Comment bâtir la confiance avec votre clientèle, une expérience à la fois
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À BDC, nous avons le privilège de travailler avec 49 000 propriétaires d’entreprise partout au Canada.
Nous sommes présents à toutes les étapes de leur parcours: lorsqu’elles et ils démarrent leur entreprise, quand elles et ils font leurs premières embauches, au stade de croissance ou en période de difficulté, et aussi lorsque le moment vient de passer le flambeau à la prochaine génération.
Ce sont là des moments de grands questionnements, de doute, d’optimisme, d’appréhension, de déception et de joies intenses. Et nous sommes là, où il faut, avec elles et eux, au moment opportun, beau temps, mauvais temps.
Puisque nous intervenons à des moments critiques pour nos clientes et clients, nous en sommes venus à prendre conscience de l’importance de la confiance dans notre réussite en affaires. Les propriétaires d’entreprise ont besoin de travailler avec des partenaires de confiance si elles et ils veulent réaliser avec succès leur projet d’entreprise. Et le niveau de confiance requis grimpe lorsqu’il est question de devenir consultante ou consultant et même actionnaire de l’entreprise.
1. Fournissez une expérience client hors pair
Chaque interaction avec une cliente ou un client est une opportunité de créer un lien de confiance et il est important de livrer une expérience irréprochable à tous les points de contact.
Mais certains moments sont plus importants que d’autres. Les gens se rappellent toujours comment vous les avez faits se sentir dans ces moments importants.
C’est pourquoi nous avons beaucoup investi dans l’expérience client; nous savons que c’est essentiel pour préserver la confiance de notre clientèle. Le défi est de maintenir des standards de service élevées pour l’ensemble des clientes et clients, peu importe où elles et ils se trouvent ou par quel canal elles et ils interagissent avec nous.
Afin d’atteindre cet objectif, nous suivons de près deux indicateurs:
Le niveau de satisfaction à l’égard du service reçu
Nous savons que les clientes et clients qui ressentent une grande satisfaction envers les services reçus sont 43 % plus susceptibles de refaire affaire avec BDC que les clientes et clients qui disent être neutres par rapport aux services reçus. Nous nous sommes donc efforcés d’améliorer la satisfaction de la clientèle – qui a d’ailleurs augmenté régulièrement au cours des cinq dernières années.
L’engagement du personnel
L’expérience que nous offrons est dépendante de la qualité de notre personnel. Il faut donc aussi savoir maintenir une relation de confiance et d’engagement avec lui. Nous sommes fiers de son niveau élevé d’engagement, qui atteint 90 %, parce que du personnel engagé attire de la clientèle engagée.
2. Tenez vos engagements
Chaque entreprise a sa raison d’être et une promesse qu’elle doit tenir auprès de sa clientèle. Cette promesse est étroitement liée à l’image de marque d’une entreprise.
La raison d’être de BDC, par exemple, est de soutenir et de promouvoir l’entrepreneuriat au Canada et d’aider au développement des propriétaires d’entreprise. Cette raison d’être est ce qui motive toutes nos actions.
Lorsque nos clientes et clients vivent des moments difficiles, notre motivation première est de les aider à passer au travers de la crise plutôt que de retirer nos billes pour minimiser nos pertes. Nos objectifs de rentabilité ne viennent pas affecter notre engagement. À cet égard, nous avons l’avantage d’avoir un actionnaire qui comprend que les intérêts du pays seront mieux servis si nos PME réussissent. Il y a donc un alignement parfait entre les intérêts de notre actionnaire et ceux de nos clientes et clients.
En fin de compte, la confiance se gagne lorsque nos attentes sont clairement communiquées et lorsque nous respectons nos engagements.
3. Évoluez pour demeurer pertinent auprès de votre clientèle
Les défis de nos clientes et clients évoluent constamment. Il est donc primordial de rester pertinent et de demeurer en synchronicité avec leur réalité changeante. C’est vrai pour toutes les entreprises.
Mais quoi faire pour conserver votre pertinence auprès de votre clientèle?
Voici quelques pistes de solutions:
- restez à l’affût des dernières tendances de votre marché pour créer des produits ou services qui répondent aux besoins de votre clientèle;
- prenez régulièrement le pouls du marché avec des sondages et des recherches;
- mettez des outils, des articles et d’autres informations en ligne pour aider vos clientes et clients à surmonter leurs défis et pour démontrer votre leadership dans votre domaine.
4. Restez à leurs côtés dans les moments difficiles
La confiance se bâtit aussi – et surtout – lorsque nous allons au-delà des attentes de nos clientes et clients.
Un des exemples les plus percutants pour nous a été la création, durant la dernière crise financière, de l’Unité d’intervention en restructuration de BDC, dont le rôle est d’aider les entreprises en difficulté à redevenir rentables. Quand un ou un de nos clients est en difficulté, notre équipe travaille avec l’entreprise pour développer un plan de redressement financier.
Nous sommes très fiers d’avoir réussi à remettre ces PME en difficulté sur la voie de la croissance dans plus de 85 % de nos interventions. Le fait d’avoir été à leurs côtés dans des situations pénibles est un excellent gage de confiance envers elles et eux. Nous tissons ainsi des liens solides et durables avec nos clientes et clients.
5. Ayez conscience de tous vos gestes
La confiance se bâtit au millilitre, mais se perd au litre. Il n’y a pas de formule secrète, pas de recette miracle. Pour que les clientes et clients nous fassent confiance, il faut constamment poser de petits gestes pour leur démontrer que nos intérêts cadrent avec les leurs.
Par exemple, nous revoyons régulièrement nos formulaires de demande de prêt, nos lettres d’intention et nos processus afin de nous assurer qu’ils répondent le mieux possible aux besoins et attentes des clientes et clients.
Nous sommes convaincus que le moindre détail peut avoir une influence sur l’expérience client, et c’est en peaufinant cette expérience que nous pourrons bâtir un lien de confiance à long terme.