Diagramme en arêtes de poisson (diagramme d’Ishikawa): 5 étapes pour cerner les causes des problèmes opérationnels complexes

Qu’est-ce qu’un diagramme en arêtes de poisson?

«Le diagramme en arêtes de poisson est un outil très visuel qui peut susciter des conversations enrichissantes, vous aider à cerner la cause profonde des problèmes au sein de plusieurs fonctions et mener à de nombreux moments “eurêka” dans votre équipe», explique Manuel Gogolin, co-lead Impact, Croissance et productivité à BDC, qui accompagne les propriétaires d’entreprise cherchant à améliorer l’efficacité opérationnelle de leur entreprise.

«De nombreuses organisations ne se concentrent que sur les opérations quotidiennes et ne traitent que les symptômes des problèmes. Le diagramme en arêtes de poisson permet de prendre du recul, de lancer des idées sur les principaux défis à relever et de remonter aux causes profondes afin d’éviter que les problèmes ne refassent surface.»

5 étapes de la résolution de problèmes au moyen du diagramme en arêtes de poisson

Manuel Gogolin décompose en cinq étapes le processus de résolution des problèmes à l’aide du diagramme en arêtes de poisson.

1) Faire participer votre équipe

Faites participer votre équipe à l’exercice dès le début.

• La participation des membres du personnel permet de dégager un consensus sur la nature du problème, ses causes sous-jacentes et les solutions possibles.
• Vous obtenez des idées de chaque fonction qui peut être à l’origine du problème.
• Cette méthode est en phase avec la production à valeur ajoutée (lean), dont un des trois principes clés consiste à faire participer les personnes qui sont confrontées au problème tous les jours et le connaissent le mieux.

Selon Manuel Gogolin, cinq à dix personnes participent généralement à la création d’un diagramme en arêtes de poisson. L’exercice devrait mettre en présence des membres de l’équipe de direction ainsi que des représentantes et représentants d’autres secteurs fonctionnels de l’entreprise. Une animatrice ou un animateur ayant de l’expérience en matière d’efficacité opérationnelle peut diriger le processus, mais l’exercice peut également être réalisé chaque fois qu’un problème survient.

Les équipes peuvent se réunir en personne et travailler à partir d’un diagramme en arêtes de poisson affiché au mur, en utilisant des papillons adhésifs. Cet exercice peut également se faire de façon efficace dans un environnement virtuel.

2) Énoncer le problème

Ensuite, l’équipe doit obtenir un consensus sur le problème à examiner et formuler un énoncé clair et concis du problème. Cet énoncé doit se résumer à une courte phrase généralement écrite sur un papillon adhésif placé sur la tête du poisson.

Les problèmes sont le plus souvent liés à l’un des trois domaines suivants:

• les coûts
• les délais (p. ex., les délais d’exécution)
• la qualité

Exemples d’énoncés de problème:

• Notre processus de facturation est trop lent.
• Notre délai d’exécution est trop long.
• Nous commençons à manquer d’espace dans nos installations.
• La satisfaction de la clientèle a diminué.
• Les réclamations au titre de la garantie sont trop nombreuses.
• Notre gestion des flux de trésorerie est mauvaise

3) Déterminer les causes essentielles

Il est maintenant temps de définir les «arêtes» du poisson. C’est ce que l’on appelle les «causes essentielles». Chaque arête représente une fonction ou un service de l’entreprise. Il n’y a pas de liste ou de nombre prédéfinis de causes essentielles, mais il existe des définitions communes. Avec votre équipe, choisissez une série de catégories qui sont les plus pertinentes à votre problème ou à votre entreprise. Voici quelques exemples courants:

• 5 M: main-d’œuvre (personnel), machines, matières, méthode et mesure (processus)
• 8 M: les 5 M, plus mission (but), gestion (management en anglais) et maintenance
• 7 P: propriétés, personnes, lieu (place en anglais), produit, preuves physiques, promotion et prix
• 4 S: environnement (surroundings en anglais), fournisseurs (suppliers en anglais), systèmes et compétences (skills en anglais).

Attribuez une cause essentielle à chaque arête de poisson.

Exemple de diagramme en arêtes de poisson (diagramme d’Ishikawa) de 5M

4) Déterminer les causes possibles

Une cause essentielle à la fois, chaque participante et participant utilise un papillon adhésif papier ou virtuel pour noter les causes possibles du problème dans cette fonction. Si la facturation est lente, les causes faisant partie du sujet «main-d’œuvre» pourraient être par exemple un manque de personnel, une formation inadéquate et un soutien insuffisant de la part des autres services.

Ajoutez un papillon adhésif sur l’arête de la main-d’œuvre pour chaque cause, puis passez aux autres causes essentielles. L’animatrice ou animateur doit clarifier tout papillon adhésif qui n’est pas évident et veiller à ce qu’il soit placé sur la bonne arête. Certaines arêtes peuvent comporter plus de causes possibles que d’autres.

L’animatrice ou animateur peut susciter une discussion plus approfondie en utilisant la méthode des «cinq pourquoi» qui consiste à demander «pourquoi» au moins cinq fois pour cerner la cause profonde d’un problème. Par exemple, si l’une des causes possibles de la lenteur de la facturation est le manque de personnel, le processus pourrait ressembler à ceci :

Q. 1: Pourquoi la facturation est-elle lente?

R.: Notre effectif est insuffisant.

Q. 2: Pourquoi notre effectif est-il insuffisant?

R.: Le volume des ventes a augmenté, et nous n’avons pas assez de personnel à la facturation pour suivre le rythme.

Q. 3: Pourquoi manquons-nous de personnel?

R.: Le taux de roulement est élevé.

Et ainsi de suite, au moins cinq fois en tout. Pour les problèmes plus simples, on peut également utiliser la méthode des cinq pourquoi à la place d’un diagramme en arêtes de poisson complet. Celui-ci est mieux adapté aux problèmes plus complexes ou à ceux qui touchent plusieurs fonctions dans l’entreprise.

5) Choisir les causes principales

Passez maintenant les arêtes en revue une par une et discutez de leurs causes. Regroupez les causes qui sont similaires et discutez des liens entre les causes pour les faire remonter aux problèmes sous-jacents.

Ensuite, dressez une courte liste des cinq principales causes sous-jacentes. Pour cela, vous pouvez dégager un consensus ou accorder à chaque participante et participant un ou plusieurs votes et comptabiliser les résultats. Vous pouvez également utiliser l’analyse de Pareto pour déterminer quels sont les problèmes qui ont la plus forte incidence sur vos activités. Il est utile de résumer les constatations dans un rapport.

Après avoir déterminé les principales causes, vous pouvez élaborer des solutions pour y remédier ainsi qu’un plan d’action pour mettre en œuvre les initiatives qui en découleront.

«Évitez de passer trop rapidement aux solutions, conseille Manuel Gogolin. Les gens ont parfois tendance à penser tout de suite à des solutions. Il est important de terminer d’abord l’analyse des causes profondes et de cerner et hiérarchiser les causes du problème afin que les solutions portent leurs fruits.»

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