Une pharmacie utilise l’automatisation pour compenser la grave pénurie de main-d’œuvre

Une machine spécialisée améliore le temps de traitement des commandes de plus de 80 %

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Behnaz Alijani and Arash Pourzare - Owners of Miracle Prescriptions

Arash Pourzare avait déjà de la difficulté à embaucher dans la pharmacie achalandée que lui et sa conjointe, Behnaz Alijani, possèdent à North Vancouver. Puis, la pandémie a frappé.

Pendant la crise de la COVID-19, Miracle Prescriptions a perdu 80 % de son personnel. Certaines personnes sont parties pour prendre soin des membres de leur famille, d’autres ont changé d’emploi ou de carrière. Il a été très difficile de les remplacer.

Cela a été très difficile de trouver du personnel, même en augmentant les salaires et en bonifiant les avantages sociaux.

La pénurie de main-d’œuvre est un «énorme» problème

La pénurie de main-d’œuvre chez Miracle Prescriptions a été exacerbée du fait que les membres du personnel étaient souvent en congé de maladie ou en attente de résultats de tests de dépistage de la COVID-19.

Cela a eu pour effet d’augmenter la charge de travail et le stress pour Arash Pourzare et Behnaz Alijani. Ensemble, le couple travaille souvent 180 heures par semaine tout en s’occupant de ses deux enfants.

D’ailleurs, Arash Pourzare affirme qu’il n’a pris que six jours de congé depuis le début de la pandémie. Et même ces jours-là, il restait disponible pour résoudre des problèmes à la pharmacie.

«La pénurie de main-d’œuvre est notre plus grand défi, dit-il. C’est un énorme problème.»

Les soins de santé durement touchés

La pénurie de main-d’œuvre frappe bon nombre de PME canadiennes, mais les entreprises du secteur des soins de santé sont confrontées à des difficultés particulières, et l’ont été encore plus pendant la pandémie. Selon Statistique Canada, en novembre 2020, plus de 20 % des postes vacants au Canada étaient dans le secteur des soins de santé et de l’assistance sociale, soit plus que dans tout autre secteur.

Dans un rapport préparé par BDC sur la pénurie de main-d’œuvre, les chercheuses et chercheurs ont constaté que l’accélération de l’automatisation pour pallier le manque de personnel était la clé pour de nombreuses entreprises.

Par le passé, Arash Pourzare et Behnaz Alijani avaient déjà réfléchi à la possibilité d’acheter de l’équipement pour automatiser et accélérer le traitement des ordonnances, mais l’idée avait été abandonnée en raison du coût.

Même si l’on trouve ce type d’équipement dans bien des grandes chaînes de pharmacies au pays, la pénurie de main-d’œuvre qui sévissait déjà avant la pandémie à Miracle Prescriptions ne semblait pas suffisamment importante pour justifier un investissement de centaines de milliers de dollars.

Behnaz Alijani, co-owner of Miracle Prescriptions, discussing with an employee

Les patientes et patients ont des ordonnances complexes

En 2019, avec l’aide de BDC Financement, Arash Pourzare et Behnaz Alijani ont investi dans un projet d’expansion qui a fait considérablement augmenter leur clientèle et leurs revenus. De nombreuses personnes âgées se sont ajoutées à leur nouvelle clientèle. Ces personnes ont des ordonnances complexes et prennent parfois cinq médicaments différents ou plus chaque jour.

Après un an, l’apport des revenus assuré par la clientèle supplémentaire était suffisant pour justifier le coût d’achat d’une machine pour aider à traiter les ordonnances complexes.

Comme leurs revenus augmentaient, mais que leur bassin de main-d’oeuvre diminuait, Arash Pourzare et Behnaz Alijani ont fait le saut et ont acheté une machine d’emballage automatisé de médicaments en janvier.

La machine automatise la création de ce qu’on appelle des plaquettes alvéolées, un processus exigeant en main-d’œuvre. Il s’agit d’emballages personnalisés qui aident les gens à se rappeler quel médicament prendre et à quel moment. Une seule plaquette peut contenir une semaine de médicaments. Chaque série de médicaments est classée par date et heure à laquelle ils doivent être pris – au déjeuner, au lunch, au souper ou au coucher.

