L’art du service à la clientèle: 8 conseils pour vos employés | BDC.ca
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8 conseils pour éviter les désastres du service à la clientèle

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De nos jours, si vous voulez rester en tête du peloton sur le plan du service à la clientèle, vos employés doivent communiquer de manière uniforme avec les clients.

Le ton, l’approche et les messages doivent être les mêmes, que ce soit en personne, au téléphone, par courriel ou au moyen d’autres canaux en ligne comme les médias sociaux ou la messagerie instantanée.

Voici quelques conseils pour vous assurer que tous vos employés sont sur la même longueur d’onde lorsqu’ils traitent avec des clients actuels ou éventuels.

1. Former vos employés

Faites de la communication avec les clients un élément obligatoire de votre programme d’orientation. Vos employés doivent comprendre votre mission et votre approche client.

2. Revoir les bonnes manières

Veillez à ce que vos employés soient au fait des rudiments de la politesse et qu’ils restent calmes face aux plaintes. Ne tenez pas les bonnes manières pour acquises. Prenez le temps de revoir les notions d’étiquette avec votre équipe, à commencer par la nécessité de dire «s’il vous plaît» et «merci».

3. Éviter les commentaires déplaisants

Créez une liste des commentaires que les employés doivent éviter à tout prix, par exemple «Je ne peux rien y faire» et «Ce n’est pas ma faute». Suggérez des phrases plus positives, du genre «Je vais faire de mon mieux pour tirer les choses au clair» ou «Je comprends votre frustration. Je ne peux pas vous aider, mais je trouverai quelqu’un qui le pourra.»

4. Mettre les employés du service à la clientèle au fait

Tenez vos employés bien informés de vos produits et services afin qu’ils puissent répondre en connaissance de cause aux questions des clients.

5. Produire des communications écrites de calibre professionnel

Dans les communications par courriel ou autre, demandez à vos employés d’être concis et d’utiliser des titres judicieux dans la ligne Objet. Ils doivent surtout soigner l’orthographe et la grammaire: leurs messages doivent refléter le professionnalisme de votre entreprise.

6. Utiliser des modèles

Aidez vos employés à communiquer de façon uniforme en leur fournissant des modèles de réponse aux questions fréquemment posées.

7. Répondre rapidement

Fixez un délai précis à l’intérieur duquel les employés doivent répondre aux questions des clients ou aux appels de service et assurez-vous qu’ils le respectent. À titre d’exemple, ils devraient idéalement répondre aux courriels dans un délai de 24 heures.

8. Fournir une rétroaction constructive

Surveillez la façon dont vos employés s’adressent aux clients et donnez-leur une rétroaction utile pour qu’ils sachent comment s’améliorer. S’ils sont d’accord, vous pouvez enregistrer leurs conversations pour leur donner des trucs sur les éléments qu’ils doivent corriger.


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