6 étapes pour améliorer votre processus de vente
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Imaginez que votre directrice ou directeur des ventes démissionne demain. Sauriez-vous combien de ventes sont sur le point d’être conclues? Sauriez-vous à combien s’élèveront les revenus le mois prochain? Sauriez-vous combien vous coûte l’acquisition d’une cliente ou un client?
Si vous avez répondu non à l’une de ces questions, il est probablement temps de concevoir ou de mettre à jour votre processus de vente.
«Votre processus de vente définit les étapes à suivre et les rôles des membres de l’équipe, explique Chris O’Shea, conseiller d’affaires principal chez BDC. Le fait de mettre ce processus sur papier vous permet de planifier, de prévoir, d’évaluer le rendement et d’optimiser ce que vous faites.»
Chris O’Shea, qui travaille avec les propriétaires d’entreprise pour améliorer leur rendement en matière de ventes et de marketing, indique que ces derniers peuvent suivre les six étapes suivantes pour améliorer leur processus de vente.
1. Schématisez vos processus actuels
La plupart des entreprises ont un processus de vente informel où tout le monde sait ce qui est censé se passer et qui fait quoi.
La première chose à faire est de schématiser ces processus informels pour comprendre concrètement toutes les étapes d’une vente.
«Combien de courriels devez-vous envoyer? Combien d’appels téléphoniques passez-vous? À qui parlez-vous? Quels que soient les éléments constitutifs de la vente, explique Chris O’Shea, nous devons les définir et cela devient notre processus.»
Voici des exemples d’étapes du processus de vente:
- génération de clientes et clients susceptibles;
- envoi de propositions;
- négociations;
- confirmation des ventes;
- livraison;
- réception du paiement final.
2. Définissez vos indicateurs de rendement clé (IRC)
Le fait de mettre vos processus noir sur blanc vous permettra de suivre les clientes et clients susceptibles au fur et à mesure qu’elles et ils franchissent une étape. Vous pourrez ainsi déterminer combien de ces clientes et clients passent dans votre pipeline avec succès. Vous saurez également combien de temps il faut en moyenne pour réaliser une vente du début à la fin.
«Si vous parlez à 100 clientes et clients susceptibles le mois prochain, combien passeront à l’étape suivante? Est-ce que c’est 50 %? 10 %? Vous pouvez mesurer ce résultat et l’utiliser comme IRC, indique Chris O’Shea.
«Vous pouvez également mesurer le temps d’exécution du service. S’il faut habituellement deux jours à Steve et à l’équipe de ventes pour produire un devis et que tout d’un coup, cela prend dix jours, c’est un gros problème et il faut y remédier.»
Les IRC courants sont les suivants:
- ventes à ce jour ce mois-ci;
- ventes à ce jour cette année;
- durée générale du cycle de vente;
- taux de conclusion de ventes;
- taux de combustion (montant d’argent consacré à votre processus de vente);
- prix de vente moyen;
- valeur à vie de la cliente ou du client;
- coût d’acquisition de clientes et clients;
- taux de roulement (nombre de clientes et clients qui rachètent vos services ou produits).
3. Suivez et évaluez le rendement
Les réunions de vente sont un bon moyen d’examiner régulièrement les données en la matière. L’objectif de la réunion devrait être de repérer les occasions du pipeline et d’étudier le cheminement des clientes et clients susceptibles dans le processus.
Vos IRC peuvent également être utilisés pour évaluer le rendement individuel. En général, les membres de votre personnel aiment qu’on fasse preuve de transparence quant à la façon dont on les évalue. Cela peut aussi être une excellente façon de favoriser la concurrence amicale au sein de votre équipe.
«Les données vous éclairent et vous aident à fixer un but en ce qui a trait à la gestion des ventes, souligne Chris O’Shea. Pourquoi cette personne de mon équipe reste-t-elle assise à son bureau? Pourquoi n’est-elle pas sur la route? Si vous avez mis un processus en place pour évaluer les comportements et les réalisations, vous ne vous posez plus ces questions.»
La collecte et la gestion des données sont une habitude à conserver. Sinon, vous n’aurez pas de fenêtre sur l’évolution de vos ventes.
Chris O’Shea
Conseiller d’affaires principal, BDC
4. Utilisez la technologie pour simplifier le suivi
Votre prochaine étape devrait consister à centraliser tous les renseignements sur vos clientes et clients ainsi que leurs coordonnées dans une base de données qui peut prendre la forme d’un simple tableur, mais au fur et à mesure que votre entreprise prendra de l’expansion, vous voudrez probablement investir dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM).
«Il y a dix ans, le coût des CRM était prohibitif, ou alors, les logiciels étaient compliqués, mais ce n’est plus le cas, explique Chris O’Shea. Les plus importants ont tous des versions réduites qui vous permettent de commencer à enregistrer des données et à schématiser votre processus de vente.»
Un bon système CRM:
- stocke toutes vos coordonnées au même endroit;
- permet un meilleur échange et une meilleure communication de l’information au sein de votre équipe;
- vous aide à gérer vos activités, tâches et étapes du processus;
- automatise le suivi de vos IRC.
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5. Commencez à prévoir vos ventes
Vous pouvez considérer vos processus comme un entonnoir ou un pipeline. En mesurant votre taux de conversion à chaque étape, vous serez en mesure de déterminer les données dont vous avez besoin pour atteindre vos objectifs de vente.
«Si nous savons qu’en parlant à 100 personnes, nous pouvons conclure 10 ventes, le calcul est assez facile, dit Chris O’Shea, mais il faut calculer et mesurer tout ça. Sinon, vous ne faites que deviner.»
Une astuce consiste à considérer votre entonnoir des ventes comme une pyramide inversée. Si 50 % de vos clientes et clients susceptibles passent à l’étape du devis, 20 % à celle des négociations et 25 % concluent une vente, alors vous savez que vous devez parler à 1000 clientes et clients susceptibles pour vendre 25 unités.
6. Augmentez vos ventes
Après avoir schématisé vos processus et établi une prévision, il devient assez simple d’augmenter vos ventes. Vous pouvez calculer que pour atteindre un montant X de ventes, vous aurez besoin de dépenser X dollars pour augmenter le nombre d’appels de prospection ou la publicité payable au clic afin d’intégrer plus de clientes et clients susceptibles dans votre pipeline.
Cependant, l’optimisation de vos processus existants pourrait être plus utile. Vous y parviendrez habituellement de la façon suivante:
- En augmentant le montant moyen de vos commandes (en vendant plus d’articles)
Envisagez d’offrir des rabais pour les commandes plus importantes, la livraison gratuite pour celles dépassant un certain seuil, ou la vente incitative et la vente croisée d’articles.
- En améliorant votre taux de conversion (en vendant plus souvent)
Par exemple, vous pouvez modifier votre argumentaire de vente, créer des offres plus attrayantes et offrir une formation supplémentaire à votre personnel de vente.