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Processus d’affaires: pour une croissance méthodique

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Le succès des salons de coiffure Hedkandi, à Calgary, repose en grande partie sur la capacité de Jereme Bokitch à traduire sa vision en processus d’affaires reproductibles et pouvant être enseignés.

M. Bokitch a documenté ses processus dans un manuel et les met en pratique au moyen d’un programme de formation à l’intention de ses employés. Il estime que, de cette façon, son entreprise pourrait fonctionner sans lui.

«Neuf fois sur dix, lorsque l’une des équipes de direction prend une décision, c’est exactement celle que j’aurais prise.»

L’un des indicateurs de la valeur d’une entreprise est sa capacité à croître et à prospérer en l’absence de l’entrepreneur qui l’a fondée.

Difficile de croître sans processus d’affaires

Il est de plus en plus difficile de gérer une entreprise en ayant recours à des processus non officiels et non écrits, que seuls le propriétaire et les employés ont en mémoire. De plus, un manque de processus et de systèmes automatisés peut compliquer la vente d’une entreprise le moment venu.

Dans le cas d’Hedkandi, une part importante de la méthodologie de M. Bokitch s’articule autour des stylistes, principaux atouts de l’entreprise.

Les stylistes qui entrent au service de l’un des trois salons de coiffure Hedkandi deviennent partie intégrante d’une culture bien établie, créée par M. Bokitch il y a 15 ans, lorsqu’il a ouvert son premier salon. L’approche de gestion méthodique du propriétaire s’applique dès qu’un nouvel employé se joint à l’entreprise.

La formation, clé du système

Pendant une période pouvant aller jusqu’à deux ans, les diplômés d’écoles de coiffure qui sont engagés travaillent en équipe avec un styliste formé pour enseigner la façon de faire d’Hedkandi. C’est au terme de cette période que les nouvelles recrues accèdent au poste de styliste.

«Nous développons leurs compétences en coiffure, mais aussi en affaires: l’importance de fidéliser les clients, de vendre des produits au détail et d’obtenir des références», indique M. Bokitch.

Avant d’embaucher un candidat, le propriétaire lui demande de travailler au salon, puis recueille les commentaires du personnel. «J’ai appris à prendre mon temps pour l’embauche, dit-il. Un seul mauvais choix peu miner toute la culture d’une organisation.»

Des stylistes mieux payés

M. Bokitch, qui a maintenant 75 employés à son service, retient un pourcentage des profits moindre que celui de nombreux propriétaires de salon, ce qui lui permet de mieux payer ses stylistes et d’investir davantage dans ses employés. Trois fois par année, il fait appel à des conseillers d’affaires spécialisés dans le secteur des salons de coiffure pour qu’ils donnent de la formation au personnel.

Le programme de formation et la rémunération concurrentielle jouent un rôle important dans la fidélisation des employés. Dans un secteur où le roulement du personnel est très élevé, M. Bokitch n’a perdu aucun styliste au profit d’un autre établissement en plus de cinq ans. «De nombreuses personnes font partie de l’équipe depuis plus de dix ans.»

«Je suis convaincu que si je prends soin de mes employés, ils prendront soin des clients. S’ils grandissent tous, l’entreprise grandit elle aussi.»

La croissance se poursuit

Lorsqu’il a ouvert son troisième salon, M. Bokitch n’a pas hésité à s’associer à un de ses stylistes.

«Notre objectif est de perfectionner nos employés jusqu’à ce qu’ils excellent dans leur travail, puis de leur offrir la chance de devenir des associés et de véhiculer nos valeurs.»

Grâce aux 15 nouveaux stylistes qui apprennent sa méthode, M. Bokitch devrait être en mesure d’ouvrir un quatrième salon Hedkandi d’ici un an et demi.

Or, il ne cherche pas à avoir le plus de salons possible, mais à avoir les meilleurs qui soient. Il a récemment ouvert Butter Beauty Parlour, établissement au concept unique à Calgary, qu’il décrit comme «un croisement entre un salon de coiffure et un spa».

«Nous voulons que notre croissance repose sur l’efficacité de notre programme de formation, la force de notre culture et la loyauté de nos employés.»

Les conseils de Jereme Bokitch

  • Documentez et mettez en œuvre vos processus de façon à ce qu’ils deviennent une seconde nature pour les employés.
  • Prenez votre temps pour l’embauche et veillez à sélectionner des candidats dont le profil correspond à l’entreprise.
  • Investissez dans vos employés. Votre entreprise grandira avec eux.
  • Tâchez de vous démarquer par la qualité, et non par la taille.

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