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Comment l'innovation orientée client génère des ventes importantes pour un fabricant


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Nancy et Maud Simoneau, Groupe Simoneau

Vous auriez beaucoup de mal à trouver un secteur plus traditionnel et terre-à-terre que la fabrication de chaudières industrielles. C’est pourquoi il est étonnant d’entendre Nancy Simoneau comparer son entreprise de chaudières au monde de la mode lorsqu’elle explique l’importance d’être à l’écoute des goûts et des besoins changeants des clients.

«Les artisans de l’industrie de la mode comprennent qu’il faut être ouvert aux nouveautés. Il faut tisser des réseaux, voyager et voir ce qui se fait ailleurs, dit Mme Simoneau, présidente du Groupe Simoneau. C’est pareil pour nous. Il est important que nous restions à l’avant-garde de ce que veulent nos clients. C’est une question de survie.»

Une orientation client et un engagement envers l’innovation ont généré des résultats remarquables pour cette entreprise québécoise de fabrication et de réparation de chaudières fondée il y a environ 30 ans par René, le père de Mme Simoneau.

L’entreprise de 85 employés a travaillé fort pour rendre ses chaudières plus compactes et éconergétiques — qualités prisées par la clientèle industrielle et commerciale qui les utilise pour produire de l’eau chaude et de la vapeur servant au chauffage et à d’autres usages. Les ventes s’élèvent présentement à presque 20 millions de dollars comparativement à 1,5 million de dollars en 1996, lorsque l’entreprise située à Boucherville (Québec), a commencé à fabriquer des chaudières en plus d’en faire l’entretien.

Peu importe l’industrie, une des clés d’une entreprise florissante et innovatrice est la capacité de découvrir ce que veulent les clients, peut-être avant même qu’ils ne le sachent eux-mêmes. Pour cela, les entrepreneurs doivent développer une connaissance approfondie de leurs clients actuels et potentiels.

Dans le cas du Groupe Simoneau, l’entreprise entretient un contact étroit avec les clients «en étant à leur écoute et en travaillant fort pour comprendre leurs sources d’irritation et leurs défis», explique Mme Simoneau, qui a pris la relève de son père à la barre de l’entreprise en 2001.

Pousser son équipe

Pour profiter au maximum de ces occasions, Mme Simoneau a poussé son équipe d’ingénierie à continuellement repenser la conception des chaudières conformément aux nouvelles exigences exprimées par les clients.

Dans un cas, un client a demandé à Mme Simoneau de produire une chaudière respectant un objectif ambitieux: obtenir une efficacité de conversion de l’énergie en vapeur de 80 %.

«L’équipe d’ingénierie m’est revenue en disant: “Nancy, nous plafonnons à 79 %”, se souvient Mme Simoneau. J’ai répondu: “J’ignore ce que vous allez devoir faire. Mais j’ai promis un rendement de 80 % et je n’installerai pas un appareil moins performant en espérant que le client n’y verra que du feu. Vous avez une semaine. Trouvez une solution.”»

L’équipe a planché sur le problème et trouvé un moyen de récupérer plus de chaleur à partir de l’échappement de la chaudière. Après l’installation de la chaudière, l’efficacité énergétique a atteint 82 %, ce qui représente des économies annuelles additionnelles de 300 000 $ pour le client. De là, l’équipe a réussi à parfaire la conception, haussant l’efficacité de l’appareil à 85 % et en en faisant un des piliers de la gamme de produits du Groupe Simoneau.

Selon Jean Joncas, conseiller d’affaires à BDC, il est crucial d’être à l’écoute des clients et de s’employer à nouer des relations solides avec eux. C’est comme cela qu’on évite souvent de suivre la concurrence et d’essayer de créer une demande où il n’y en pas une.

«Ce n’est pas sorcier, dit-il. Vous devez chercher à comprendre leurs besoins et leurs désirs au lieu de présumer que vous les connaissez déjà. Vous devez aller à la source.»

Demander de la rétroaction

Un sondage sur la satisfaction de la clientèle sollicitant l’opinion des clients sur vos produits et votre service à la clientèle constitue un bon point de départ. Vous pouvez aussi vous en servir pour valider vos idées pour de nouveaux produits et services. Les médias sociaux et autres outils en ligne gratuits ou peu coûteux sont des moyens de plus en plus utilisés afin d’obtenir de la rétroaction des clients actuels et potentiels.

M. Joncas prévient toutefois que vous devrez travailler à «décoder» ce que veulent réellement les clients, car ceux-ci ignorent bien souvent quels sont leurs véritables besoins ou désirs.

Pour Mme Simoneau, l’objectif demeure de bâtir une entreprise ambitieuse, tournée vers l’avenir et axée sur la clientèle.

«Nous avons une vision à long terme, dit-elle. L’innovation est ce qui nous permet de croître et d’assurer la continuité de l’entreprise. Et l’innovation vise essentiellement à satisfaire les besoins des clients.»


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