Rapidité et précision accrues

La machine d’Arash Pourzare contient plus de 200 médicaments différents qu’elle utilise pour préparer les commandes. Lorsque la machine reçoit l’ordonnance électronique d’une patiente ou un patient, elle crée automatiquement une plaquette contenant de petites pochettes avec les médicaments triés pour chaque jour et chaque heure de la journée. Une pharmacienne ou un pharmacien vérifie ensuite chaque plaquette pour s’assurer qu’aucune erreur n’a été faite.

Pour remplir manuellement l’équivalent d’une semaine de plaquettes alvéolaires pour l’ensemble des clientes et clients de la pharmacie, il faut trois jours de travail à deux techniciennes ou techniciens en pharmacie. Avec le nouvel appareil, trois heures suffisent pour faire le même travail.

Et en prime, la machine commet environ 90 % moins d’erreurs qu’un être humain qui exécute la même tâche manuellement.

Cependant, elle ne remplace pas entièrement les êtres humains. Une ou un membre du personnel doit remplir l’appareil et y ajouter des médicaments, surveiller le logiciel et résoudre tout problème. Mais cela demande beaucoup moins de travail que de préparer des ordonnances à la main, et cela peut être fait par une personne ayant une formation moins élaborée.

Hausse de 60 % de la productivité

Selon Arash Pourzare, l’utilisation de la machine a augmenté de 60 % la productivité pour ce qui est de la préparation des plaquettes alvéolées. Et lorsque la pharmacie manque d’assistantes et assistants ou de techniciennes et techniciens, lui ou sa conjointe n’ont pas l’obligation de les remplacer et de laisser de côté leurs propres tâches. Le couple utilise la machine pour remplacer la personne absente. «La machine a réduit énormément notre stress, souligne Arash Pourzare.

Cela nous permet de nous concentrer sur notre travail clinique et administratif et nous donne la tranquilité d'esprit de savoir que nous pouvons pallier nos problèmes de main-d’œuvre. Nous savons que si une assistante ou un assistant ne peut pas venir travailler et que je n’ai pas le temps de faire son travail moi-même, je peux tout simplement lancer un double lot avec la machine.»

Stimuler l’adaptabilité

Non seulement la machine a-t-elle permis de réduire les coûts de main-d’œuvre, mais elle a également permis à l’équipe des pharmaciennes et pharmaciens d’optimiser les dépenses liées aux stocks. En effet, l’appareil transmet un avis indiquant le moment où les quantités d’un médicament en particulier commencent à baisser, ce qui donne à Arash Pourzare et à Behnaz Alijani une meilleure idée du moment où il faut faire des renouvellements. «Cela nous permet de beaucoup mieux gérer nos stocks», souligne Arash Pourzare.

Cela se traduit par d’importantes économies, car certains médicaments coûtent des centaines de dollars par contenant. Les pharmacies doivent généralement avoir des stocks supplémentaires à portée de main pour s’assurer de pouvoir préparer les commandes.

Avec la levée des restrictions et la poursuite de la vaccination, Arash Pourzare entrevoit d’autres avantages à l’automatisation. Même si les pénuries de main-d’œuvre deviennent moins problématiques, dans le cadre de la stratégie d’expansion préparée par le couple, la machine crée des occasions de faire croître l’entreprise rapidement.

«Si notre clientèle doublait, nous pourrions facilement gérer la situation et nous n’aurions pas à subir un stress supplémentaire, souligne Arash Pourzare. Nous pouvons simplement utiliser davantage la machine. L’automatisation nous procure cette adaptabilité.»

Automatisation supplémentaire prévue

L’automatisation a si bien fonctionné pour Arash Pourzare et Behnaz Alijani que le couple envisage maintenant l’acquisition de nouvelles machines et de nouveaux logiciels pour simplifier d’autres processus. Cela pourrait comprendre plus d’équipement et de logiciels d’automatisation pour accélérer d’autres aspects du traitement des ordonnances.

«Ces investissements pourraient avoir une incidence majeure sur notre efficacité, souligne Arash Pourzare. L’automatisation procure un énorme avantage.»