Comment un robot conversationnel peut contribuer à améliorer l’efficacité de votre petite entreprise

Qu’est-ce qu’un robot conversationnel?

En termes simples, un robot conversationnel est un système informatique conçu pour répondre aux questions de clientes et clients, de fournisseurs, de partenaires et même de membres du personnel. Il vous permet de fournir des réponses sans avoir à confier à une personne la responsabilité de gérer chaque interaction. 

Samuel Easto-Lefebvre, conseiller principal, BDC Services-conseils, indique qu’un robot conversationnel peut servir à n’importe qui doit fournir une réponse à une cliente ou un client à un moment donné. 

«Si vous exploitez une entreprise de fabrication ou de services, un robot conversationnel peut probablement répondre aux questions que votre clientèle pourrait avoir, pour que vous et votre équipe puissiez vous concentrer sur les tâches de plus grande valeur», dit-il. 

Comment fonctionne un robot conversationnel?

Pour une petite entreprise, le robot conversationnel peut être utilisé comme assistant personnel ou agent de service à la clientèle. En fonction de vos besoins, deux types de robots s’offrent à vous:

• Robot conversationnel basé sur les règles: c’est la version classique que vous connaissez probablement déjà. Il suit un déroulement défini: «si ceci, alors cela». Par exemple, si vous exploitez une animalerie et qu’on vous demande vos heures d’ouverture, le robot peut donner une réponse toute faite. C’est simple et efficace, mais le robot n’a pas la capacité de «penser».
• Robot conversationnel propulsé par l’IA: il se sert généralement de grands modèles de langage (GML) pour comprendre le contexte de la requête. Il fait plus qu’extraire une réponse sauvegardée; il peut expliquer des concepts complexes, apprendre à partir de conversations précédentes et fournir une expérience qui ressemble beaucoup plus à celle fournie par un humain. 

La génération améliorée par récupération d'information (GARI) est une technique de pointe, qui permet au GML de fouiller les documents propres à votre entreprise pour répondre aux questions correctement. Au lieu de fournir une réponse générale trouvée sur Internet, le robot utilise vos propres données pour donner des réponses ou conseils précis. 

Pourquoi utiliser un robot conversationnel?

Selon une étude de BDC, voici certains des principaux avantages des robots conversationnels:

• Économies: 35 % des entreprises qui ont mis en œuvre un robot conversationnel affirment que cela a contribué à réduire leurs coûts.
• Abordabilité: 58 % des entreprises qui ont mis en œuvre un robot conversationnel ont dépensé moins de 5000 $.
• Meilleure gouvernance des données: la mise en place d’un robot conversationnel vous oblige à mettre de l’ordre dans vos documents, à éliminer les doublons et à avoir des dossiers clairs.
• Satisfaction de la clientèle: un robot bien conçu peut percevoir la frustration et transférer la question à un humain, de sorte que vos clientes et clients ne se sentent jamais négligés. 

Comment préparer votre entreprise à intégrer un robot conversationnel

Avant de lancer un robot conversationnel, vous devriez savoir exactement où les demandes chronophages se produisent. C’est généralement l’endroit où votre équipe est le plus embourbée. 

Recherchez ce qui suit:

• Volume élevé: on vous pose toujours la même question.
• Répétitions: un membre de votre équipe passe des heures à effectuer des tâches de faible valeur qui ne tirent pas profit de son expertise.
• Lenteur: votre équipe manque de ressources et prend trop de temps à répondre aux clientes et clients. 

Les avantages cachés des données améliorées

L’intégration de cette technologie constitue également le motif parfait pour faire le ménage de vos capacités numériques. Comme le robot conversationnel va tirer son information de documents et de processus internes, il est important qu’ils soient exacts et à jour. Cependant, vous n’avez pas besoin de nettoyer toutes vos données immédiatement, concentrez-vous seulement les données qui seront utilisées par le robot.

«La préparation à l’intégration de votre premier robot conversationnel passe par l’organisation et le nettoyage de vos données», dit Samuel Easto-Lefebvre.

Le lancement d’un robot conversationnel vous oblige à mieux structurer votre entreprise et à l’axer davantage sur les données. Cela implique de mettre de l’ordre dans les documents, d’éliminer les doublons et de vous assurer que vous avez une version officielle pour tout. Ces bonnes pratiques vous seront utiles non seulement pour le service à la clientèle, mais également pour la comptabilité et d’autres projets futurs d’IA. 

Comment trouver la bonne plateforme de robot conversationnel

Les besoins de chaque entreprise sont différents; vous devriez donc commencer par déterminer quels sont les principaux défis dans la vôtre. Avez-vous à répondre à des demandes techniques complexes ou à des questions simples au sujet de vos services? 

En cherchant l’outil qui vous convient, tenez compte des critères ci-dessous:

1. Pertinence pour votre cas d’utilisation: choisissez une solution qui correspond au type d’interactions que vous souhaitez automatiser: questions simples et répétitives, ou conversations plus nuancées, basées sur le contexte.
2. Intégration à vos outils actuels: réfléchissez à l’endroit où le robot résidera et à la façon dont il s’intègre à vos systèmes actuels, comme votre site Web, votre système CRM ou vos plateformes de messagerie.
3. Capacité de grandir au rythme de votre entreprise: recherchez une solution qui peut être mise en place à petite échelle, puis étendue à mesure que vos besoins évoluent sans devoir être entièrement reconstruite.
4. Transferts aux humains: un robot conversationnel bien conçu devrait connaître ses limites et transférer facilement la conversation à un humain quand c’est nécessaire.
5. Rendement du capital investi: déterminez si la solution envisagée offre une valeur sous forme de temps gagné, d’amélioration de l’expérience client ou d’accroissement des ventes, et ce, sans complexité inutile accrue.

Si la tâche de chercher et de choisir le bon outil pour votre entreprise vous semble écrasante, faites appel à une ou un spécialiste qui pourra vous aider à prendre votre décision. 

Pièges à surveiller

Une erreur fréquente consiste à mettre en place un robot conversationnel, puis à l’oublier. Votre entreprise change, les besoins de votre clientèle évoluent et vos données devront être mises à jour. Il devrait y avoir dans votre entreprise une ou un responsable de l’outil qui doit s’assurer que les données sous-jacentes demeurent exactes.

«Il est important de vous assurer que la documentation dont le robot se sert est à jour et exacte, dit Samuel Easto-Lefebvre. De plus, portez attention aux préférences des utilisatrices et utilisateurs et à la façon dont ils interagissent avec le robot conversationnel. Vous pourriez repérer des occasions d’enrichir les réponses offertes.»

Préparer votre entreprise pour l’IA

En fin de compte, l’adoption d’un robot conversationnel est une première étape stratégique pour que la culture de votre entreprise soit prête pour l’IA. En commençant avec un outil gérable, peu risqué, vous inciterez votre équipe à voir la productivité et la technologie d’un œil différent. 

Prochaine étape

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