Série sur la sécurité: négocier le bon contrat de maintenance pour votre site Web

Lorsque nous leur donnons des conseils sur leur stratégie de marketing numérique, les propriétaires d’entreprise demandent souvent «Quel budget dois-je prévoir pour mon nouveau site Web?» (budget pour un site Web). Cette question présuppose que la construction d’un site Web est une dépense ponctuelle.

Les propriétaires d’entreprise ont rarement conscience des coûts de maintenance continue rattachés à un site Web. Ceux-ci comprennent l’actualisation de la technologie, le soutien en cas de panne et la protection contre le piratage. Il est crucial, pour toutes ces raisons, d’acheter le bon contrat de maintenance.

Ce qu’un contrat de maintenance de site Web devrait comprendre

Généralement, le contrat global conclu avec votre fournisseuse ou fournisseur de services Web renfermera un court paragraphe sur votre contrat de maintenance, dont les détails sont rarement discutés durant le processus de prévente.

C’est cependant un aspect crucial de la négociation de votre partenariat avec une entreprise de services Web. À BDC, nous avons conseillé plus de 400 propriétaires d’entreprise dans le cadre de projets de marketing numérique. Voici les enseignements que nous en avons tirés quant aux éléments à surveiller dans la négociation d’un contrat de maintenance:

1. Hébergement et sécurité d’un site Web – lisez les petits caractères!

La majorité des entreprises de services Web n’hébergent pas les sites de leurs clientes et clients sur leurs propres serveurs et utilisent plutôt des entreprises fournisseuses d’hébergement. Les coûts d’hébergement sont donc souvent transférés à la cliente ou au client sur une base mensuelle ou annuelle, et rarement négociables. Le service d’hébergement comprend également la protection de votre site contre les attaques et le soutien technique.

Étant donné que votre fournisseuse ou fournisseur Web doit corriger tout problème par l’intermédiaire de l’entreprise fournisseuse tierce, renseignez-vous sur ses conditions relatives à l’hébergement et à la sécurité, et sur les coûts de maintenance annuels. Vous verrez ainsi si le niveau de service cadre avec vos besoins d’affaires et vos heures d’exploitation. Devoir contacter en urgence une entreprise de services Web après les heures normales de bureau est un cauchemar qu’il est préférable d’éviter.

2. Mises à jour technologiques d’un site Web – restez à jour

Une fois votre nouveau site lancé, tâchez d’obtenir tous les fichiers correspondants. Vous en aurez besoin si vous décidez un jour d’héberger votre site sur vos propres serveurs ou de changer de fournisseuse ou fournisseur Web. Comme votre site évoluera avec le temps, vous devriez obtenir régulièrement une version actualisée des fichiers correspondants, idéalement tous les trois à six mois.

Le contrat de maintenance devrait également prévoir les mises à jour technologiques futures liées au système de gestion de contenu, aux widgets (formulaires, recherche dans le site, etc.), aux modules d’extension, à l’intégration API de logiciels tiers (QuickBooks, Salesforce, etc.) et aux systèmes d’exploitation/navigateurs Web. Pour commencer, vous devriez avoir une liste détaillée des versions qui s’exécutent présentement sur votre site Web. Notre outil d'évaluation de site Web gratuit peut vous aider à démarrer.

3. Soutien technique Web – selon vos besoins d’affaires et votre niveau de maturité numérique

La période de garantie initiale suivant la mise en ligne d’un site Web ne dépasse habituellement pas 30 jours. Quand elle expire, soit vous devez vous arranger par vous-même soit vous devez avoir un contrat de maintenance comprenant le soutien technique du site.

La plupart des fournisseuses et fournisseurs Web offrent un nombre d’heures de soutien technique donné moyennant des frais mensuels fixes, ou un modèle de tarification fondé sur une banque d’heures, avec des remises sur volume (plus le nombre d’heures souscrit est élevé, plus votre taux horaire est bas).

Voici certains détails à surveiller dans cette section du contrat.

• Qu’arrive-t-il aux heures mensuelles inutilisées? Elles ne sont généralement pas reportées au mois suivant, sauf si vous avez opté pour une banque d’heures annuelle.
• Quel est le niveau de service offert? Comme pour le soutien des TI traditionnel, la fournisseuse ou le fournisseur de services s’engage à «faire son possible durant ses heures d’affaires, sans garantie de résolution du problème». Si vous exploitez un magasin en ligne qui accepte des commandes tous les jours, 24 heures sur 24, il serait bon d’obtenir une proposition de prix pour des niveaux de service additionnels (par ex., délai de réponse de 4 heures et résolution dans les 12 heures, 24 heures par jour, sept jours sur sept). Certaines entreprises de services Web sont toutefois incapables de fournir un soutien en dehors des heures de travail.
• Les heures de soutien technique peuvent-elles être utilisées pour d’autres projets liés au site Web? Un nombre de fournisseuses et fournisseurs permettent aux clientes et clients d’appliquer les heures inutilisées à l’amélioration générale du site ou à la formation.
• Pouvez-vous modifier la banque d’heures annuelle après la signature du contrat de maintenance? La réponse est généralement «oui». Veillez toutefois à ce que la tarification pour chaque niveau d’heures utilisé soit précisée dans le contrat avant de signer.
• Devrais-je choisir un taux horaire ou une banque d’heures? La personne chargée de la maintenance de votre site Web est la mieux placée pour répondre à cette question. Si l’expertise technique à l’interne est relativement élevée, un taux horaire sera sans doute plus avantageux. Autrement, il est toujours préférable de vérifier combien d’heures vous utilisez chaque mois avant de s’engager dans un contrat annuel.

Conclusion et recommandations

Notre expérience prouve que négocier un contrat de maintenance fondé sur les bonnes attentes favorise un partenariat réussi avec votre entreprise de services Web. D’où l’importance de discuter de vos besoins en maintenance au tout début du projet lorsque vous demandez une proposition de prix. Incluez ensuite cet élément important dans votre budget global.

À l’expiration de la garantie initiale, nous recommandons d’appeler votre fournisseuse ou fournisseur Web tous les trimestres pour revoir vos besoins en maintenance et obtenir une version actualisée du code de votre site Web ainsi qu’une liste des mises à jour apportées par l’équipe de soutien ou la développeuse ou le développeur.

Vous risquez sinon de vous retrouver d’ici deux ans avec un site Web dépassé et de ne pas pouvoir gérer une urgence – qui ne manquera pas de se produire selon notre expérience!

Avez-vous présentement un contrat de maintenance de site Web? Dans l’affirmative, que recommandez-vous aux propriétaires d’entreprise qui n’en ont pas? Saisissez vos commentaires ci-dessous.