Les 3 piliers d’une transformation numérique réussie

Les technologies numériques sont plus importantes qu’elles ne l’ont jamais été pour le succès des entreprises canadiennes.

L’omniprésence des géants comme Google et Amazon a changé les attentes de la clientèle quant aux services en ligne.

De plus, en raison de la pénurie de main-d’œuvre, les PME canadiennes se doivent d’investir dans le numérique afin d’améliorer leur efficacité et leur rentabilité.

Mais par où commencer pour bien réussir votre investissement en technologie? Comment cibler vos besoins? Comment déterminer ce qui doit être priorisé?

Notre objectif dans ce billet de blogue est d’expliquer les principales démarches à suivre afin de réussir une transformation numérique, d’améliorer votre efficacité et de faire croître votre rentabilité.

Créez une stratégie numérique

Afin d’organiser vos efforts et de cibler les initiatives les plus prometteuses, il vous faut d’abord un plan global.

On croit souvent que les TI sont une fonction de l’organisation comme les autres. Il n’y a pas de vue d’ensemble des objectifs et de l’évolution technologique de l’entreprise. Par exemple, les finances font l’acquisition d’un système de comptabilité et les RH achètent un logiciel de gestion du personnel sans se concerter. On crée ainsi des silos d’informations, et les systèmes ne se parlent pas entre eux.

Une stratégie numérique vous permet de:

• placer la technologie au cœur de votre stratégie d’affaires;
• choisir des technologies qui cadrent avec vos objectifs d’affaires;
• établir des liens entre les divers projets et services;
• prioriser les initiatives les plus avantageuses pour votre entreprise.

Afin d’être le plus efficace possible, votre stratégie numérique doit cependant aller au-delà des investissements en technologie. L’achat d’un nouveau logiciel ou d’une nouvelle machine doit se faire de pair avec la création d’une culture numérique d’entreprise appuyée par une formation spécifique de votre personnel, dans le cadre d’un effort soutenu pour améliorer votre efficacité opérationnelle.

Établissez une feuille de route numérique

En ayant une meilleure vue d’ensemble des processus que vous voulez faire passer au numérique, vous pourrez commencer à établir une feuille de route et un échéancier.

Cette feuille de route devrait accorder la priorité aux systèmes essentiels qui constituent la base des développements futurs. Vous pourrez aussi déterminer des possibilités de gains immédiats qui donneront de l’élan à votre projet et permettront aux membres de votre personnel de voir les avantages du numérique.

Comme vous pouvez le voir dans l’exemple de feuille de route numérique ci-dessous, l’amélioration des processus et la gestion du changement devraient idéalement se faire en parallèle avec la sélection et l’implantation d’un nouveau système.

Les 3 piliers d’une transformation numérique

Ayant travaillé avec un grand nombre d’entreprises de secteurs et de tailles variés à travers le pays, nous nous sommes rendu compte que, pour être réussie, une transformation numérique doit se baser sur l’optimisation des processus clés, le changement culturel et l’intégration de l’information.

1. Optimisation des processus clés

La sélection de certains systèmes, par exemple pour la planification des ressources de l’entreprise (ERP) ou la gestion de la relation client (CRM), est souvent très risquée. L’optimisation des processus clés est donc un exercice que nous suggérons à un nombre croissant de propriétaires d’entreprise afin de limiter les risques et de maximiser rendement du capital.

Un processus est une série d’activités ou d’opérations qui doivent se dérouler dans une séquence précise pour créer de la valeur ajoutée pour la cliente ou le client, sous la forme d’un produit (flux de transformation physique) ou d’un service (flux de transformation d’information).

Les systèmes les plus importants d’une entreprise seront généralement choisis en fonction de ses processus clés de l’entreprise. Pour une entreprise qui fabrique des portes, par exemple, ces processus seront la transformation de bois ou d’aluminium en porte.

Mais les processus sont souvent établis sans planification consciente. On prend l’habitude de faire les choses sans avoir déterminé au préalable si c’était la meilleure manière de fonctionner. Résultats: des activités informelles et non documentées souvent inutiles, des coûts, des retards, une perte de qualité et un manque de création de valeur pour votre clientèle.

On ne peut ajouter une couche de technologie par-dessus un processus déficient. Ça ne ferait qu’empirer les choses. Il faut donc identifier les processus critiques défaillants et les optimiser avant de mettre en œuvre un nouveau système dans l’entreprise.

Cartographier les processus pour mieux les comprendre

Pour ce faire, nous commençons habituellement par cartographier les processus déjà en place dans l’entreprise.

Il est souvent difficile de voir comment un processus fonctionne dans son ensemble. Au-delà de l’idée théorique du fonctionnement, il faut donc prendre le temps de parler avec les membres du personnel qui effectuent le travail.

L’objectif est de repérer les gaspillages et de déterminer les enjeux à régler. Cet exercice vous donnera aussi l’occasion d’examiner vos technologies actuelles, la façon dont vous utilisez les données ainsi que les compétences ou les ressources qui manquent.

