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Stratégie TI: 6 étapes pour établir votre feuille de route technologique

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Dans le cadre de mes interactions quotidiennes avec des entrepreneurs, je constate l’impact de la technologie (ou de l’absence de technologie) sur l’expérience client.

Récemment, j’ai vécu une expérience étonnamment agréable lors d’un appel au sujet de – tenez-vous bien – l’entretien de mon appareil de chauffage.

J’ai examiné les options de service en ligne, puis j’ai téléphoné à l’entreprise pour poser une question. Le représentant du service à la clientèle a immédiatement accédé aux renseignements sur mon appareil, puis m’a expliqué ma garantie et les options pour fixer un rendez-vous. J’ai reçu une confirmation par courriel m’indiquant la date et l’heure de mon rendez-vous, puis un rappel par courriel et un appel de la part du technicien m’informant qu’il était en route.

À la fin de sa visite, le technicien m’a présenté la liste de contrôle et les détails au sujet de mon appareil de chauffage, m’a fait signer, puis m’a transmis une version numérique du rapport, de même que ma facture et la confirmation de paiement – le tout à partir de sa tablette.

En somme, l’entreprise a tiré parti de diverses technologies pour offrir une expérience client de qualité supérieure.

La feuille de route technologique comme point de départ d’importantes initiatives technologiques

Cette expérience m’a fait réfléchir aux nombreuses entreprises qui souhaitent automatiser et synchroniser leurs activités en vue d’accroître leur efficacité, mais qui hésitent à investir, soit à cause des coûts et de la complexité des technologies, ou soit parce qu’elles ne savent pas par où commencer en l’absence d’un plan bien défini à ce sujet.

Malgré ces enjeux, les entreprises ayant investi dans des technologies numériques signalent une hausse de leur productivité, une réduction de leurs coûts et une amélioration de la qualité de leurs produits. Comme l’indique une récente étude de BDC sur l’industrie 4.0, ces entreprises sont aussi mieux placées pour réagir plus rapidement aux changements du marché et ont de meilleures perspectives de croissance.

Une feuille de route technologique peut vous aider à passer à l’action en toute confiance tout en évitant des erreurs coûteuses. Elle vous aidera à harmoniser vos projets TI à vos priorités stratégiques, à planifier à long terme et à déterminer vos besoins et priorités avant d’investir.

Voici six étapes à suivre pour établir votre feuille de route technologique.

1. Déterminez vos objectifs stratégiques

Quelles sont vos priorités stratégiques? Quelles sont vos attentes quant aux retombées financières et opérationnelles que vous souhaitez?

Réduire les efforts et le gaspillage est un bon objectif initial, mais poussez votre réflexion plus loin.

  • Quels sont les outils et renseignements qui pourraient améliorer les connaissances, la proactivité et la réactivité de votre équipe?
  • Comment pourriez-vous offrir une meilleure expérience ou une valeur ajoutée à vos clients?
  • Que pourriez-vous faire pour qu’il soit plus facile de traiter avec votre entreprise?

Pour qu’une stratégie TI soit efficace, vous vous devez de bien définir vos objectifs stratégiques et la façon dont la technologie vous permettra de les atteindre.

2. Prévoyez l’avenir

Les investissements qui ciblent des besoins immédiats sont moins avantageux, entraînent le chevauchement des efforts et font gonfler les coûts. De nos jours, les clients s’attendent à pouvoir interagir avec vous au moyen de multiples canaux – applications mobiles, médias sociaux, sites Web – et veulent que l’expérience soit fluide et uniforme, quel que soit le canal.

L’explosion des appareils mobiles abordables, par exemple, a permis à nombre d’entreprises d’utiliser des données en temps réel pour établir des relations étroites avec leurs clients, optimiser leurs ressources et assurer le suivi de leur rendement. L’Internet des objets (IdO) et autres tendances technologiques sont en voie de devenir des avantages concurrentiels qui attirent la clientèle et qui séparent les gagnants des perdants sur le marché.

Votre entreprise ne peut pas se permettre de stagner.

