Satisfaction des clients: comment la certification ISO peut vous aider

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Quelle entreprise peut prospérer sans satisfaire sa clientèle? Un bon moyen d’assurer la satisfaction et le retour des clients est d’obtenir une certification aux normes ISO ou à d’autres normes internationales.

Selon la norme en question, vous devrez vous conformer à des standards rigoureux en matière de contrôle de la qualité, de gestion des plaintes et de suivi de la satisfaction des clients.

«Les normes vous aident à veiller à ce que les clients reçoivent le produit auquel ils s’attendent, et ce, dans les délais prévus, ce qui est primordial pour leur satisfaction», précise Mme Ledoux, consultante à BDC, qui conseille les entrepreneurs au sujet des normes ISO et autres. Voici pourquoi Mme Ledoux croit que tous les entrepreneurs qui attachent de l’importance à la satisfaction des clients devraient envisager l’obtention d’une certification.

1) Améliore le contrôle de la qualité et l’uniformité des produits — Les normes ISO et les autres normes requièrent souvent la mise en place d’un système de contrôle de la qualité rigoureux pour les produits et le service à la clientèle. Cela peut inclure l’élaboration de processus de gestion de la qualité, le contrôle de la qualité des produits et la conduite de vérifications internes.

«La plupart des petites entreprises n’ont pas un bon système de contrôle de la qualité, poursuit Mme Ledoux. Un tel système peut vous aider à vous assurer que les clients reçoivent leurs commandes à temps et que celles-ci sont complètes. Vous réalisez des économies, car vous ne faites pas le même travail deux fois et vous pouvez identifier cerner la cause des problèmes.»

Le contrôle de la qualité garantit une plus grande uniformité des produits. «Si les marchandises produites pendant le quart de nuit sont différentes de celles produites le jour, vous avez un problème.»

2) Perfectionne la gestion des plaintes — Une gestion efficace des plaintes de clients est importante pour assurer leur satisfaction. Elle vous permet aussi de recueillir des renseignements utiles pour améliorer votre entreprise.

Les normes ISO et les autres normes exigent la mise en place d’un système d’enregistrement des plaintes des clients et leur évaluation régulière pour vous permettre d’améliorer vos opérations.

En 2012, l’examen de 82 études sur la certification ISO a révélé qu’un de ses principaux avantages est la diminution du nombre de plaintes de clients.

«Les petites entreprises n’appliquent souvent aucune méthode d’analyse, ajoute Mme Ledoux. En l’absence de cet outil, une entreprise risque d’être confrontée à des problèmes récurrents.»

3) Fait progresser le suivi des besoins des clients – Certaines normes requièrent la mise en place d’un système de suivi des besoins des clients et de leur niveau de satisfaction. Ceci peut comprendre la tenue régulière de sondages auprès des clients, le suivi des demandes de règlement et la surveillance des médias sociaux.

«La satisfaction de la clientèle doit faire l’objet d’une surveillance constante, souligne Mme Ledoux. L’examen de ces données peut vous aider à modifier vos produits pour qu’ils répondent mieux aux besoins des clients et vous amener à utiliser de nouvelles technologies tout en améliorant votre relation avec la clientèle.»

4) Contribue à bâtir une équipe axée sur la clientèle – Le respect des normes au sein d’une entreprise peut favoriser une approche centrée sur la clientèle. Les processus de certification rallient toute l’équipe, des gestionnaires aux employés de première ligne, et assurent le déploiement d’efforts constants en vue de satisfaire la clientèle.

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