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Les consommateurs ne renonceront pas à la commodité du commerce électronique une fois la pandémie passée

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Les consommateurs ont adopté la commande en ligne pour se procurer biens, services et nourriture pendant la pandémie de COVID-19, et nombreux sont ceux qui ne reviendront probablement pas à leurs anciennes habitudes. De nombreux adopteurs tardifs découvrent également les avantages de l’expérience en ligne pour la livraison à domicile ou des options de ramassage en magasin, et ne reviendront peut-être pas en arrière.

«Une fois la crise résorbée, une nouvelle réalité attendra les entreprises», affirme Jean-Philippe Senneville, directeur de l’innovation et de la technologie à BDC.

Les comportements des consommateurs ont brusquement changé par nécessité

«Bon nombre des nouveaux comportements de consommation observés à grande échelle pendant la période d’isolement deviendront permanents», ajoute Jean-Philippe Senneville.

Le commerce électronique explose sur tous les fronts en ce moment. Dans le contexte de la COVID-19, les consommateurs recherchent des solutions de rechange aux canaux traditionnels et élargissent les catégories de produits qu’ils achètent. Voici un exemple spectaculaire: les statistiques montrent que les ventes en ligne d’appareils électroménagers, d’appareils électroniques, de matériaux de construction et d’articles de bricolage sont en forte croissance depuis l’apparition de la pandémie de coronavirus au Canada. Les ventes dans ce secteur ont augmenté de 587 % entre le 11 mars et le 14 avril 2020, par rapport à la même période en 2019.

Les entreprises prêtes pour le commerce électronique encaissent, les autres souffrent

Les entreprises qui ont une forte présence en ligne et qui disposent d’une solide infrastructure de commerce électronique voient actuellement leur chiffre d’affaires augmenter (ou diminuer le moins). En revanche, les entreprises qui ne sont pas préparées ou qui n’offrent pas une bonne expérience ne parviendront pas à conserver leurs clients.

«Si votre site ne figure pas dans les premiers résultats de recherche ou éprouve des problèmes de performance, ou si votre catalogue de produits est mal géré, votre entreprise ne pourra pas prospérer dans cet espace concurrentiel», donne en exemple M. Senneville.

Que faire si je ne peux pas vendre mes produits et services en ligne?

De nombreux détaillants investissent dans des capacités de commerce électronique, et de nombreux fabricants, fournisseurs de services et distributeurs se tournent vers la vente directe en ligne.

Qu’est-ce que cela signifie pour les entreprises dont l’offre ne se prête pas à cette méthode de vente?

«En cette période où les salons professionnels et les interactions traditionnelles en personne ne sont plus possibles, une forte présence en ligne qui attire du trafic et convertit les clients potentiels est plus importante que jamais pour compenser la perte des ventes hors ligne», ajoute M. Senneville.

«Les investissements et les efforts dans le marketing de contenu, l’analyse, l’optimisation des moteurs de recherche, le référencement payant, les médias sociaux, etc., doivent être maintenus et être soutenus par une plateforme performante.»

Stratégie à court et à long terme

La pandémie offre une occasion unique de réfléchir et de planifier en fonction du nouveau paysage commercial. En cette période de bouleversement, il est important de comprendre à la fois les implications à court terme et les implications à long terme des changements économiques, sociaux et technologiques provoqués ou accélérés par la COVID-19.

Posez-vous ces questions: Que se passe-t-il dans votre secteur et sur vos marchés? Quels changements et tendances prévoyez-vous dans votre secteur? Comment vos clients et vos fournisseurs vont-ils changer? Que vont faire vos concurrents? Comment la technologie peut-elle vous aider à vous adapter et à prospérer? Une plateforme transactionnelle et une infrastructure de marketing numérique plus robuste peuvent-elles faire partie de la solution?

Quelques points à considérer

Les frais d’expédition, la gestion des stocks et la logistique de l’exécution des commandes ne sont que quelques-uns des défis posés par le commerce électronique. Les aspects économiques des commandes en ligne ne sont pas les mêmes que ceux des ventes traditionnelles «hors ligne», et une structure de coûts différente est nécessaire pour que les ventes en ligne soient rentables. Par exemple, les coûts de location, la masse salariale en magasin et les coûts d’investissement initiaux sont plus lourds pour un détaillant avec vitrine. Par contre, un détaillant qui fait du commerce électronique en ligne doit assumer des coûts plus élevés pour la conception de son site Web, le marketing numérique et le soutien technique.

De plus, les consommateurs s’attendent désormais aux mécanismes de livraison rapide et gratuite et de retours gratuits et faciles, sans questions, mis en place par les géants du commerce électronique – mais tout cela a un coût. Comment allez-vous emballer, exécuter et expédier vos commandes? Et qu’en est-il du service à la clientèle?

«Il ne s’agit pas seulement de rendre des produits et des services disponibles en ligne. De nombreux éléments de votre modèle d’entreprise doivent bien s’arrimer pour en faire une source de revenus rentable», souligne M. Senneville.

Après avoir mis en place votre plan de gestion de crise à court terme, créez votre plan d’action qui reflète les changements à court et à long terme:

  1. Élaborez une stratégie de concert avec votre équipe et en demandant conseil à des experts chevronnés du commerce électronique.
  2. Définissez les changements que vous devrez apporter aux différentes composantes de votre entreprise et établissez une feuille de route technologique.
  3. N’oubliez pas de communiquer constamment avec vos employés et d’adapter votre plan à mesure que vous découvrez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour votre entreprise.

Il n’est pas trop tard

Plusieurs années de changement ont été comprimées en quelques mois seulement. Au lieu de passer en mode rattrapage quand d’autres sortiront de la crise de la COVID-19, commencez à planifier dès maintenant.

«Le commerce électronique peut non seulement aider votre entreprise à traverser la crise, il peut aussi la positionner pour une reprise plus rapide et la préparer à la réalité économique de l’après-COVID-19», conclut M. Senneville.

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