Chaque année, Elana Rosenfeld et Leo Johnson, son mari et partenaire d’affaires, quittent leur entreprise de café en Colombie-Britannique pour un séjour de quelques semaines dans le Sud (Mexique, Nicaragua, Pérou, etc.).
Mme Rosenfeld et M. Johnson ont tissé des liens avec des coopératives de fermiers dans ces pays, ce qui a contribué à la réussite de Kicking Horse Coffee Company. L’entreprise est désormais numéro un au Canada sur le marché du café équitable, avec des ventes annuelles de près de deux millions de kilogrammes de café biologique.
Ces voyages illustrent en outre la relation que Mme Rosenfeld et M. Johnson ont établie avec leurs 50 employés d’Invermere (C.-B.), basée sur la confiance, l’autonomie et un sentiment de mission partagé.
«La conviction de pouvoir laisser l’établissement entre de bonnes mains nous a permis d’apprendre à mieux connaître nos fournisseurs locaux, note Mme Rosenfeld. En revenant, nous sommes en mesure de communiquer à nos employés et à nos clients à quel point le café équitable joue un rôle important dans la vie de ces personnes, qui étaient souvent victimes d’exploitation par le passé. Un tel message favorise un soutien accru envers la mission et les produits de notre organisation.»
Nichée dans les Rocheuses, au sud-est de la C.-B., Kicking Horse a été fondée par Mme Rosenfeld et M. Johnson dans un garage il y a de cela quinze ans. Les propriétaires sont fiers d’avoir adopté un style de gestion décontracté et accessible, basé sur une communication régulière avec les employés et une culture d’entreprise où l’on accorde une grande place au plaisir.
Les pratiques de travail de Kicking Horse incluent un horaire souple, des pauses quotidiennes pour que les employés de la chaîne de production puissent s’étirer, des fêtes mensuelles préparés par des traiteurs, et des journées récréatives officielles avec expéditions de kayak, de ski et célébrations de Noël.
Pour de nombreux entrepreneurs, ces activités peuvent sembler plus adaptées à un camp de vacances qu’à une entreprise qui génère des millions de dollars. Mais les experts confirment que le style de leadership inspirant de Kicking Horse est beaucoup plus propice à l’engagement et au rendement du personnel que les techniques de gestion traditionnelles de commande et contrôle.
«Nous écoutons notre cœur et cela marche très bien, indique Mme Rosenfeld. Nos employés sont fortement motivés, très productifs et restent habituellement avec nous pendant de longues années.»
Le bien-fondé de la démarche de Kicking Horse, qui est un client de BDC Financement et de BDC Consultation, est confirmé par ses statistiques. Les revenus de l’entreprise ont en effet doublé annuellement dans un premier temps, avant que la croissance se stabilise à environ 15 à 20% par an. L’établissement a connu une expansion récente et couvre désormais plus de 5 500 mètres carrés. On y trouve un café accueillant où les visiteurs peuvent siroter les boissons de la société. Des chaînes de magasin de luxe aux États-Unis ont commencé à commander les produits de l’entreprise, et tout cela n’est qu’un début.
Il est de plus en plus reconnu que les employés sont motivés en premier lieu par un besoin fondamental de trouver un sens et une signification à leur travail, affirme Irene Lis, consultante de BDC à Toronto, spécialiste de la gestion de ressources humaines.
«De toute évidence, note Mme Lis, vous ne pouvez espérer obtenir des résultats optimaux en payant des salaires de misère. Mais une fois que les employés sont satisfaits de leur rémunération, il ne reste plus aux directeurs qu’à motiver le personnel. Pour obtenir l’engagement des employés, il est nécessaire que ceux-ci croient en leur entreprise et à sa direction.»
Cette vision est appuyée par quarante ans de recherche, selon le best-seller Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us. Pour de nombreux emplois où il est important de faire preuve de créativité et d’initiative, les approches de récompense et punition («des carottes plus savoureuses et des bâtons plus douloureux») sont souvent inefficaces et même dommageables.
L’une des principales difficultés pour un entrepreneur qui souhaite améliorer ses compétences de leadership est de trouver le bon équilibre entre le contrôle qu’il exerce sur son entreprise et l’aptitude à véritablement déléguer de l’autorité aux employés. Il est pourtant essentiel d’apprendre à déléguer les tâches pour générer une croissance durable et responsabiliser le personnel.
S’il est vrai que les avantages tels que les journées récréatives officielles sont accrocheurs, Kicking Horse protège sa culture en se concentrant avant tout sur les principes fondamentaux des RH, à savoir le recrutement et la rémunération.
De bonnes pratiques de recrutement sont cruciales. Pour attirer les meilleurs employés, l’entreprise offre des salaires concurrentiels et une gamme d’avantages sociaux supérieurs à la moyenne, à l’échelle de l’économie locale et de l’industrie du café. Elle fixe ensuite des règles de base pour les employés et assure un suivi rigoureux de leur rendement.
«Vous devez clairement indiquer quelles sont les attentes, note Mme Rosenfeld, qui est une ancienne lauréate des Prix aux jeunes entrepreneurs de BDC avec M. Johnson. Les éléments faibles peuvent rapidement empoisonner le lieu de travail et influer négativement sur le moral du personnel.»
En conséquence, la compagnie ne recule pas face aux décisions difficiles.
«Si quelqu’un ne s’adapte pas, le problème doit être réglé rapidement. Nous ne voulons pas nous retrouver dans le type de mélodrame qui mine certains lieux de travail.»
Bonnie Elliot, directrice principale, Consultation, à BDC, affirme que le modèle de Kicking Horse peut être appliqué à des entreprises de diverses industries, mais elle prévient les entrepreneurs que leurs belles paroles doivent être appuyées par des actions soutenues.
«Quand vous entrez dans leur établissement, l’interaction des employés est radicalement différente de celle que l’on voit dans une entreprise bureaucratique et autocratique, affirme Mme Elliot. L’engagement envers le bien-être du personnel et de la communauté, ce n’est pas des paroles en l’air: c’est un véritable mode de vie pour les partenaires. La culture commence au sommet. Vous pouvez lire tous les concepts que vous voudrez, mais ils ne fonctionneront que si vous montrez l’exemple.»
10 conseils pour une bonne gestion du personnel
- Traitez les employés comme des personnes et non des marchandises.
- Prenez le temps de choisir les employés qui conviennent, mais soyez prêt à prendre des décisions difficiles s’ils ne s’intègrent pas à l’équipe. Dans le doute, ne les gardez pas dans l’entreprise.
- Communiquez, communiquez, communiquez. C’est la manière la plus efficace et la moins chère de stimuler l’engagement des employés.
- Indiquez clairement vos attentes aux employés, ainsi que ce qu’ils peuvent attendre de vous.
- Bâtissez votre culture d’entreprise au fur et à mesure de votre croissance.
- Si vous voulez croître, vous devez lâcher du lest. Réduisez la microgestion et commencez à déléguer.
- Concentrez-vous sur la qualité plutôt que sur la rapidité pour faire croître votre entreprise.
- On ne naît pas gestionnaire, on apprend à le devenir. Les directeurs peuvent être les maillons les plus forts ou les plus faibles d’une organisation. Formez-les bien.
- Définissez et communiquez clairement votre vision, ainsi que votre philosophie, votre stratégie et vos processus de RH.
- Les employés travaillent mieux quand ils se sentent motivés, appréciés et inspirés. Ces comportements, issus du sommet de la hiérarchie, doivent être authentiques. Prêchez par l’exemple.
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