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Médias sociaux: engagez le dialogue client

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Pour quelqu’un qui, comme moi, passe le plus clair de ses journées à étudier l’incidence des médias sociaux sur les PME, il est toujours intéressant de parler à des entrepreneurs qui hésitent à utiliser les médias sociaux pour s’adresser à leurs clients.

Bien que j’essaie de me mettre à leur place, il me faut du temps pour me rappeler qu’ils:

  1. ne consultent pas Facebook/Twitter/Pinterest/LinkedIn à cœur de jour.
  2. ne sont pas des adeptes de Gary Vaynerchuk ou Seth Godin (allez‑y, googlez‑les!).
  3. n’épluchent pas quotidiennent (voire toutes les heures) les données Google Analytics relatives à leur site Web.

Où est le bénéfice?

Bien sûr qu’ils ne le font pas; ils sont occupés à diriger une entreprise! C’est sans doute pourquoi on les entend répéter inlassablement: Pourquoi se donner la peine? Ça ne rapporte rien!

Pour des personnes étrangères à l’espace des médias sociaux, ces déclarations sont compréhensibles. Mais gardez‑vous de porter un jugement trop hâtif sur les médias sociaux et pensez plutôt à la façon dont vous attirez de nouveaux clients.

Comment trouvent-ils votre marque, produit ou service? Le plus souvent, c’est après avoir entendu ce qu’on dit de vous et en se fiant à l’impression que vous leur faites au premier abord.

Comprendre comment les médias sociaux fonctionnent

Il en va de même en ligne. Vous devez comprendre que les médias sociaux servent (de toute évidence!) aux échanges sociaux.

Le marketing traditionnel demeure pertinent. Mais nous sommes en 2013. Vous avez l’occasion d’utiliser l’espace numérique pour faire connaître votre entreprise aux clients en leur présentant quelque chose qui leur fera voir votre marque sous un éclairage positif et les incitera idéalement à en parler à d’autres.

Un échange de valeur avec les clients

Le défi des médias sociaux réside dans cet échange de valeur. L’élément «Qu’est‑ce que ça me rapporte?» entre toujours en ligne de compte. Les clients sont plus enclins à suivre des marques sur des canaux sociaux qui leur offrent quelque chose (information, divertissement, rabais, etc.).

Ils associent les médias sociaux au plaisir, non au travail.

Ils s’en servent pour interagir avec d’autres sur des sujets qui les intéressent (le voyage d’un ami à Machu Picchu, la dernière tendance technologique dans leur secteur d’activité, etc.). Somme toute, ils ne sont pas là pour acheter quelque chose. C’est un lieu d’évasion pour certains et de recherche pour d’autres.

Partir du bon pied

Les entrepreneurs doivent comprendre que les médias sociaux peuvent vraiment leur apporter quelque chose s’ils sont bien utilisés. S’y lancer avec une attitude «GRANDE VENTE! Tout doit être liquidé!» aura immanquablement un effet contraire à celui recherché.

Vous devez vous en servir pour vous créer un auditoire en écoutant ce que disent les autres et en ajoutant votre grain de sel.

Suscitez l’intérêt et les ventes suivront

Vous ajoutez de la valeur à votre marque rien qu’en étant agréable et serviable. C’est exact, simplement en étant ouvert, reconnaissant et coopératif. L’idée est d’utiliser du contenu intéressant pour nouer le dialogue avec les clients actuels et potentiels, pas d’attraper ce gros client qui a «aimé» votre page ou retransmis votre micromessage sur Twitter – ce qui équivaut à passer directement au dessert avant même d’avoir servi les amuse‑gueule.

Chaque chose en son temps. Établissez la relation et soyez ouverts.

Oubliez la vente pour commencer. Appliquez plutôt les trois I: Informer. Intéresser. Instruire. Les ventes viendront à la longue.



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