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5 conseils pour créer des sondages sur la satisfaction des clients efficaces

Suivez ces conseils pour en apprendre davantage sur vos clients

Temps de lecture: 4 minutes

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Vos clients sont-ils satisfaits de vos produits ou services? Savez-vous ce qu’ils aiment de votre entreprise? Plus important encore, savez-vous comment améliorer votre offre?

Les sondages auprès des clients peuvent répondre à ces questions et vous fournir des renseignements sur les forces et les faiblesses de votre entreprise.

Malheureusement, beaucoup de petites entreprises pensent être incapables d’effectuer des sondages efficaces auprès des clients.

«Il n’y a rien de plus faux », soutient Isabelle Simard, directrice, Recherche et intelligence de marché à BDC. «Il existe plusieurs outils de sondage en ligne abordables et parfois même gratuits qui permettent aux entreprises de créer facilement des sondages à l’aide de modèles, de questions types et d’autres fonctions.»

Mme Simard offre les conseils suivants aux propriétaires d’entreprise qui aimeraient réaliser des sondages auprès de leurs clients ainsi qu’à ceux qui le font déjà mais qui souhaiteraient améliorer leur approche.

1. Fixez-vous des objectifs clairs

Pour mener un sondage efficace auprès de vos clients, vous devez savoir dès le départ quels renseignements vous voulez recueillir.

Parlez d’abord avec vos employés, en particulier ceux qui travaillent en contact direct avec la clientèle. Ils connaissent bien vos clients, leurs besoins et leurs attentes, et ils peuvent vous dire s’ils ont remarqué des signes d’insatisfaction dont vous devriez être au courant.

Par exemple, si les ventes sont en baisse dans un secteur donné de votre entreprise, profitez de votre sondage pour essayer de comprendre pourquoi. Par exemple, vous pouvez élaborer votre sondage de manière à voir si un changement récent a contribué à ce que vos clients trouvent votre produit ou votre service moins pertinent. Peut-être qu’ils n’en ont plus besoin ou qu’un nouveau concurrent a mieux à offrir.

Mme Simard recommande d’utiliser un ensemble de questions de base dans chacun de vos sondages et d’y ajouter d’autres questions, qui peuvent changer tous les ans ou tous les six mois, en fonction des renseignements que vous souhaitez recueillir.

2. Vérifiez le niveau de satisfaction globale, puis entrez dans les détails

La plupart des sondages auprès des clients commencent par une question sur la satisfaction globale, puis poursuivent avec des questions plus détaillées

«Vous voulez obtenir une réponse spontanée dès le début, explique Mme Simard. Le client aime-t-il ou non votre entreprise? Si vous commencez votre sondage en posant une foule de questions détaillées, le client perdra cette spontanéité. Et si vous posez les questions sur la satisfaction globale à la fin du sondage, lorsque le client a hâte d’en finir, vous n’obtiendrez probablement pas l’évaluation que vous méritez.»

Mme Simard précise que les réponses spontanées sont très précieuses, car elles reflètent ce que les gens pensent réellement de votre entreprise.

3. Faites court et simple

Rédigez votre sondage en utilisant des mots clairs et simples que les gens comprennent. Ces derniers font souvent d’autres activités pendant qu’ils répondent à un sondage en ligne ou au téléphone et sont facilement distraits. Assurez-vous qu’ils puissent comprendre facilement les questions et y répondre avec précision.

Il est également essentiel que votre sondage soit bref. Il ne devrait pas prendre plus de sept minutes. Si vous dépassez ce seuil de sept minutes, beaucoup de gens abandonneront le sondage avant la fin.

4. Limitez le nombre de questions ouvertes

Une question ouverte exige du répondant qu’il entre un commentaire dans une zone de texte. En voici un exemple: «Que recherchez-vous le plus dans une expérience de magasinage?»

Des études montrent que les gens ont tendance à écrire tout ce qu’ils ont à dire dès la première question ouverte du sondage. Poser de nombreuses questions ouvertes pourrait donner lieu à de nombreux champs vides ou à plusieurs réponses similaires.

«Les questions ouvertes vous offrent souvent des renseignements précieux, que vous pourrez exploiter immédiatement, explique Mme Simard. Une ou deux questions ouvertes peuvent suffire pour les recueillir.»

Mme Simard déconseille également de poser une question simplement parce que vous effectuez un sondage. Si la question n’est pas stratégique et que les renseignements recueillis ne seront pas utilisés, alors elle ne devrait pas faire partie du sondage.

5. Contactez chaque fois des clients différents

Vous pouvez effectuer des sondages sur une base périodique, et même une fois par semaine, mais il est important de ne pas sonder un même client plus d’une fois ou deux par année. Sinon, il pourrait se lasser et même se sentir importuné.

«Des études révèlent que si vous sondez trop souvent les mêmes clients, vous verrez une augmentation du taux d’abandon et du nombre de clients qui demandent à être retirés de votre liste de sondage. Et ces clients, vous ne pourrez plus jamais les sonder», prévient Mme Simard.

Cherchez au-delà de votre clientèle

Les sondages auprès des clients sont un type d’étude de marché qui cible particulièrement votre clientèle actuelle.

Quand il s’agit de pénétrer un nouveau marché ou de lancer un nouveau produit, une étude de marché d’une plus grande portée est habituellement nécessaire. Dans ce cas, votre sondage porte sur un échantillon du marché cible, dont peu de répondants pourraient avoir déjà fait affaire avec vous.

Ce type de sondage peut être coûteux et il nécessite souvent l’intervention d’experts indépendants qui vous aideront à recueillir les renseignements qui vous intéressent.

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