femmes ont décidé de ne pas baisser les bras. Elles ont mené un sondage auprès de 300 femmes et organisé des groupes de discussion pour découvrir comment Le Coffret de Rachel pourrait améliorer son expérience client.

La rétroaction leur a permis de se focaliser sur un problème important: les abonnées recevaient toutes les mêmes collants. «On a compris que les femmes voulaient des recommandations et une sélection personnalisée correspondant à leurs goûts et à leurs besoins, raconte Mme Parent. Ça nous a permis d’amorcer un tournant.»

Collecte de renseignements sur chaque cliente

La prochaine étape a consisté à préparer un questionnaire devant être rempli par chaque nouvelle cliente du Coffret de Rachel. Celui-ci permet de recueillir des renseignements au sujet des clientes et de découvrir leurs préférences en matière de collants, tels les couleurs, les styles et les endroits où elles les portent habituellement – au travail, lors de sorties en ville, à l’école ou ailleurs. Partant de ces données, l’entreprise a commencé à personnaliser les sélections de collants envoyées à chaque cliente.

Les affaires ont décollé. Depuis, les ventes du Coffret de Rachel, une cliente de BDC, ont quadruplé annuellement, et les trois partenaires, qui sont dans la fin de la vingtaine ou au début de la trentaine, ont participé à l’émission «Dans l’œil du dragon».

L’entreprise est un bel exemple de commerce virtuel qui a été façonné par l’émergence de consommateurs hautement connectés à la recherche de produits adaptés à leurs souhaits. Selon une nouvelle étude de BDC intitulée Préparez votre entreprise pour l’avenir: tirez parti des tendances technologiques et démographiques, les clients accordent aujourd’hui plus d’importance aux expériences personnalisées qu’aux prix et veulent interagir avec les entreprises sur diverses plateformes, dont les médias sociaux.

Avant de fonder leur entreprise, Mmes Parent, Guillaud et Heyberger travaillaient ensemble dans un bureau à Montréal où elles étaient toutes trois frustrées de devoir acheter des collants de mauvaise qualité, aux motifs ennuyeux.

Leur travail comme conseillères dans un centre d’entrepreneuriat leur permettait non seulement de cerner un problème courant chez les femmes, mais aussi de savoir comment y remédier en démarrant une entreprise.

Occasion d’établir une marque en ligne

«On a vu l’occasion de créer une marque en ligne capable de rejoindre les femmes de la génération des milléniaux», explique Mme Parent.

L’algorithme de recommandation de l’entreprise a servi de carburant pour alimenter la marque.

«Nous pouvons faire des recommandations à une cliente en fonction des renseignements qu’elle nous a communiqués. Notre vision est de devenir les conseillères de choix de notre clientèle en matière de collants et de leggings. Nos clientes ont entièrement confiance que nous leur enverrons les sélections qui leur conviendront le mieux.»

Le Coffret de Rachel a continuellement amélioré son questionnaire et l’algorithme qui a été élaboré à partir de celui-ci. L’entreprise crée pour chaque membre un « profil de style » afin de lui envoyer une sélection de collants correspondant à ses préférences. (Les non-membres peuvent faire des achats à l’unité.)

L’entreprise élabore présentement un nouveau système logiciel pour s’assurer que les bons collants sont expédiés aux bonnes clientes. Elle a récemment embauché une développeuse à temps plein qui travaillera sur le site Web et l’algorithme.

«Imaginez la complexité, ajoute Mme Parent. Si chaque cliente répond à dix questions et que vous avez des milliers de clientes, ça prend un puissant système pour analyser l’information efficacement, optimiser les recommandations et gérer les commandes.»

Peu de retours de produits

Selon Mme Parent, le taux de retour des produits du Coffret de Rachel est nettement inférieur à celui de la moyenne du secteur, soit 2 % par rapport à 25 %.

Les collants sont fabriqués en Italie, mais dessinés à Montréal par l’équipe interne. Là encore, les clientes sont mises à contribution.

L’entreprise sonde régulièrement les 30 000 membres de sa communauté Facebook au sujet des modèles à inclure dans les collections à venir.

«Plutôt que de suivre les tendances dans les magasins, nous élaborons nos propres collections en fonction de la rétroaction de nos clientes sur Facebook. Ça fait partie de notre stratégie de médias sociaux. Ça crée un engagement et nous permet de prédire ce qui se vendra. Beaucoup de filles s’intéressent à nos produits avant même qu’on les ait en stock.»

Si l’entreprise ne vend qu’au Canada pour l’instant, Mme Parent explique qu’elle et ses partenaires prévoient percer le marché américain l’an prochain.

«Notre objectif est de dominer notre créneau.»

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