ISO 9001

ISO 9001: Définition

ISO 9001 est une norme internationale qui définit les critères applicables à un système de gestion de la qualité.

Les normes internationales peuvent aider les entreprises de toutes tailles à gagner la confiance des consommatrices et consommateurs, à satisfaire aux exigences réglementaires et à accéder aux marchés internationaux.

La norme ISO 9001 fait partie de la vaste famille des normes d’assurance qualité ISO 9000. À l’heure actuelle, l’Organisation internationale de normalisation (ISO) compte plus de 24 000 normes.

Les systèmes de gestion de la qualité ISO 9001 aident les entreprises à démontrer qu’elles ont mis en place des processus pour fournir des produits et des services de qualité. Ils sont utilisés par des centaines de milliers d’organisations dans le monde pour minimiser les risques et maximiser les occasions.

La mise en œuvre de la norme ISO 9001 vous aide à prendre soin de vos clientes et clients, car ses exigences sont conçues pour garantir que votre produit ou service répond à leurs attentes. 

La norme ISO 9001 a été publiée pour la première fois en 1987 et a depuis fait l’objet de plusieurs mises à jour. La version actuelle, ISO 9001: 2015 Systèmes de management de la qualité, est la plus connue de la série ISO 9000. 

Pourquoi la norme ISO 9001 est-elle importante?

Tout simplement, la norme ISO 9001 procure à votre entreprise un cadre pour fournir systématiquement des produits et des services de qualité.

Il s’agit d’un système de gestion qui vous permet d’analyser et d’améliorer chaque aspect de vos activités, du développement de produits à la distribution et la facturation, en passant par la sélection des fournisseuses et fournisseurs.

La norme ISO 9001 n’est pas une norme excessivement prescriptive, mais elle définit un processus clair pour qu’une entreprise fasse les choses de façon systématique et organisée plutôt que de façon ponctuelle.

La norme ISO 9001 est un ensemble de principes de gestion qui vous permet de montrer à votre clientèle potentielle que votre entreprise est bien gérée et qu’elle crée des produits toujours fiables. La norme vous aide à vous surpasser.

Quels sont les types d’entreprises qui peuvent bénéficier de l’application de la norme ISO 9001?

La norme ISO 9001 n’est pas destinée à un secteur ou à un type d’entreprise en particulier. Elle a été créée pour aider tous les types d’organisations – publiques ou privées, grandes ou petites, des groupes communautaires aux multinationales – à évaluer les risques et à garantir la fourniture de produits ou de services de qualité.

La norme permet d’améliorer le rendement, que ce soit pour l’ensemble d’une organisation, pour une seule usine ou pour un seul site. Cela étant dit, elle est généralement plus efficace lorsqu’elle est mise en œuvre à tous les niveaux de l’organisation.

«La norme ne vise pas un seul secteur d’activité, elle s’adresse à tout le monde, explique Isabelle Ledoux, conseillère principale d’affaires, BDC Services-conseils. Alors que les anciennes versions de la norme ISO 9001 étaient destinées aux grandes entreprises, les mises à jour effectuées au cours des deux dernières décennies l’ont rendue plus simple à utiliser pour les petites entreprises. En fait, même les entreprises individuelles peuvent utiliser la certification ISO 9001.»

Quels sont les principaux avantages de la certification ISO 9001?

La certification ISO 9001 procure de nombreux avantages à tous les types d’entreprises. La norme peut par exemple contribuer à:

  • Instaurer la confiance
    La certification donne à votre clientèle la confiance dans vos produits ou services. Elle agit comme un sceau d’approbation, qui prouve que votre entreprise a bonne réputation et est digne de confiance.
  • Dynamiser l’innovation
    La certification permet de tirer parti de nouvelles occasions. Comme elle porte sur les activités essentielles de votre organisation, elle libère du temps et des ressources pour vous permettre de développer de nouveaux produits et services ou d’améliorer ceux que vous avez déjà.
  • Abattre les barrières commerciales
    Comme elle est reconnue dans le monde entier, la certification ISO 9001 peut améliorer le commerce. En fait, dans de nombreux territoires à l’extérieur du Canada, de l’Europe au Moyen-Orient en passant par certaines régions d’Afrique, la certification est indispensable pour faire des affaires. Même au Canada, la conformité est souvent une condition préalable à la conduite des affaires, en particulier pour pouvoir traiter avec des grandes entreprises ou des entités gouvernementales canadiennes.
  • Stimuler la motivation du personnel
    Des études ont montré que la certification ISO 9001 aide les entreprises à maintenir la motivation de leur personnel. Les personnes qui travaillent dans une organisation bien gérée, avec des règles claires et un système efficace de résolution des problèmes, sont plus motivées et mobilisées. C’est important dans un contexte où la fidélisation du personnel est un enjeu.

