Trouver de nouveaux clients est primordial pour assurer la croissance et le succès de votre entreprise. Les entrepreneurs ne doivent toutefois pas oublier que leur liste de clients actuels recèle un immense potentiel de revenus.
Un suivi judicieux dans le cadre de votre stratégie de vente permet d’accroître les revenus provenant aussi bien de vos clients actuels que des nouveaux clients à qui votre entreprise a été recommandée.
«Obtenir un nouveau client coûte sept fois plus cher que de vendre à un client actuel», dit Jennifer Galley, consultante de BDC. «Songez au temps et à l’énergie que vous devez consacrer au dialogue de vente initial pour amener le client à dire “oui”.»
La période qui suit immédiatement une vente est ce que Mme Galley appelle «la phase de la lune de miel». Les deux parties sont ravies: le client parce qu’il vient tout juste de combler un besoin ou de régler un problème, et votre entreprise parce qu’elle a conclu une affaire.
Or, cette phase constitue également un moment vulnérable. L’attitude que vous adoptez à ce moment-là peut favoriser ou briser votre relation future avec le client.
Voici cinq étapes simples pour assurer un suivi efficace après une vente.
- Remerciez les nouveaux clients.
Certaines entreprises envoient un courriel. D’autres annexent une carte de remerciement à la facture initiale. Peu importe la méthode choisie, il est important de remercier vos nouveaux clients pour faire en sorte que leur expérience soit agréable. «Vous leur faites savoir ainsi qu’ils ont pris la bonne décision en faisant affaire avec vous», dit Mme Galley.
Votre mot de remerciement doit indiquer clairement «Nous sommes là pour vous». Incluez vos coordonnées et le nom de la personne-ressource que le client doit contacter s’il a des questions. Cette personne devrait idéalement être le directeur de comptes ou le représentant commercial qui s’est occupé de la transaction car, dit Mme Galley, «le client la connaît déjà et lui fait confiance».
- Assurez-vous que tout va bien.
Il est bon d’appeler le client une ou deux semaines après la vente pour voir ce qu’il en est. Est-il satisfait de son achat? A-t-il reçu un bon service? A-t-il des questions? N’en faites pas trop cependant. Le temps du client est précieux. Évitez par-dessus tout d’essayer de lui vendre quelque chose à ce stade. Prêtez plutôt l’oreille à ses besoins et à ses opinions.
- Gardez les voies de communication ouvertes.
Demandez à vos clients la permission de communiquer avec eux. Faites-leur ensuite parvenir des informations et des conseils utiles selon leurs besoins et leurs intérêts. Misez sur du contenu à haute valeur ajoutée, tel que des guides, des articles ou des webinaires éducatifs. Cette phase permet de resserrer le lien de confiance avec votre client.
- Préparez le terrain pour une deuxième vente.
Une fois que la confiance a été établie et que vous connaissez parfaitement les attentes de votre client, toutes les conditions sont en place pour solliciter de nouveau celui-ci en lui proposant un produit complémentaire.
«Vous avez maintenant une formidable occasion d’offrir plus de produits ou services au client», indique Mme Galley.
- Demandez des recommandations de clients.
Les clients heureux vous adresseront d’autres clients. Une recommandation venant de quelqu’un qui a utilisé vos services est plus crédible et plus fiable. Les clients satisfaits sont vos meilleurs représentants parce que l’opinion d’un tiers vaut beaucoup plus que l’autopromotion. La plupart des clients sont prêts à faire des recommandations parce qu’ils savent qu’elles sont importantes et que les gens aiment aider.
La stratégie de vente et de marketing de chaque entreprise devrait comprendre un plan après-vente. Le suivi vous aidera à:
- Augmenter vos ventes — Des clients satisfaits sont plus susceptibles de refaire affaire avec vous et d’acheter davantage.
- Accroître la fidélisation de la clientèle — Des clients satisfaits sont plus loyaux.
- Obtenir des témoignages et des recommandations de clients— « Les témoignages de clients actuels augmentent votre crédibilité auprès des clients potentiels et peuvent inciter ces derniers à choisir votre entreprise », dit Mme Galley.
- Améliorer votre rendement — La rétroaction des clients vous aidera à perfectionner vos produits ou à résoudre les problèmes liés au service.
- Innover — En étant attentif aux besoins et aux problèmes des clients, vous recueillez des renseignements qui s’avéreront très précieux pour créer de nouveaux produits ou services.
- Vous différencier — En effectuant un suivi, ce que la majorité des entreprises ne se donnent pas la peine de faire, vous vous distinguez du lot.
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