En établissant votre feuille de route, ayez une vision à long terme et songez à ce dont vous aurez besoin pour que votre entreprise demeure concurrentielle au cours des trois à cinq prochaines années. Des technologies suffisamment souples, évolutives et extensibles pour combler vos besoins à long terme vous permettront d’optimiser le rendement de votre investissement.

3. Définissez vos besoins fonctionnels et vos priorités

Sans définition claire de vos besoins et de vos priorités, vous ne serez pas en mesure de bien évaluer vos options et de planifier efficacement.

En établissant votre feuille de route, assurez-vous de faire ce qui suit:

  • Examinez vos processus d’affaires et repérez les inefficacités
  • Cernez les lacunes technologiques ou les lacunes des systèmes en place
  • Déterminez les capacités fonctionnelles requises pour bien soutenir ou améliorer vos processus
  • Préparez une liste de mesures à prendre en tenant compte de leur ordre de priorité

Dans le cadre de mes activités, j’ai remarqué que mes clients manifestent immanquablement le désir d’améliorer leurs rapports, leurs indicateurs de rendement et leurs analyses prédictives pour les aider à planifier, à exécuter et à livrer leurs produits et services en fonction des attentes. Il importe cependant de déterminer les données sous-jacentes requises pour répondre aux attentes, de même que les critères de collecte de données: la méthode, le moment, l’endroit, le responsable.

4. Mesurez les coûts

Les initiatives technologiques d’envergure peuvent être coûteuses et exiger d’importants investissements. À titre indicatif, l’étude de BDC sur l’industrie 4.0, menée auprès de fabricants canadiens, révèle que ceux-ci ont investi en moyenne 261 000 $ dans des projets liés aux technologies numériques au cours des deux dernières années.

Les investissements requis peuvent varier grandement selon la taille de votre entreprise, votre secteur d’activité et la complexité de vos besoins.

Renseignez-vous sur les prix et établissez une estimation réaliste des coûts de chaque projet dans votre feuille de route. Tenez également compte des frais supplémentaires ou récurrents comme le coût d’une nouvelle infrastructure, les frais d’abonnement et les frais annuels de maintenance et de soutien.

5. Établissez des échéances réalistes

Il importe de disposer des ressources adéquates pour vos projets, mais vous ne pouvez pas tout entreprendre simultanément. Votre feuille de route devrait comprendre un calendrier et des échéances réalistes établis en fonction de vos priorités, de la durée de chaque projet et des ressources disponibles. N’oubliez pas de prévoir les contraintes qui pourraient nuire à votre capacité d’exécution, comme les périodes achalandées.

Faire appel à conseillers externes peut aider à alléger la charge de travail de votre personnel à l’interne. De plus, les ressources externes vous donnent accès à des connaissances et à une expérience précieuses qui peuvent vous inspirer et vous aider à éviter certains pièges.

6. Dotez-vous d’un comité directeur des TI

Comme les besoins et les opinions personnelles peuvent grandement varier d’un service à l’autre, il peut être difficile d’établir un consensus et d’obtenir l’appui à l’égard de la feuille de route technologique.

Un comité directeur des TI formé de leaders de l’équipe des TI et d’autres services clés peut faciliter la communication et aider à éviter les vases clos. Le comité directeur peut également se servir de la feuille de route pour évaluer la progression du projet et l’atteinte des objectifs établis.

Un document qui évolue au fil du temps

À mesure que votre entreprise prendra de l’expansion, vos priorités pourraient changer, et de nouveaux défis ou occasions pourraient se présenter.

Par conséquent, votre stratégie TI pourrait aussi changer. L’établissement de votre feuille de route technologique n’est pas une activité ponctuelle. La feuille de route est un document évolutif à revoir, à évaluer et à mettre à jour périodiquement.

N’essayez pas d’établir une feuille de route technologique parfaite du premier coup. Mettez-vous au travail et persistez jusqu’à ce que vous soyez en voie d’atteindre vos objectifs.

Avez-vous déjà établi une feuille de route technologique pour votre entreprise? Comment les choses se sont-elles passées? Je vous invite à raconter votre expérience dans la section ci-dessous.

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