Prioriser pour plus d’efficacité

Une transformation numérique réussie ne nécessite pas l’optimisation de tous les processus de l’entreprise. En général, la majorité des activités importantes se déroulent déjà bien. Il vaut mieux se concentrer sur le 20 % de processus critiques, les plus visibles, ceux qui apportent le plus de valeur aux yeux de la cliente ou du client.

Il est recommandé d’optimiser avant tout les processus critiques qui sont défaillants en termes de qualité, de coûts et de délais. Quant aux autres processus critiques de votre entreprise que vous jugez performants, documentez-les pour faciliter l’intégration des nouveaux systèmes. Par la suite, les autres processus pourront être adaptés selon les meilleures pratiques proposées par les intégratrices et intégrateurs de la solution.

Quelles solutions concrètes?

L’optimisation des processus vous permettra de résoudre des enjeux tels que les retards, une production de qualité inégale (reprises, rejets), un mode de travail inefficace ou un nombre élevé de plaintes de clientes et clients.

Parmi les solutions que vous pouvez mettre en œuvre, il y a:

• la cartographie des processus pour éliminer les étapes sans valeur ajoutée.
• la clarification des rôles et des responsabilités afin que les membres du personnel sachent ce qu’on attend de leur part.
• la mise en œuvre d’un tableau de bord afin de mesurer et de surveiller le rendement.
• l’utilisation de la technologie pour automatiser certaines tâches.
• l’élimination du cloisonnement grâce à la formation polyvalente et à la mise en œuvre d’espaces de travail ouverts qui favorisent la collaboration.

2. Changement culturel

Une transformation numérique réussie suppose aussi un changement philosophique de l’entreprise. La clé de cette réussite réside dans la participation du personnel à tous les échelons.

L’approche Kaizen, par exemple, peut être un levier extraordinaire pour amorcer un changement culturel.

Élaborée au Japon par Toyota dans les années 40, cette technique consiste à former des équipes multidisciplinaires composées de membres du personnel participant directement ou indirectement à un processus. Ces équipes de résolution de problèmes échangent sur les façons de faire en vue de détecter les sources de gaspillage et de résoudre ces enjeux.

L'idée est d'apporter progressivement, mais rapidement, des changements afin d’optimiser les façons de faire et, par la suite, de les soutenir par des solutions numériques.

Les processus au cœur du changement culturel

L’approche Kaizen est un exemple des outils qui peuvent être utilisés pour moderniser une culture d’entreprise et la rendre plus efficace. Dans une entreprise traditionnelle, les décisions se prennent souvent en silo. Par exemple, la directrice ou le directeur de l’exploitation décide de l’exploitation et la directrice ou le directeur des ventes prend les décisions liées aux ventes.

Dans une approche centrée sur les processus, les décisions sont prises par l’ensemble des équipes des secteurs touchés, ce qui contribue au développement d’une synergie transversale. Cette approche permet de:

• briser les silos;
• mettre l’accent sur les activités globales de l’entreprise;
• se concentrer sur les besoins de la clientèle.

3. Intégration de l’information

L’utilisation accrue des données pour prendre des décisions éclairées le plus rapidement possible, autant pour les membres du personnel que pour l’équipe de direction, est un des éléments clés de la transformation numérique.

Intégrer les systèmes

L’un des enjeux majeurs d’une intégration efficace de l’information vient du fait que beaucoup de technologies fonctionnent en silo. À l’intérieur de ces silos, l’information circule, mais elle peine à passer d’un service à l’autre. Pire, au lieu d’être stockée numériquement, l’information est parfois conservée dans des fichiers Excel ou même sur papier. Il en résulte un grand nombre de manipulations, de retranscriptions et de compilations manuelles des données.

Une intégration globale dans un système tout-en-un permet de réduire les pertes de temps et les risques d’erreur.

L’adoption d’un système unique permet de relier les différents systèmes de votre entreprise. Il existe d’ailleurs de plus en plus de systèmes ERP ou CRM d’entrée de gamme grâce auxquels les PME peuvent intégrer leurs systèmes sans grandes difficultés.

Penser à l’utilisation des données

Au-delà du défi technique qui consiste à relier toutes les machines pour la collecte de données, il importe de savoir comment donner la bonne information à la bonne personne et au bon moment afin de décentraliser la prise de décision.

Il existe peut-être des instructions de travail pour l’ensemble des membres du personnel, mais il y a aussi un savoir plus concret relatif à la performance des équipements et à la capacité des équipes. Vous n’aurez pas besoin de machines complexes pour consigner et utiliser ces renseignements, mais plutôt de modèles de gestion adaptés pour prendre les bonnes décisions. Une fois mises en place, ces données vous permettront de prendre des décisions opérationnelles et stratégiques que vous pourrez mesurer et comparer au besoin.

L’équation d’une transformation numérique réussie

En résumé, vos investissements technologiques se doivent d’être accompagnés d’initiatives visant à améliorer votre efficacité opérationnelle et à créer une culture numérique dans votre entreprise.

Cette approche limite les risques et est plus susceptible d’aboutir à une transformation numérique réussie.