8 conseils pour éviter les désastres du service à la clientèle
De nos jours, si vous voulez rester en tête du peloton sur le plan du service à la clientèle, les membres de vos équipes doivent communiquer de manière uniforme avec les clientes et clients.
Le ton, l’approche et les messages doivent être les mêmes, que ce soit en personne, au téléphone, par courriel ou au moyen d’autres canaux en ligne comme les médias sociaux ou la messagerie instantanée.
Voici quelques conseils pour vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde lorsqu'il s'agit de traiter avec la clientèle, actuelle ou potentielle.
1. Former le personnel
Faites de la communication avec la clientèle un élément obligatoire de votre programme d’orientation. Vos employés et employées doivent comprendre votre mission et votre approche client.
2. Revoir les bonnes manières
Veillez à ce que vos effectifs soient au fait des rudiments de la politesse et restent calmes face aux plaintes. Ne tenez pas les bonnes manières pour acquises. Prenez le temps de revoir les notions d’étiquette avec votre équipe, à commencer par la nécessité de dire «s’il vous plaît» et «merci».
3. Éviter les commentaires déplaisants
Créez une liste des commentaires à éviter à tout prix, par exemple «Je ne peux rien y faire» et «Ce n’est pas ma faute». Suggérez des phrases plus positives, du genre «Je vais faire de mon mieux pour tirer les choses au clair» ou «Je comprends votre frustration. Je ne peux pas vous aider, mais je trouverai quelqu’un qui le pourra.»
4. Mettre l'équipe du service à la clientèle au fait
Tenez vos équipes bien informées de vos produits et services afin qu’elles puissent répondre en connaissance de cause aux questions des clients et clientes.
5. Produire des communications écrites de calibre professionnel
Dans les communications par courriel ou autre, demandez à votre personnel de faire preuve de concision et d’utiliser des titres judicieux dans la ligne Objet. L'orthographe et la grammaire surtout doivent être soignés: les messages de vos équipes doivent refléter le professionnalisme de votre entreprise.
6. Utiliser des modèles
Aidez vos employés et employées à communiquer de façon uniforme en leur fournissant des modèles de réponse aux questions fréquemment posées.
7. Répondre rapidement
Fixez un délai précis à l’intérieur duquel on devra répondre aux questions de la clientèle ou aux appels de service et assurez-vous que ce délai est respecté. À titre d’exemple, votre équipe devrait idéalement répondre aux courriels dans un délai de 24 heures.
8. Fournir une rétroaction constructive
Surveillez la façon dont les membres de votre personnel s’adressent aux clients et clientes et donnez-leur une rétroaction utile pour leur permettre de s’améliorer. Avec leur accord, vous pouvez enregistrer leurs conversations pour leur donner des trucs sur les éléments à corriger.