Une entreprise fournissant un service de réponse téléphonique double sa taille et accroît ses profits après une acquisition
À ses débuts, les activités de Telelink, qui offre un service de réponse téléphonique, étaient exercées à partir de la maison familiale à St. John’s (Terre-Neuve-et-Labrador).
Syney Ryan raconte : «Mon père a lancé l’entreprise en 1965. À un moment donné, les standards étaient installés dans notre salon. Les dames aux cheveux frisés, cigarette à la main, reliaient les câbles entre les appelants. J’ai appris par osmose... en plus de faire des études officielles à l’insistance de mon père»
Aujourd’hui, l’entreprise se fonde sur l’infonuagique et la plupart des membres de son personnel travaillent de leur domicile au moyen d’une infrastructure numérique moderne.
La codirectrice générale, Cindy Roma, est entrée dans l’entreprise en 1996, forte de son expertise en matière de dotation de centres d’appels pour des sociétés telles Purolator et UPS.
Année après année, Sydney Ryan et Cindy Roma font grandir l’entreprise en exploitant leurs points forts respectifs. Sydney Ryan est la visionnaire en matière de ventes et de marketing et pour ce qui touche l’avenir de l’entreprise, tandis que Cindy Roma est responsable des activités, notamment les ressources humaines et la dotation.
À l’approche du 60e anniversaire de sa fondation, Telelink repose toujours sur le même éthos, soit fournir un service de réponse téléphonique de premier plan – mais avec une touche résolument plus moderne. Les progrès technologiques ont créé pour l’entreprise des débouchés lui permettant d’offrir des services d’impartition de processus d’affaires, y compris des services de communication primaire pour plus de mille entreprises clientes en Amérique du Nord.
«Nous voyons Telelink comme une très vieille entreprise en démarrage, dit Cindy Roma. Quand Sydney et moi avons commencé à travailler ensemble, la magie a commencé. Sydney apporte la vision, et moi, je la concrétise», dit-elle.
Sydney Ryan partage cette opinion. «Les stéroïdes de l’entrepreneuriat me poussent pour la génération de ventes et de revenus, dit-elle, tandis que le souci du détail dont Cindy fait preuve permet de systématiser la croissance. C’est une synergie parfaite»
Nous avons une équipe de vente exceptionnelle, et nous avons connu une croissance naturelle formidable. Pour nous, une acquisition signifiait acquérir 300 nouvelles entreprises clientes du jour au lendemain.
Sydney Ryan
Codirectrice générale, Telelink
L’acquisition d’une autre entreprise, un moteur de croissance
Depuis qu’elles ont commencé à travailler ensemble il y a 25 ans, les codirectrices générales ont fait grandir l’entreprise, qui est passée de 12 membres du personnel à St. John’s à un effectif de 150 personnes dans deux provinces. Bon nombre d’employées et d’employés travaillent dans le bureau de Calgary qui appartenait auparavant à Big Sky Call Centers. En 2022, Telelink a acheté cette entreprise et a commencé à intégrer ses activités aux siennes.
Cette décision d’effectuer une acquisition importante était stratégique.
«Nous étions au point d’inflexion pour les revenus et la croissance, explique Sydney Ryan. Nous avons une équipe de vente exceptionnelle, et nous avons connu une croissance naturelle formidable. Pour nous, une acquisition signifiait acquérir 300 nouvelles entreprises clientes du jour au lendemain.»
Leur réflexion au sujet d’une acquisition potentielle a amené les codirectrices générales à se pencher sur l’Alberta. «Notre entreprise est un gros joueur dans le secteur pétrolier et gazier et le secteur de l’énergie à Terre-Neuve-et-Labrador, et nous avons également des entreprises clientes en Alberta. Nous voulions acquérir une entreprise en Alberta pour servir ces entreprises et développer ces affaires», dit Cindy Roma.
