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Comment bâtir la confiance avec vos clients, une expérience à la fois

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À BDC, nous avons le privilège de travailler avec 49 000 propriétaires d’entreprise partout au Canada.

Nous sommes présents à toutes les étapes de leur parcours: lorsqu’ils démarrent leur entreprise, quand ils font leurs premières embauches, au stade de croissance ou en période de difficulté, et aussi lorsque le moment vient de passer le flambeau à la prochaine génération.

Ce sont là des moments de grands questionnements, de doute, d’optimisme, d’appréhension, de déception et de joies intenses. Et nous sommes là, où il faut, avec eux, au moment opportun, beau temps, mauvais temps.

Puisque nous intervenons à des moments critiques pour nos clients, nous en sommes venus à prendre conscience de l’importance de la confiance dans notre réussite en affaires. Les entrepreneurs ont besoin de travailler avec des partenaires de confiance s’ils veulent réaliser avec succès leur projet d’entreprise. Et le niveau de confiance requis grimpe lorsqu’il est question de devenir consultant et même actionnaire de l’entreprise.

1. Fournissez une expérience client hors pair

Chaque interaction avec un client est une opportunité de créer un lien de confiance et il est important de livrer une expérience irréprochable à tous les points de contact.

Mais certains moments sont plus importants que d’autres. Les gens se rappellent toujours comment vous les avez faits se sentir dans ces moments importants.

C’est pourquoi nous avons beaucoup investi dans l’expérience client; nous savons que c’est essentiel pour préserver la confiance de notre clientèle. Le défi est de maintenir des standards de service élevées pour l’ensemble des clients, peu importe où ils sont situés ou par quel canal ils interagissent avec nous.

Afin d’atteindre cet objectif, nous suivons de près deux indicateurs:

Le niveau de satisfaction à l’égard du service reçu

Nous savons que les clients qui se disent très satisfaits des services reçus sont 43 % plus susceptibles de refaire affaire avec BDC que les clients qui disent être neutres par rapport aux services reçus. Nous nous sommes donc efforcés d’améliorer la satisfaction des clients – qui a d’ailleurs augmenté régulièrement au cours des cinq dernières années.

L’engagement des employés

L’expérience que nous offrons est dépendante de la qualité de nos employés. Il faut donc aussi savoir maintenir une relation de confiance et d’engagement avec eux. Nous sommes fiers de leur niveau élevé d’engagement, qui atteint 90 %, parce que des employés engagés attirent des clients engagés.

2. Tenez vos engagements

Chaque entreprise a sa raison d’être et une promesse qu’elle doit tenir auprès de sa clientèle. Cette promesse est étroitement liée à l’image de marque d’une entreprise.

La raison d’être de BDC, par exemple, est de soutenir et de promouvoir l’entrepreneuriat au Canada et d’aider au développement des entrepreneurs. Cette raison d’être est ce qui motive toutes nos actions.

Lorsque nos clients vivent des moments difficiles, notre motivation première est de les aider à passer au travers de la crise plutôt que de retirer nos billes pour minimiser nos pertes. Nos objectifs de rentabilité ne viennent pas affecter notre engagement. À cet égard, nous avons l’avantage d’avoir un actionnaire qui comprend que les intérêts du pays seront mieux servis si nos PME réussissent. Il y a donc un alignement parfait entre les intérêts de notre actionnaire et ceux de nos clients.

En fin de compte, la confiance se gagne lorsque nos attentes sont clairement communiquées et lorsque nous respectons nos engagements.

3. Évoluez pour demeurer pertinent auprès de vos clients

Les défis de nos clients évoluent constamment. Il est donc primordial de rester pertinent et de demeurer en synchronicité avec leur réalité changeante. C’est vrai pour toutes les entreprises.

Mais quoi faire pour rester pertinent auprès de votre clientèle?

Voici quelques pistes de solutions:

  • restez à l’affût des dernières tendances de votre marché pour créer des produits ou services qui répondent aux besoins de vos clients;
  • prenez régulièrement le pouls du marché avec des sondages et des recherches;
  • mettez des outils, des articles et d’autres informations en ligne pour aider vos clients à surmonter leurs défis et pour démontrer votre leadership dans votre domaine.

4. Restez à leurs côtés dans les moments difficiles

La confiance se bâtit aussi – et surtout – lorsque nous allons au-delà des attentes de nos clients.

Un des exemples les plus percutants pour nous a été la création, durant la dernière crise financière, de l’Unité d’intervention en restructuration de BDC, dont le rôle est d’aider les entreprises en difficulté à redevenir rentables. Quand un de nos clients est en difficulté, notre équipe travaille avec l’entrepreneur pour développer un plan de redressement financier.

Nous sommes très fiers d’avoir réussi à remettre ces PME en difficulté sur la voie de la croissance dans plus de 85 % de nos interventions. Le fait d’avoir été à leurs côtés dans des situations pénibles est un excellent gage de confiance envers eux. Nous tissons ainsi des liens solides et durables avec nos clients.

5. Soyez conscient de tous vos gestes

La confiance se bâtit au millilitre, mais se perd au litre. Il n’y a pas de formule secrète, pas de recette miracle. Pour que les clients nous fassent confiance, il faut constamment poser de petits gestes pour leur démontrer que nos intérêts cadrent avec les leurs.

Par exemple, nous revoyons régulièrement nos formulaires de demande de prêt, nos lettres d’intention et nos processus afin de nous assurer qu’ils répondent le mieux possible aux besoins et attentes des clients.

Nous sommes convaincus que le moindre détail peut avoir une influence sur l’expérience client, et c’est en peaufinant cette expérience que nous pourrons bâtir un lien de confiance à long terme.

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