Suivi efficace des ventes – 5 étapes simples | BDC.ca
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Suivi efficace des ventes = revenus accrus

Il peut être très payant de prendre soin de ses clients actuels

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Trouver de nouveaux clients est primordial pour assurer la croissance et le succès de votre entreprise. Les entrepreneurs ne doivent toutefois pas oublier que leur liste de clients actuels recèle un immense potentiel de revenus.

Selon le Harvard Business Review, vendre à un nouveau client coûte  cinq et vingt-cinq fois plus cher que de traiter avec un client actuel.

Un suivi judicieux dans le cadre de votre stratégie de vente permet d’accroître les revenus provenant aussi bien de vos clients actuels que de nouveaux clients à qui votre entreprise a été recommandée.

La période qui suit immédiatement une vente est souvent appelée la «phase de la lune de miel». Les deux parties sont ravies: le client parce qu’il vient tout juste de combler un besoin ou de régler un problème, et votre entreprise parce qu’elle a conclu une affaire.

Or, cette phase constitue également un moment vulnérable. L’attitude que vous adoptez à ce moment-là peut favoriser ou briser votre relation future avec le client.

Voici cinq étapes simples pour assurer un suivi efficace après une vente.

1. Remerciez vos clients

Certaines entreprises envoient un courriel. D’autres joignent une carte de remerciement à la facture initiale. Peu importe la méthode choisie, il est important de remercier vos clients afin de rendre leur expérience agréable.

Votre mot de remerciement peut porter une mention du genre «Nous sommes là pour vous». Ajoutez également le nom et les coordonnées de la personne que le client doit contacter s’il a un problème ou des questions. Cela devrait idéalement être le directeur de comptes ou le représentant qui s’est occupé de la transaction, car le client le connaît déjà et lui fait confiance.

2. Assurez-vous que tout va bien

Il est bon d’appeler le client une ou deux semaines après la vente pour voir ce qu’il en est. Est-il satisfait de son achat? A-t-il reçu un bon service? A-t-il des questions? Cependant, n’en faites pas trop. Le temps du client est précieux. Évitez par-dessus tout d’essayer de lui vendre quelque chose à ce stade. Prêtez plutôt l’oreille à ses besoins et à ses opinions et efforcez-vous de régler les problèmes, le cas échéant.

3. Gardez les voies de communication ouvertes

Demandez à vos clients la permission de communiquer avec eux. Faites-leur ensuite parvenir des renseignements et des conseils utiles selon leurs besoins et leurs intérêts. Misez sur du contenu à haute valeur ajoutée comme les guides, les articles et les webinaires éducatifs. Cette phase permet de resserrer le lien de confiance avec vos clients.

4. Préparez le terrain pour une deuxième vente

Il peut sembler inutile de s’adresser à vos clients actuels, mais ils peuvent pourtant vous aider à conclure de futures ventes. C’est en communiquant régulièrement avec eux que vous arriverez à mieux cerner leurs besoins et à trouver des idées d’améliorations pour vos produits, tout en préparant le terrain pour la vente d’un produit complémentaire.

En établissant une relation avec vos clients, vous dépassez le cadre d’une simple transaction et vous vous positionnez de façon à pouvoir leur offrir d’autres produits et services.

5. Demandez des recommandations

Les clients heureux vous adresseront d’autres clients. Une recommandation venant de quelqu’un qui a utilisé vos services est plus crédible et plus fiable. Les clients satisfaits sont vos meilleurs représentants parce que l’opinion d’un tiers vaut beaucoup plus que l’autopromotion. La plupart des clients sont prêts à faire des recommandations parce qu’ils savent qu’elles sont importantes et que les gens aiment aider.

La stratégie de vente et de marketing de chaque entreprise devrait comprendre un plan après-vente.

Ce suivi vous aidera à:

  • Augmenter vos ventes – Des clients satisfaits sont plus susceptibles de refaire affaire avec vous et d’acheter davantage.
  • Accroître la fidélisation de la clientèle – Des clients satisfaits sont plus loyaux.
  • Obtenir des témoignages et des recommandations de clients – Vos futurs clients seront davantage disposés à vous faire confiance si vous leur présentez des études de cas mentionnant des devis et des noms de clients.
  • Améliorer votre rendement – La rétroaction des clients vous aidera à parfaire vos produits ou à résoudre les problèmes liés au service.
  • Innover – En prêtant attention aux besoins et aux problèmes des clients, vous recueillez des renseignements qui s’avéreront très précieux pour créer de nouveaux produits ou services.
  • Vous différencier – En effectuant un suivi, ce que la majorité des entreprises ne se donnent pas la peine de faire, vous sortez du lot.

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