Quels critères peut-on utiliser pour évaluer la qualité du processus de vente d'une entreprise?
L'amélioration de la qualité du processus de vente devrait améliorer la santé générale de l'entreprise. De façon générale, qu'il s'agisse d'un produit ou d'un service, le processus repose sur trois groupes distincts, mais connexes, qui forment le pipeline des ventes.
Ce pipeline des ventes peut se comparer à un système séquentiel à flux linéaire renfermant une boucle de rétroaction allant du marketing aux ventes, puis au soutien à la clientèle avant de revenir au marketing.
Dans le pipeline des ventes, le service du marketing détermine et crée les occasions de vente, produit les pistes de vente et tient à jour le flux des clients éventuels. Toutes ces activités alimentent le pipeline. Le personnel de vente se charge des ventes proprement dites, faisant ainsi fonctionner le pipeline. Quant au soutien à la clientèle, loin de s'occuper uniquement des plaintes des clients, il met en œuvre des processus de gestion continue des relations avec la clientèle et collecte des renseignements sur le marché.
Trop souvent, un groupe – celui des ventes – tente d'accomplir seul ces trois tâches. Il est possible de gérer ces situations dysfonctionnelles pendant un certain temps, lorsque l'entreprise est en phase de démarrage par exemple, mais à mesure que celle-ci prend de l'expansion, les problèmes surgissent inévitablement et le système tout entier doit être modifié. Évidemment, il est plus judicieux de faire les choses correctement dès le départ.
Dans de nombreuses entreprises traditionnelles, ces trois groupes travaillent souvent de façon indépendante, refusant ou étant incapables de partager l'information qu'ils possèdent. Parce que le groupe du marketing ne parvient pas à attirer des prospects de bonne qualité, les vendeurs doivent recourir à des tactiques extrêmes (rabais ou cadeaux) pour réaliser leurs objectifs de vente. Et parce que le groupe du soutien à la clientèle n'achemine pas la rétroaction des clients vers le pipeline, le groupe du marketing continue d'attirer les mauvais prospects.
Invariablement, les entreprises qui fonctionnent de cette façon ont un taux de conclusion de ventes peu élevé et une capacité de revenus réduite. Par conséquent, la méthode la plus couramment utilisée pour évaluer le processus de vente consiste à examiner le taux de conclusion de ventes et les revenus dégagés, autrement dit le rendement de l'investissement. Malheureusement, de nombreuses entreprises se contentent d'examiner les succès ou les échecs des personnes ou imposent des quotas artificiels dans le but de stimuler les revenus.
Il y a moyen de faire en sorte que ces services travaillent de concert. Par exemple, vous pouvez offrir des incitatifs, notamment des prix, des primes en espèces ou des prix de reconnaissance du mérite lorsqu'un service fournit des renseignements à un autre. De plus, révisez les descriptions de poste de manière à faire explicitement du soutien mutuel un élément intégral du travail des employés. Enfin, envisagez des réorganisations.
Aucun pipeline des ventes ne peut être évalué correctement si on ne le considère pas et ne le corrige pas dans son ensemble, par la mise en place de mécanismes de rétroaction. Cette façon de faire permettra à l'entreprise tout entière de se concentrer sur les meilleurs prospects qui généreront le maximum de revenus.