Elles ont jeté leur dévolu sur Big Sky parce que sa clientèle était semblable. Sydney Ryan explique : «L’entreprise existait depuis 30 ans et elle avait une technologie démodée, mais elle avait un personnel formidable. L’équipe avait de grandes connaissances et l’entreprise jouissait d’une bonne réputation à l’échelle locale, et ses chiffres en matière de valeur à vie du client et de roulement de la clientèle étaient bons. C’était tout ce que nous recherchions.»
Elle ajoute que, même si l’entreprise avait fait de petites acquisitions auparavant, c’était la première acquisition majeure pour laquelle elle aurait besoin d’un prêt. Big Sky employait 25 personnes et avait besoin d’une nouvelle technologie, de nouveaux processus et d’une mise à niveau.
L’intégration d’une entreprise établie dotée d’une équipe interne prend beaucoup de temps.
Cindy Roma
Codirectrice générale, Telelink
Les leçons tirées du processus d’acquisition
Les codirectrices générales mentionnent qu’elles ont tiré beaucoup de bonnes leçons du processus d’acquisition, surtout en ce qui a trait au temps à y consacrer.
La transition demande du temps
«Nous avions toujours eu comme vision de combiner deux entreprises en une seule et pensions qu’elle continuerait de fonctionner de façon semblable [après l’acquisition], mentionne Cindy Roma. En rétrospective, nous avons sous-estimé le temps qu’il faudrait pour arriver à ce but. Nous avions décidé de laisser [Big Sky] en activité pendant six mois afin de pouvoir nous familiariser avec son fonctionnement et de voir comment nous pourrions l’intégrer à Telelink.
«Il a fallu du temps pour gagner la confiance du personnel et créer un sentiment d’appartenance, et cela continue, ajoute-t-elle. L’intégration d’une entreprise établie dotée d’une équipe interne prend beaucoup de temps.»
Il faut gagner la confiance de la clientèle pour la garder
Les membres du personnel ne sont pas les seuls à devoir s’habituer lors d’une acquisition.
«Nous avons également sous-estimé le temps qu’il nous faudrait pour gagner la confiance des entreprises clientes de Big Sky, ajoute Sydney Ryan. Je pense que les gens se disaient : “Qui sont ces deux femmes venues de Terre-Neuve-et-Labrador?” Les cultures sont différentes entre les entreprises, et les attentes des personnes et des gouvernements provinciaux le sont aussi.»
«Lors d’acquisitions ultérieures, nous saurons comment la clientèle pourrait réagir et nous aurons des attentes réalistes en matière de roulement. Dans l’ensemble, on nous avait dit de nous attendre au départ du tiers de la clientèle, mais le pourcentage a été de beaucoup inférieur à cela. Toutefois, il est important d’être bien conscient des perturbations qu’une acquisition peut entraîner pour la clientèle.»
La centralisation du travail demande du temps
L’élimination des redondances représente un des plus grands avantages d’une acquisition. Les deux codirectrices générales affirment que cela ne s’est concrétisé que deux ans après l’intégration de Telelink et Big Sky – et que c’est ce qu’elles voulaient.
«Certaines entreprises s’effondrent en peu de temps, et nous ne voulions pas que cela se produise. Nous avons fait moins d’argent que nous aurions pu en faire au cours des premières années, mais l’intégration des cultures, des processus, des technologies ne peut pas se faire en criant ciseau», dit Sydney Ryan.
«Les choses se feront plus rapidement lors de notre prochaine acquisition, mais, pour cette première acquisition, nous voulions prendre notre temps pour le bien de notre équipe et de la clientèle.»
Le transfert de connaissances est un défi
Acheter une entreprise et acquérir par le fait même de nouvelles employées et de nouveaux employés impliquent de se familiariser avec celle-ci. Une partie importante des connaissances se trouve dans la tête des membres du personnel.
«Les membres de la nouvelle équipe avaient dans leur tête beaucoup de renseignements sur les processus et les clientes et clients. En l’absence de documentation, il a été difficile pour nous de savoir ce que nous devions savoir pour bien les servir», affirme Cindy Roma.
