4 façons de différencier votre commerce de détail
Il n’a jamais été aussi important de se démarquer sur le marché pour les propriétaires de commerces de détail. Le magasinage en ligne et les appareils mobiles ont changé la donne et rendu la concurrence plus difficile.
Toutefois, les technologies numériques offrent de bonnes occasions de différencier votre entreprise. Vous pouvez les utiliser pour mettre en valeur votre marque unique, offrir un excellent service et compléter votre magasin physique.
«Se différencier peut faire pencher la balance entre le succès et l’échec dans le marché de détail hautement concurrentiel d’aujourd’hui», indique Jasmin Ganie-Hobbs, directrice, Comptes majeurs à BDC.
«Le changement s’opère plus rapidement pour les détaillantes et détaillants indépendants, et on ne peut prévoir d’où il viendra. Il faut apprendre à s’adapter.»
Jasmin Ganie-Hobbs propose quatre façons de vous distinguer.
1. Planifiez votre stratégie de différenciation
Prenez du recul et réfléchissez de façon stratégique à votre entreprise, à votre clientèle et à votre concurrence. Élaborez une stratégie afin de vous démarquer dans un marché concurrentiel qui évolue rapidement et d’attirer les consommatrices et consommateurs vers votre produit, que ce soit en ligne ou en magasin.
«Pensez aux bons différenciateurs sur lesquels vous devez vous concentrer, explique Jasmin Ganie-Hobbs. Pour bien les identifier, vous devez d’abord avoir une bonne compréhension de ce que veut la clientèle. Partant de là, vous pourrez ensuite préparer votre stratégie.»
Jasmin Ganie-Hobbs donne l’exemple d’un restaurant de hamburgers. «Il y en a beaucoup qui ouvrent et ferment leurs portes, remarque la directrice, Comptes majeurs à BDC. Comment se distinguer dans un marché aussi concurrentiel? On ne peut pas simplement s’en tenir à la bonne vieille recette.»
Pour sortir du lot, vous pourriez par exemple proposer des garnitures personnalisées et une expérience chaleureuse, «une ambiance familiale où le personnel, souriant et accueillant, se souvient du nom des clientes et clients», illustre Jasmin.
Posez-vous quelques questions: En quoi l’expérience que vous offrez en ligne et en magasin est-elle la meilleure possible pour votre clientèle? Comment vous positionnez-vous sur le marché? Comment vous tenez-vous au courant des tendances?
«Demandez-vous si vous êtes la meilleure personne dans ce que vous faites, dit Jasmin Ganie-Hobbs. Si la réponse est non, vous devez trouver la façon de la devenir.»
2. Offrez une expérience exceptionnelle
Il est essentiel d’offrir à votre clientèle une excellente expérience dont elle se souviendra, que ce soit en ligne ou en magasin. C’est le cas pour l’expérience client (l’impression qu’on a en achetant de vous) et pour l’expérience de la marque (l’image qu’ont les gens en général de votre entreprise et de vos produits).
Les deux devraient être conçues pour susciter davantage d’intérêt chez les gens. «L’un des plus importants facteurs de différenciation est la prestation d’une expérience client et d’une expérience de la marque mémorables, poursuit Jasmin Ganie-Hobbs. Pour que votre clientèle soit fidèle, vous devez lui offrir un produit de qualité et une expérience remarquable. L’objectif est qu’elle veuille vous donner son argent et souhaite votre réussite.»
Voici diverses façons d’offrir une expérience exceptionnelle:
Facilité de faire des affaires
Vous devez absolument faire en sorte qu’il soit simple pour votre clientèle de traiter avec votre entreprise, surtout en ligne. Ainsi, votre site doit être convivial. Vos produits doivent être faciles à trouver, sur votre site ou ailleurs sur le Web. De plus, la clientèle doit pouvoir aisément faire des achats, retourner des articles et gérer son compte.
Attrait
Tout ce qui représente votre entreprise (produits, installations, etc.), tant en magasin qu’en ligne, doit être attrayant et projeter une image favorable de votre marque.