Comment ISO 9001 aide-t-elle une entreprise à gérer les risques?

La norme oblige les entreprises à utiliser un «raisonnement fondé sur le risque» pour cerner et contrôler tous les risques inhérents à leurs activités et les réévaluer régulièrement. En vous conformant à la norme, vous pouvez relever les éventuelles difficultés avant qu’elles ne causent des problèmes et mettre en place des systèmes et des protocoles pour régler ceux qui pourraient se produire.

«La composante de l’évaluation des risques consiste en fait à apprendre à évaluer votre entreprise en termes de risques et à repérer les améliorations à apporter, précise Isabelle Ledoux. La livraison dans les délais pourrait être l’une de vos forces. Mais dans quel domaine votre entreprise est-elle plus à risque?»

Par exemple, la norme pourrait vous aider à examiner les risques liés à la chaîne d’approvisionnement de votre entreprise. Quels sont les risques que vous pourriez courir, par exemple, en vous reposant sur une seule entreprise fournisseuse pour un composant nécessaire? Cette entreprise se trouve-t-elle dans une zone géographiquement instable? Devriez-vous envisager d’élargir votre base de fournisseuses et fournisseurs?

En prévoyant les problèmes, votre entreprise deviendra plus résiliente et pourra continuer à fournir des produits et des services fiables et de qualité à sa clientèle.

La norme vous pousse à examiner chacune de vos activités et à vous demander: "Qu’est-ce qui pourrait mal tourner et comment allons-nous atténuer le problème? Et quel pourrait en être l’impact potentiel, non seulement sur notre entreprise, mais aussi sur notre clientèle et nos partenaires d’affaires?"

Comment mettre en œuvre la norme ISO 9001, et où s’adresser pour la certification?

Il faut suivre plusieurs étapes pour obtenir la certification ISO, notamment:

  • cartographier vos processus opérationnels
  • effectuer une évaluation des risques
  • élaborer une politique en matière de qualité et déterminer des objectifs de qualité (ou des indicateurs clés de rendement);
  • mettre en œuvre toute procédure nouvelle ou modifiée nécessaire pour respecter votre politique et atteindre vos objectifs en matière de qualité
  • recueillir des données sur la performance de votre organisation
  • trouver un organisme de certification et réaliser une vérification interne

Votre entreprise peut réaliser sa propre vérification ou faire appel à une organisation comme BDC. En fonction des résultats, vous devrez peut-être modifier certains processus pour respecter la norme.

Une fois la certification obtenue, il est recommandé d’effectuer périodiquement une vérification interne – tous les mois, deux fois par année ou chaque année – de manière à vous assurer que votre entreprise respecte toujours les règles énoncées dans la norme.

Combien coûte l’obtention de la certification?

Les coûts de la certification ISO 9001 varient selon la taille et la complexité de votre entreprise. Ils vont de près de 5 000 $ pour les petites entreprises à 35 000 $ pour les plus grandes. Des spécialistes externes en consultation, comme les spécialistes de BDC, peuvent s’assurer que vous ne ratez aucune étape essentielle du processus de certification, ce qui peut réduire certains de vos coûts à long terme.

«Les coûts varient grandement, explique Rowda Mohamud, spécialiste du développement de solutions et de la gestion de portefeuille, BDC Services-conseils. Si vous êtes dans le secteur de la fabrication, que fabriquez-vous? Vos activités nécessitent-elles de la recherche-développement? Avez-vous recours à la sous-traitance? Tous ces facteurs peuvent influer sur le coût.»

Cela dépendra également de la taille de votre effectif et de la superficie de votre entreprise ainsi que du nombre de sites et de l’emplacement géographique de ceux-ci (différentes provinces ou différents pays).

Les coûts portent principalement sur:

  • la conception, à savoir le temps consacré à la documentation et à la mise en œuvre du système de gestion de la qualité
  • la formation du personnel, à qui il faut montrer comment préparer les documents, et planifier puis effectuer de bonnes vérifications internes
  • la vérification et l’enregistrement du système de gestion

Combien de temps faut-il pour obtenir la certification ISO?

L’obtention de la certification peut prendre entre six et douze mois, en fonction de la complexité de vos activités et d’autres facteurs.

Prochaine étape

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