«Il a fallu du temps pour incorporer ces connaissances dans des systèmes afin de les développer, et éviter de les perdre par attrition naturelle.»
Une acquisition peut peser lourd sur le personnel actuel
Tout au long du processus d’acquisition, les membres de l’équipe administrative principale de Telelink, constituée de personnel des finances, des TI, du soutien à la clientèle et des opérations, ont dû s’éloigner de leurs tâches courantes. Sydney Ryan affirme qu’elle et Cindy Roma ont sous-estimé l’ampleur de ce qu’elles demandaient.
«Nous les avons poussés au maximum. Vers la fin du processus, ils étaient à bout. Les membres de notre équipe sont innovateurs et tournés vers l’avenir. Ils comprenaient l’importance de l’acquisition et avaient la croissance à cœur. Nous sommes très heureuses de n’avoir perdu personne à cause de l’acquisition.»
«Après l’acquisition, les membres de notre équipe nous ont demandé de leur laisser un an pour corriger les processus et documenter ce qu’il fallait faire, avant de considérer une autre acquisition. C’était justifié.»
Notre entreprise n’aurait pas pu connaître une telle croissance sans une acquisition.
Cindy Roma
Codirectrice générale, Telelink
Les avantages de l’acquisition
Même s’il a fallu du temps pour que les avantages de l’acquisition de Big Sky se reflètent dans les résultats de Telelink, Cindy Roma et Sydney Ryan affirment que 2024 a été leur meilleure année à ce jour en ce qui concerne les revenus et les profits.
«Big Sky nous a fait passer de 500 à 800 entreprises clientes, et la taille de notre entreprise a doublé. Notre entreprise n’aurait pas pu connaître une telle croissance sans une acquisition», dit Cindy Roma.
«Depuis l’acquisition, nous sommes passés à plus de 1 000 entreprises clientes. La taille de notre entreprise a donc doublé depuis 2022.»
L’approfondissement des connaissances en matière de facteurs verticaux précis constitue un autre avantage de l’acquisition. Avec un plus grand volume dans un type d’entreprise, les codirectrices générales peuvent mieux comprendre ce que ses clientes et clients affectionnent le plus.
Elles ont aussi réalisé des synergies dans le service à la clientèle en consolidant et en centralisant cette fonction. «Cela vous force à faire preuve d’une plus grande efficacité et de vous doter de meilleurs systèmes», explique Sydney Ryan.
«Notre service à la clientèle est bien meilleur maintenant, parce que nous faisions les choses d’une façon et [Big Sky] faisait les choses autrement et nous avons dû trouver la façon de procéder la plus efficace pour tout le monde. Nous avons pris le meilleur de chaque entreprise, puis nous avons tout mis ensemble de sorte qu’il n’y a qu’un flux de travail.»
Avec des gestionnaires de comptes à Calgary, Telelink peut réaliser des ventes et offrir un service à l’échelle de l’Alberta, ce qui n’aurait pas pu être fait à partir de Terre-Neuve-et-Labrador.
«Nous occupons certainement une plus grande place maintenant, dit Cindy Roma. Nous n’aurions pas pu accroître notre clientèle de cette façon autrement. Le fait d’avoir une présence physique y a grandement contribué.»
Depuis l’acquisition de Big Sky en 2022, Telelink a acheté un petit centre d’appels à Edmonton. Après avoir passé l’année 2024 à restructurer l’entreprise, Sydney Ryan et Cindy Roma sont prêtes à recommencer à développer leurs affaires.
«Les membres de notre équipe nous ont dit qu’ils sont maintenant prêts pour d’autres acquisitions. Nous commençons à réactiver certaines relations que nous avions mises de côté l’année dernière, et nous sommes enthousiastes à l’idée de continuer de faire grandir notre entreprise», dit Sydney Ryan.