Comment l'innovation orientée vers la clientèle génère des ventes importantes

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Nancy et Maud Simoneau, Groupe Simoneau

Vous auriez beaucoup de mal à trouver un secteur plus traditionnel et terre-à-terre que la fabrication de chaudières industrielles. C’est pourquoi il est étonnant d’entendre Nancy Simoneau comparer son entreprise de chaudières au monde de la mode lorsqu’elle explique l’importance d’être à l’écoute des goûts et des besoins changeants de la clientèle.

«Les artisans de l’industrie de la mode comprennent qu’il faut être ouvert aux nouveautés. Il faut tisser des réseaux, voyager et voir ce qui se fait ailleurs, dit Nancy Simoneau, présidente du Groupe Simoneau. C’est pareil pour nous. Il est important que nous restions à l’avant-garde de ce que veulent notre clientèle. C’est une question de survie.»

Une orientation client et un engagement envers l’innovation ont généré des résultats remarquables pour cette entreprise québécoise de fabrication et de réparation de chaudières fondée il y a environ 30 ans par René, le père de Nancy Simoneau.

L’entreprise qui embauche 85 personnes a travaillé fort pour rendre ses chaudières plus compactes et éconergétiques — qualités prisées par la clientèle industrielle et commerciale qui les utilise pour produire de l’eau chaude et de la vapeur servant au chauffage et à d’autres usages. Les ventes s’élèvent présentement à presque 20 millions de dollars comparativement à 1,5 million de dollars en 1996, lorsque l’entreprise située à Boucherville (Québec), a commencé à fabriquer des chaudières en plus d’en faire l’entretien.

Peu importe l’industrie, une des clés d’une entreprise florissante et innovatrice est la capacité de découvrir ce que veut la clientèle, peut-être avant même qu’elle ne le sache elle-même. Pour cela, les propriétaires d’entreprise doivent développer une connaissance approfondie de leur clientèle actuelle et potentielle.

Dans le cas du Groupe Simoneau, l’entreprise entretient un contact étroit avec la clientèle «en étant à son écoute et en travaillant fort pour comprendre ses sources d’irritation et ses défis», explique Nancy Simoneau, qui a pris la relève de son père à la barre de l’entreprise en 2001.

Pousser son équipe

Pour profiter au maximum de ces occasions, Nancy Simoneau a poussé son équipe d’ingénierie à continuellement repenser la conception des chaudières conformément aux nouvelles exigences exprimées par la clientèle.

Dans un cas, un client a demandé à Nancy Simoneau de produire une chaudière respectant un objectif ambitieux: obtenir une efficacité de conversion de l’énergie en vapeur de 80 %.

«L’équipe d’ingénierie m’est revenue en disant: “Nancy, nous plafonnons à 79 %”, se souvient Nancy Simoneau. J’ai répondu: “J’ignore ce que vous allez devoir faire. Mais j’ai promis un rendement de 80 % et je n’installerai pas un appareil moins performant en espérant que le client n’y verra que du feu. Vous avez une semaine. Trouvez une solution.”»

L’équipe a planché sur le problème et trouvé un moyen de récupérer plus de chaleur à partir de l’échappement de la chaudière. Après l’installation de la chaudière, l’efficacité énergétique a atteint 82 %, ce qui représente des économies annuelles additionnelles de 300 000 $ pour le client. De là, l’équipe a réussi à parfaire la conception, haussant l’efficacité de l’appareil à 85 % et en en faisant un des piliers de la gamme de produits du Groupe Simoneau.

Selon Jean Joncas, conseiller d’affaires à BDC, il est crucial d’être à l’écoute de la clientèle et de s’employer à nouer des relations solides avec elle. C’est comme cela qu’on évite souvent de suivre la concurrence et d’essayer de créer une demande où il n’y en pas une.

«Ce n’est pas sorcier, dit Jean Joncas. Vous devez chercher à comprendre ses besoins et ses désirs au lieu de présumer que vous les connaissez déjà. Vous devez aller à la source.»

Demander de la rétroaction

Un sondage sur la satisfaction de la clientèle sollicitant l’opinion de cette dernière sur vos produits et votre service à la clientèle constitue un bon point de départ. Vous pouvez aussi vous en servir pour valider vos idées pour de nouveaux produits et services. Les médias sociaux et autres outils en ligne gratuits ou peu coûteux sont des moyens de plus en plus utilisés afin d’obtenir de la rétroaction de la clientèle actuelle et potentielle.

Jean Joncas prévient toutefois que vous devrez travailler à «décoder» ce que veut réellement la clientèle, car celle-ci ignore bien souvent quels sont ses véritables besoins ou désirs.

Pour Nancy Simoneau, l’objectif demeure de bâtir une entreprise ambitieuse, tournée vers l’avenir et axée sur la clientèle.

«Nous avons une vision à long terme, dit Nancy Simoneau. L’innovation est ce qui nous permet de croître et d’assurer la continuité de l’entreprise. Et l’innovation vise essentiellement à satisfaire les besoins de la clientèle.»

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