Service
Offrez un service impeccable à chaque interaction avec la clientèle. «Le service n’est pas un acquis de nos jours, explique Jasmin Ganie-Hobbs. Combien de fois vous arrive-t-il d’aller quelque part où le service aurait pu être meilleur?»
Comme les acheteuses et acheteurs utilisent souvent leur téléphone intelligent ou leur tablette pour faire des recherches sur des produits et pour magasiner, votre site Web devrait être optimisé pour une panoplie d’appareils mobiles. Songez à développer une appli pour votre entreprise.
Aussi, la clientèle souhaite de plus en plus une attention personnalisée. Pensez aux façons de lui proposer des offres et des recommandations de produits adaptées selon les achats qu’elle a fait et son profil de client.
Règlement rapide des problèmes
La clientèle est moins indulgente que jamais à l’égard des erreurs ou des problèmes de commande et elle peut vite entacher votre réputation en faisant une mauvaise évaluation.
Il est important de surveiller ses commentaires et de régler les problèmes de manière transparente et rapide. Faites preuve de politesse et de professionnalisme, même si une cliente ou un client utilise des mots durs dans une évaluation.
«Si des erreurs se produisent, vous devez tout mettre en œuvre pour les corriger, souligne Jasmin Ganie-Hobbs. La clientèle en ligne ne pardonne pas. La marge d’erreur est vraiment mince.»
Avantages
La clientèle adore les petits extras, comme des échantillons gratuits, des rabais ou des primes de fidélité. Si vous avez une appli mobile, vous pouvez envoyer un bon de réduction à votre clientèle lorsqu’elle entre dans votre magasin physique.
Suivi
Un élément clé de l’expérience client réside dans le service après-vente. Un suivi systématique peut contribuer à la fidélisation de la clientèle. Par exemple, vous pouvez recueillir les adresses de courriel des clientes et clients pour leur faire parvenir des bulletins et des alertes de promotions, ou encore leur offrir un bon de réduction pour leur prochain achat.
Valorisation de la marque
Votre marque est votre image, elle dit au monde ce que vous êtes. Déterminez quelle impression vous souhaitez que la clientèle ait lorsqu’elle pense à votre entreprise. Découvrez ce que vous pouvez faire pour être encore plus unique à ses yeux.
Vous devez absolument faire en sorte qu’il soit simple pour votre clientèle de traiter avec votre entreprise, surtout en ligne.
Jasmin Ganie-Hobbs
directrice, Comptes majeurs à BDC
3. Formez votre équipe et apprenez
Pour les commerces de détail, avoir une équipe de première ligne bien formée est vital. «Vous devez faire passer la clientèle avant tout, précise Jasmin Ganie-Hobbs. Je ne compte pas les fois où je suis entrée dans un magasin, prête à dépenser, et où je suis repartie sans acheter quand, après 10 minutes, personne ne m’avait aidée alors qu’une ou un commis remplissait des tablettes. Le personnel n’était pas bien formé.»
De plus, il se pourrait que vous ayez besoin de conseils externes sur la façon de différencier votre entreprise dans notre monde en rapide évolution. Faites appel à une conseillère ou un conseiller en marketing numérique, une mentore ou un mentor, un comité consultatif voire une ou un coach professionnel.
4. Évoluez constamment
Le changement s’accélère et ne laisse pas de répit. Votre entreprise doit s’adapter continuellement, sans quoi elle peut être à risque. Restez au fait des tendances: soyez à l’écoute de la clientèle en ligne et en magasin, surveillez la concurrence et assistez à des conférences ou à d’autres événements d’affaires.
Documentez aussi vos démarches pour améliorer vos efforts de différenciation et vous aider à personnaliser l’expérience client.
«Il existe aujourd’hui plus de données que jamais pour connaître la clientèle, optimiser son expérience et la fidéliser, dit Jasmin Ganie-Hobbs. Il faut arrêter de faire la même chose encore et encore, et trouver des données qui vous aideront à vous démarquer.»