L’expérience client: le secret de la réussite pour les entreprises de détail

Un service à la clientèle personnalisé a permis à cette entreprise de détail de se démarquer

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Liquid Gold Tasting Bar & All Things Olive

Un jour, alors qu’elle cuisinait, Myrna Burlock s’est trouvée à court d’huile d’olive. C’est ce qui l’a fait abandonner sa retraite pour se lancer dans un projet d’entreprise des plus fructueux.

L’huile d’olive dont Myrna avait besoin dans sa recette n’était pas du genre de celle qu’on peut acheter au magasin du coin. Il s’agissait d’une huile d’olive extra-vierge de grande qualité produite en Provence, dans le sud de la France. Elle sentait et goûtait exactement comme l’huile d’olive que Myrna aimait tant enfant, et que sa mère lui appliquait sur la peau pour soigner son eczéma.

Après quelques appels auprès de fournisseuses et fournisseurs, elle a découvert que l’huile de Provence n’était pas distribuée au Canada. La sienne, elle se l’était procurée à un bar de dégustation d’huile d’olive en Arizona.

Myrna a donc eu une idée. Peut-être existait-il un marché pour ce type d’huile d’olive au Canada. Elle pourrait ainsi en commander pour elle-même et transformer sa passion en entreprise. Elle et son mari, Bill McArthur, ont donc sondé le terrain en 2010 en ouvrant Liquid Gold Tasting Bar & All Things Olive au prestigieux marché Hydrostone à Halifax.

Prendre un grand risque

Le couple savait qu’il prenait tout un risque. Myrna et Bill ouvraient Liquid Gold dans une conjoncture économique difficile marquée par la chute des ventes de plusieurs entreprises de détail.

«L’ouverture de la boutique nous rendait passablement nerveux», affirme Myrna, 59 ans, qui avait travaillé auparavant comme dessinatrice de cuisines, chauffeuse d’autobus scolaire et dirigeante d’entreprise de nettoyage. «Nous ne connaissions rien au monde de la vente. Bien des gens pensaient que nous avions perdu la tête.»

Malgré tout, la boutique a connu du succès dès le premier jour. L’entreprise a enregistré une croissance tellement rapide que sa clientèle a dû faire la file à l’extérieur pour y entrer durant sa première saison des Fêtes. Myrna a même épuisé ses stocks d’huile d’olive.

Depuis, le couple a ouvert quatre autres boutiques dans les Maritimes ainsi que six microboutiques offrant leurs produits dans d’autres magasins.

Mettre l’accent sur l’expérience client

Le secret du couple réside dans sa touche toute personnelle et dans l’importance qu’il attache à renseigner sa clientèle sur ses produits, qui incluent des vinaigres balsamiques. «Lorsque vous goûtez à une bonne huile d’olive, vous ne pouvez plus vous en passer, affirme Myrna. Vous n’achèterez plus jamais d’huile vendue en épicerie.»

Les entreprises de détail peuvent tirer d’importantes leçons du succès de Liquid Gold selon Chris O’Shea, conseiller d’affaires à BDC.

D’après Chris O’Shea, il faut avant tout offrir une expérience client mémorable mettant l’accent sur la personnalisation. «Myrna Burlock et Bill McArthur ont bien saisi en quoi consiste la personnalisation, affirme-t-il. La clientèle est ravie dès qu’elle met les pieds dans la boutique.»

Selon un rapport publié par BDC et intitulé Cinq nouvelles tendances de consommation qui changent la donne, l’expérience personnalisée est une des tendances qui stimulent le plus le comportement des consommatrices et consommateurs.

«Le secret de la personnalisation consiste à comprendre sa clientèle, à savoir ce qui la pousse à dépenser pour un produit et à déterminer comment la joindre, ajoute Chris O’Shea. Vous devez vous approprier votre créneau et établir des liens avec votre clientèle.»

D’après Chris O’Shea, Liquid Gold a su toucher les cordes sensibles et adopter le bon ton dans ses efforts de personnalisation. Il fait lui-même partie des personnes converties. «C’est une expérience que vous ne vivrez nulle part ailleurs, déclare-t-il. En faisant l’essai d’un produit avant de l’acheter, la consommatrice ou le consommateur peut prendre une décision éclairée. C’est un concept à la carte.»

Nous sommes de la vieille école... Nous dénichons les meilleurs produits, nous nous renseignons à fond et nous communiquons notre savoir à notre clientèle.

Incarner la personnalisation

Myrna et Bill semblent incarner la tendance de la personnalisation. Il n’est pas inhabituel pour le couple de passer 40 minutes avec une cliente ou un client et de l’entretenir des vertus de l’huile d’olive pour la santé et de l’histoire fascinante du produit (l’oléiculture, la culture de l’olive, est plus ancienne que l’écriture).

La clientèle apprend également à déguster l’huile d’olive en utilisant une technique appelée strippaggio. À l’instar de la dégustation du vin, elle consiste à humer les arômes, puis à aspirer l’huile avec un peu d’air pour savourer ses saveurs fruitées et son côté piquant.

Le couple passe beaucoup de temps à se déplacer d’une boutique à l’autre pour veiller à ce que les membres de son personnel connaissent bien les nouveaux produits. Des cheffes et chefs ainsi que des nutritionnistes font partie du personnel. «Nous choisissons les membres de notre équipe avec soin. Les aliments et un mode de vie sains doivent leur tenir à coeur», affirme Myrna.

Une expérience en boutique qui se distingue

Le couple a décliné des offres visant à franchiser ses boutiques, refusant d’offrir ses produits dans des magasins de grande envergure, coulés dans le même moule, sans leur touche personnelle.

«Nous souhaitons que notre présence se fasse sentir le plus possible dans chaque boutique», renchérit Myrna.

En plus de ses boutiques classiques, l’entreprise compte sur un beau site Web assorti d’une boutique en ligne et d’un contenu éducatif sur l’huile d’olive. Chaque boutique a aussi sa page Facebook et l’entreprise compte au total près de 4 000 abonnées et abonnés.

Toutefois, c’est vraiment l’expérience offerte en boutique qui lui permet de se distinguer. Les époux travaillent fort pour renouveler constamment l’offre de produits et présenter ces derniers dans un cadre novateur.

«Nous sommes de la vieille école, précise Myrna. Nous dénichons les meilleurs produits, nous nous renseignons à fond et nous communiquons notre savoir à notre clientèle. Nous adorons l’expérience.»

Comment ajouter une touche personnelle à votre commerce de détail

1. Connaissez votre clientèle

Mieux vous connaîtrez votre clientèle, plus vous serez en mesure de lui offrir une expérience personnalisée exceptionnelle.

2. Communiquez votre passion

La passion est contagieuse. Passez du temps à renseigner vos clientes et clients sur vos produits et faites-en vos ambassadrices et ambassadeurs.

3. Innovez constamment

Ne vous reposez pas sur vos lauriers. Restez au courant des tendances et renouvelez votre expérience client.

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